CHARGÉ DE MISSION RELATION USAGERS H/F

Département du Calvados; Caen; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Le Département du Calvados recrute un chargé de mission pour développer la relation usagers au sein de la collectivité. Vous serez en charge de l'optimisation des parcours d'accueil et de la mise en œuvre de la stratégie de relation usagers. Ce poste exige des compétences en analyse, organisation et qualité relationnelle, avec un diplôme Bac+3 à Bac+5 requis. Rejoignez une collectivité dynamique soucieuse d'amélioration continue et d'accompagnement des agents.

Qualifications

• Expérience en administration publique souhaitée.
• Capacité d'écoute et d'animation d'ateliers.
• Connaissance des dispositifs et aides publics.

Responsabilités

• Participer à la mise en œuvre de la stratégie de relation usagers.
• Recueillir et améliorer l'information fournie aux usagers.
• Assurer le suivi des parcours de contact en multicanal.

Connaissances

Analyse

Synthèse

Organisation

Esprit d'équipe

Qualités relationnelles

Formation

Bac+3 à Bac+5

Outils

CRM

CMS

Outils de téléphonie

Description du poste

Département du Calvados

Situé au cœur de la Normandie, le Département du Calvados, en charge des solidarités sociales et territoriales, est un acteur majeur de proximité au service des Calvadosiens. Avec ses 3 000 agents, le Département est le deuxième employeur du Calvados. Chaque année, plus de 150 personnes aux profils variés sont recrutées sur la base de leurs compétences et de leurs savoir-être.Le Département du Calvados a depuis de nombreuses années la volonté de réinterroger en permanence ses dispositifs, ses modes de fonctionnement, son organisation, dans un souci d’amélioration continue du service rendu à l’usager.La Direction de la relation usagers et de la modernisation et plus particulièrement le service relation usagers, a pour mission de prendre en charge l’accueil de niveau 1 et d’accompagner les différents services de la collectivité dans la simplification et la modernisation des services rendus aux usagers (accueil téléphonique, démarches en ligne…).Le chargé de mission relation usagers développe la relation usagers au sein de la collectivité en accompagnant les services dans leurs démarches d’amélioration de l’accueil tout en tenant compte des besoins des usagers et du fonctionnement de l’administration.Il intervient sur les questions de méthodologie, d’analyse et d’optimisation de processus en lien avec l’accueil.Il accompagne le déploiement des outils de la relation aux usagers au sein de la collectivité.• Participer à la mise en œuvre de la stratégie de relation usagers de la collectivité• Définir et simplifier les parcours des usagers interagissant avec la collectivité, notamment par le site web calvados.fr, pour être au plus proche des attentes des Calvadosiens.• Recueillir et améliorer l'information fournie aux usagers en assistant les services dans la formulation et la simplification de la description de leurs démarches et services en ligne• Accompagner les services de la collectivité dans leurs besoins en outils de la relation usagers• Assurer le suivi et l’optimisation des parcours de contact en multicanal (téléphone, formulaire de contact…).• Analyser les remontées usagers faites sur les différents canaux d’accueil• Assurer des plages d’accueil (numérique, physique et téléphonique)• Mesurer la qualité de l’accueil mis en œuvre pour s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue• Conduite de projet complexe / méthodes d’AMOA• Maîtrise ou appétence pour les outils numériques dont ceux de la relation usagers (outil de téléphonie, CRM, CMS…)• Bonne connaissance de la sphère publique, des collectivités et des dispositifs, aides …• Très bonnes capacités rédactionnelles• Sens de l'observation, de l'analyse et de la synthèse• Sens de l’organisation et gestion des priorités• Être à l’aise dans l’animation d’ateliers avec une appétence pour les méthodes d’intelligence collective• Savoir fédérer un collectif de travail• Capacité d'écoute, esprit d’équipe et qualités relationnelles (public, services internes… )• Diplôme : Bac+3 à Bac+5Dates prévisionnelles de jury :1er jury : le 5 septembre 2025 en visio (matinée)2ème jury : le 11 septembre 2025 en présentiel (matinée)