Chargé de support et d'assistance aux utilisateurs (H / F)

Intervenant au sein du pôle SII constituée de 3 unités (Appui Métier / Outils Numériques et Collaboratifs, Infrastructures / Production et Centre de Services / Assistance aux Utilisateurs) et de missions transverses, le chargé de support et d'assistance aux utilisateurs est placé sous l'autorité du responsable de l'unité Centre de Services & d'Assistance aux Utilisateurs (composée de 6 personnes).

Dans le respect des normes de sécurité informatique :

Accompagner les utilisateurs dans leur appropriation et leur utilisation des outils et services numériques (bureautique, téléphonie…) et de télécommunication.

1. Prise en compte et analyse de la demande,
2. Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur,
3. Conseil, information des utilisateurs,
4. Configuration et installation du matériel informatique et téléphonique,
5. Création des comptes utilisateurs, des droits d'accès, des espaces dédiés…
6. Déploiement des évolutions technologiques matérielles et logicielles,
7. Installation, coordination, planification des installations d'applications,
8. Recenser les demandes d'amélioration et d'évolutions demandées par les utilisateurs.

Prendre en charge jusqu'à leur résolution, les incidents de Niveau 1 affectant les outils et services du SI :

1. Enregistrer les demandes et incidents remontés par téléphone ou mail dans l'outil de gestion des incidents,
2. Analyser, qualifier et diagnostiquer les incidents signalés,
3. Résoudre les incidents (en présentiel ou en téléassistance) ou orienter / escalader vers l'expertise de niveau supérieur,
4. Suivre le traitement des incidents jusqu'à leur clôture et informer les utilisateurs,
5. Enregistrer les comptes rendus d'incidents dans l'outil de gestion des incidents et alimenter les bases de connaissances.

Participer aux actions d'évolutions et de mise à jour des outils (matériels, logiciels…) dans le cadre de la maintenance.

Participer à la gestion du parc informatique et de la téléphonie, et à la supervision du SI.

Installation, configuration, paramétrage, déploiement et déménagement des équipements informatiques.

Participer à des actions internes de formation, de documentation et de déploiements techniques ponctuels.

Activités annexes

• Participer à la surveillance et la sécurité des ressources informatiques et de télécommunication.
• Participer aux projets techniques et de transformation en lien avec son activité.

Quotité de temps :

80 % activités | Chargé de support et d'assistance utilisateurs

20 % activités | Technicien d'exploitation des systèmes d'information

Profil recherché

Vos compétences

Savoir :

• Connaissance de l'environnement professionnel organisationnel et technique.
• Connaissance des systèmes d'exploitation des différents matériels et machines.
• Connaissance des applications métiers.
• Connaissance des procédures d'exploitation.
• Connaissance de la sécurité des systèmes d'information.
• Connaissance du fonctionnement des réseaux informatiques.

Savoir-Faire :

• Mise en œuvre d'une technique, d'un outil, d'un système.
• Formalisation des documents destinés aux différents publics.
• Compte-rendu des incidents.
• Transmission d'informations vers le niveau d'assistance adapté.
• Force de proposition (procédures, matériel, formation utilisateurs…).
• Installation, déploiement des outils informatiques.
• Qualification d'une demande d'assistance.

Savoir-être :

• Adaptation, réactivité.
• Sens de la relation utilisateur, écoute, pédagogie.
• Rigueur.
• Esprit d'équipe.

Votre formation

DIPLÔME OU NIVEAU D'ETUDE ATTENDUS : A partir du niveau BAC.

EXPERIENCE : Le poste peut convenir à une première expérience dans le domaine.

Informations complémentaires

Partenaires Institutionnels :

Internes : Ensemble des directions et pôles de l'agence.

Externes : Fournisseurs et prestataires externes.

Spécificités du poste / Contraintes :

• Continuité de service.
• Prise en main à distance des équipements sur tous les sites.
• Déplacements liés à l'implantation des sites de l'ARS et de l'équipe.
• Possibilité d'horaires décalés adaptés aux horaires d'ouverture du service.
• Poste soumis à la procédure de rappel du personnel en cas de SSE (situations sanitaires exceptionnelles).
• Poste pouvant faire l'objet d'une procédure d'habilitation confidentiel défense.
• Possibilité de télétravail.

Positionnement dans l'Institution :

• Lien hiérarchique : N Responsable de l'Unité Centre de Services et d'Assistance aux Utilisateurs.