CHARGE DE PROCESS QUALITE & FORMATION - SERVICE CLIENT H/F

Groupe UGC; Neuilly-sur-Seine; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Le Groupe UGC recherche un Chargé de Process Qualité & Formation pour développer les compétences des équipes et optimiser les outils et processus de service client. Le poste propose un environnement dynamique avec des projets ayant un impact fort sur l'expérience client ainsi qu'une équipe collaborative et engagée.

Prestations

Environnement de travail stimulant

Projets à fort impact sur l'expérience client

Équipe engagée et collaborative

Qualifications

• Expérience confirmée de 3 ans dans formation, qualité et gestion de projets.
• Capacité à structurer et transmettre l'information clairement.
• Autonomie et sens de l'organisation indispensables.

Responsabilités

• Amélioration des processus et outils en environnement service client.
• Formation et accompagnement des équipes.
• Suivi et analyse des indicateurs de satisfaction client.

Connaissances

Organisation

Animation

Pédagogie

Communication

Formation

Formation supérieure (Bac+3 minimum)

Outils

Salesforce

Zendesk

Excel

Access

Power BI

Description du poste

À propos de nous

UGC est un acteur majeur du cinéma en Europe francophone avec 49 cinémas et 515 salles en France, dont UGC Ciné Cité Les Halles à Paris, le cinéma le plus fréquenté au monde. En Belgique, UGC compte 7 cinémas et 74 salles. Le réseau s’est récemment agrandi avec 6 nouveaux cinémas ouverts en 2021 et 2022, ainsi que l’UGC Majestic Meaux en 2024.

UGC se distingue également dans la production et la distribution de films, avec des succès populaires comme « Chasse gardée » et les franchises « Ducobu » et « Qu’est-ce qu’on a fait au Bon Dieu ? », ainsi que des collaborations avec des auteurs renommés tels que Jacques Audiard et Florian Zeller.

En production audiovisuelle, UGC est le 4ème groupe de fiction en France en 2022. Ses 5 sociétés créent des séries pour des diffuseurs et plateformes telles que TF1 (« HPI » ou « Master Crimes »), France 2 (« Contre toi »), ou encore Arte, OCS, Netflix et Disney+. À l’international, UGC collabore avec Amazon Prime UK, la BBC, RTÉ et ABC Signature.

Toujours en quête de nouveaux talents, le Groupe UGC est prêt à relever de nouveaux défis. À cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H/F en CDD 6 mois temps plein.

Retrouvez plus d’informations sur le Groupe UGC : https://groupeugc.com/

Mission

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.

Vos Missions Principales

• Amélioration continue des processus et outils
• Identifier les axes d’amélioration et recueillir les besoins des utilisateurs
• Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets d’évolution des outils (Zendesk, Salesforce…)
• Conduire les phases de recette et de mise en production
• Exploiter les retours clients pour formuler des recommandations concrètes
• Mettre en place et suivre des reportings et indicateurs de performance
• Formation et accompagnement des équipes
• Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle
• Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus
• Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place
• Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste
• Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes
• Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…)
• Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique
• Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service

Profil

• Formation supérieure (Bac+3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client
• Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI)
• Capacité avérée à structurer, synthétiser et transmettre l’information de manière claire et efficace
• Excellentes compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement
• Autonomie, rigueur, sens de l’organisation et esprit d’initiative sont indispensables pour réussir dans cette fonction

Ce Que Nous Vous Offrons

• Un environnement de travail stimulant et en constante évolution
• Des projets à fort impact sur l’expérience client
• Une équipe engagée et collaborative

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous. Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.

Référence de l'offre : 3aad9rgdce