CHARGE DE PROCESS QUALITE & FORMATION - SERVICE CLIENT H / F

UGC; Neuilly-sur-Seine; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

UGC, un acteur majeur du cinéma en Europe francophone, recherche un Chargé de Process Qualité & Formation en CDD de 6 mois. Vous serez responsable de l'amélioration continue des processus et de la formation des équipes, ce qui vous permettra de jouer un rôle clé dans l'expérience client. Environnement de travail stimulant avec des projets à fort impact.

Prestations

Environnement de travail stimulant

Projets à fort impact sur l'expérience client

Équipe engagée et collaborative

Qualifications

• Expérience confirmée dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client (minimum 3 ans).
• Capacité à structurer et transmettre l'information de manière claire.
• Compétences en animation et accompagnement du changement.

Responsabilités

• Identifier les axes d’amélioration et recueillir les besoins des utilisateurs.
• Concevoir et structurer les supports de formation.
• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client.

Connaissances

Autonomie

Rigueur

Sens de l’organisation

Pédagogie

Formation

Bac+3 minimum

Outils

Salesforce

Zendesk

Excel

Access

Power BI

Description du poste

UGC est un acteur majeur du cinéma en Europe francophone avec 49 cinémas et 515 salles en France, dont UGC Ciné Cité Les Halles à Paris, le cinéma le plus fréquenté au monde. En Belgique, UGC compte 7 cinémas et 74 salles. Le réseau s’est récemment agrandi avec 6 nouveaux cinémas ouverts en 2021 et 2022, ainsi que l’UGC Majestic Meaux en 2024.

UGC se distingue également dans la production et la distribution de films, avec des succès populaires comme « Chasse gardée » et les franchises « Ducobu » et « Qu’est-ce qu’on a fait au Bon Dieu ? », ainsi que des collaborations avec des auteurs renommés tels que Jacques Audiard et Florian Zeller.

En production audiovisuelle, UGC est le 4ème groupe de fiction en France en 2022. Ses 5 sociétés créent des séries pour des diffuseurs et plateformes telles que TF1 («HPI» ou «Master Crimes») France 2 («Contre toi»), ou encore Arte, OCS, Netflix et Disney+. À l’international, UGC collabore avec Amazon Prime UK, la BBC, RTÉ et ABC Signature.

Toujours en quête de nouveaux talents, le Groupe UGC est prêt à relever de nouveaux défis. A cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H / F en CDD 6 mois temps plein.

Retrouvez plus d’informations sur le Groupe UGC : https://groupeugc.com/

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.

Vos missions principales :

1. Amélioration continue des processus et outils
   • Identifier les axes d’amélioration et recueillir les besoins des utilisateurs.
   • Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets d’évolution des outils (Zendesk, Salesforce…).
   • Conduire les phases de recette et de mise en production.
   • Exploiter les retours clients pour formuler des recommandations concrètes.
   • Mettre en place et suivre des reportings et indicateurs de performance.
2. Formation et accompagnement des équipes
   • Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
   • Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
   • Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
   • Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
   • Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.
3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
   • Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
   • Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
   • Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.

Formation supérieure (Bac+3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client.

Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI).

Capacité avérée à structurer, synthétiser et transmettre l’information de manière claire et efficace.

Excellentes compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.

Autonomie, rigueur, sens de l’organisation et esprit d’initiative sont indispensables pour réussir dans cette fonction.

Ce que nous vous offrons :

• Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
• Des projets à fort impact sur l’expérience client.
• Une équipe engagée et collaborative.

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous. Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.