Chargé(e) de mission "Politique de dédommagement client"

CSE GARES & CONNEXIONS; Paris; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise du secteur public à Paris recherche un(e) alternant(e) motivé(e) pour coordonner une réflexion sur la politique de dédommagement client. Les missions incluent l'analyse des situations de non-satisfaction et le benchmarking des pratiques. Le candidat idéal possède des compétences en rigueur, esprit d'équipe et rédactionnelles. Ce poste offre l'opportunité de travailler sur un projet stratégique avec divers interlocuteurs.

Qualifications

• Autonomie, rigueur et bonnes capacités d'analyse.
• Aisance relationnelle pour travailler avec divers interlocuteurs.
• Appétence pour les sujets liés à la relation client.

Responsabilités

• Coordonner la réflexion autour de la politique de dédommagement client.
• Réalisé un benchmark des pratiques de dédommagement.
• Co-construire les processus internes de traitement.

Connaissances

Rigueur

Esprit d'équipe

Qualités rédactionnelles

Capacité d'adaptation

Aisance à l'oral

Outils

Suite Office (Excel, PowerPoint, Outlook)

Description du poste

Nous réinventons les gares au coeur de nos vies quotidiennes. Rejoignez nos équipes pour façonner les espaces de demain, contribuer au développement des territoires et transformer nos gares en espaces de vie et de connexions. Avec plus de 4 900 collaborateurs engagés, chez SNCF Gares & Connexions, nous valorisons la diversité des talents et la richesse des parcours. Ensemble, construisons un futur plus humain et plus connecté.

SNCF Gares & Connexions, en charge de la gestion, du développement et de l'animation des 3 000 gares du territoire, place l'expérience client au coeur de ses priorités. Dans une logique d'amélioration continue de la qualité de service, nous lançons une réflexion stratégique sur la politique de dédommagement client.

Nous recherchons un(e) alternant(e) motivé(e), rigoureux(se) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse pour piloter ce chantier structurant.

Rattaché(e) à la Responsable du service client, vous serez chargé(e) de coordonner et structurer la réflexion autour de la politique de dédommagement client. Vos missions principales seront :

État des lieux & benchmark :

Identifier les situations récurrentes de non-satisfaction client liées aux services en gare.

Réaliser un benchmark des pratiques de dédommagement dans d'autres entités publiques ou privées (transport, retail, etc.).

Conception de la politique :

Proposer une méthodologie de gestion des demandes de dédommagement.

Élaborer des scénarios de politique (critères d'éligibilité, typologies, montants, canaux, délais).

Travailler en lien avec les équipes métiers concernées (exploitation, services en gare, etc.), la direction juridique et les achats pour cadrer les conditions.

Mise en oeuvre :

Co-construire les processus internes de traitement.

Proposer des supports de communication et former les relais internes.

Contribuer à la rédaction des documents de référence (fiche process, FAQ, guidelines internes, etc.).

Ce que vous allez apprendre

Travailler sur un projet structurant, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle.

Collaborer avec des métiers variés dans un grand groupe public.

Développer une vision concrète de la relation client dans un environnement complexe.

SNCF Gares & Connexions, en charge de la gestion, du développement et de l'animation des 3 000 gares du territoire, place l'expérience client au coeur de ses priorités. Dans une logique d'amélioration continue de la qualité de service, nous lançons une réflexion stratégique sur la politique de dédommagement client.

Nous recherchons un(e) alternant(e) motivé(e), rigoureux(se) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse pour piloter ce chantier structurant.

Rattaché(e) à la Responsable du service client, vous serez chargé(e) de coordonner et structurer la réflexion autour de la politique de dédommagement client. Vos missions principales seront :

État des lieux & benchmark :

Identifier les situations récurrentes de non-satisfaction client liées aux services en gare.

Réaliser un benchmark des pratiques de dédommagement dans d'autres entités publiques ou privées (transport, retail, etc.).

Conception de la politique :

Proposer une méthodologie de gestion des demandes de dédommagement.

Élaborer des scénarios de politique (critères d'éligibilité, typologies, montants, canaux, délais).

Travailler en lien avec les équipes métiers concernées (exploitation, services en gare, etc.), la direction juridique et les achats pour cadrer les conditions.

Mise en oeuvre :

Co-construire les processus internes de traitement.

Proposer des supports de communication et former les relais internes.

Contribuer à la rédaction des documents de référence (fiche process, FAQ, guidelines internes, etc.).

Ce que vous allez apprendre

Travailler sur un projet structurant, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle.

Collaborer avec des métiers variés dans un grand groupe public.

Développer une vision concrète de la relation client dans un environnement complexe.

Compétences métier :

Compétences transverses :

• Rigueur
• Esprit d'équipe
• Respect des consignes
• Qualités rédactionnelles
• Capacité d'adaptation
• Savoir utiliser la suite office (Excel, Powerpoint, Outlook...)
• Aisance à l'oral
• Autres : ...

Profil recherché et compétences

Autonomie, rigueur, bonnes capacités d'analyse et de synthèse.

Aisance relationnelle pour travailler avec des interlocuteurs variés (juridique, opérationnel, achats, métiers).

Appétence pour les sujets liés à la relation client et à l'amélioration continue.

Excellentes qualités rédactionnelles et esprit structuré.

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Charge Mission Client • Paris 13e Arrondissement, PARIS (75), Ile de France