Chargé de gestion clients confirmé H/F

Unéo; Montrouge; Hybrid; EUR 28,000 - 40,000; Full time

Job summary

Unéo recherche un(e) Chargé(e) de Relation Clients confirmé(e) H/F pour assurer une relation de confiance durable avec les adhérents, en autonomie sur des demandes variées. Vous analyserez rapidement les situations et personnaliserez les réponses, avec une connaissance appréciée de la complémentaire santé.

Vous traitez les appels, courriels et courriers, et gérez les échanges dans le respect des procédures et de la confidentialité. Télétravail possible jusqu’à 2 jours par semaine après formation.

Qualifications

• Expérience en relation client à distance ou centre de contacts.
• Capacité à analyser rapidement une situation et personnaliser les réponses.
• Connaissance de la complémentaire santé appréciée.
• Respect des procédures et confidentialité.
• Bonne rédaction et orientation service client.
• Esprit d'équipe et autonomie.

Responsibilities

• Gestion multicanale de la relation adhérent : traiter les appels et courriels.
• Analyser et qualifier les demandes, consulter l’historique et répondre sur les contrats, garanties, remboursements et cotisations.
• Traitement au premier contact et recherche d’une résolution complète.
• Gérer les situations complexes et désamorcer les tensions.
• Suivre les demandes et coordonner les relais vers le back-office.
• Détecter les besoins et orienter vers les services adaptés.
• Assurer la traçabilité des échanges et engagements.
• Contribuer au collectif et partager les bonnes pratiques.

Job description

Unéo recherche un(e) Chargé(e) de Relation Clients confirmé(e) H/F capable de prendre en charge avec autonomie des demandes variées, et de créer une relation de confiance durable avec les adhérents.

Votre expérience de la relation client vous permet d’analyser rapidement une situation, de personnaliser votre réponse et de gérer les échanges sensibles ou complexes. La connaissance de la complémentaire santé est appréciée, mais l’expertise relationnelle et la capacité à monter rapidement en compétence priment.

• Gestion multicanale de la relation adhérent : traiter les appels entrants et, selon l’organisation, les courriels, courriers ou autres sollicitations.
• Analyse et résolution : qualifier précisément les demandes, consulter l’historique du dossier et apporter une réponse fiable sur les contrats, garanties, remboursements, cotisations et démarches.
• Traitement au premier contact : réaliser les actes de gestion relevant de votre périmètre et rechercher une résolution complète dès le premier échange lorsque cela est possible.
• Gestion des situations complexes : prendre en charge les incompréhensions, insatisfactions ou situations sensibles, expliquer les décisions avec pédagogie et désamorcer les tensions.
• Suivi des demandes : déclencher les actions nécessaires, coordonner les éventuels relais vers le back-office et s’assurer de la bonne traçabilité des échanges et engagements.
• Détection des besoins : identifier les besoins non exprimés et orienter l’adhérent vers les services ou interlocuteurs adaptés, dans une logique de conseil et de fidélisation.
• Qualité et conformité : respecter les procédures, les règles de confidentialité et les exigences de qualité, et signaler les anomalies ou dysfonctionnements récurrents.
• Contribution au collectif : partager les bonnes pratiques et, selon l’expérience, accompagner ponctuellement la montée en compétence de collaborateurs moins expérimentés.

Pourquoi nous rejoindre ?

Chez Unéo, nous ne sommes pas seulement dédiés à offrir une protection en santé et en prévoyance de qualité à nos adhérents, nous croyons aussi que nos collaborateurs méritent une expérience de travail de qualité.

• Développement Personnel et Professionnel : Nous croyons en votre potentiel. Nous offrons des formations continues, des opportunités d'avancement, et un environnement propice à l'apprentissage et à la croissance.
• Politique sociale avantageuse : CSE, tickets restaurants, une participation aux frais de transport de 75%, de chèques CESU pour la garde d’enfants, …
• Equilibre vie professionnelle, vie personnelle : Chez Unéo nous offrons du télétravail jusqu’à 2 jours par semaine après l’acquisition de toutes les formations et une autonomie complète, …
• Bien-être au travail : Votre bien-être est notre priorité. Profitez d’un environnement de travail agréable, d’actions de prévention… mais aussi salle de sport, rooftop.

Solidarité, respect et équité sont les maitres mots qui animent la mission d’Unéo depuis 130 ans : protéger ceux qui ont fait le choix de protéger les autres. Acteur engagé et responsable Unéo, œuvre à la protection de ses assurés et au bien-être de la communauté défense dans son ensemble au travers des actions de solidarité et de soutien aux associations défense tout au long de l’année. La mutuelle s’est engagée dans une démarche responsable afin de construire une protection sociale durable.

• Formation Bac à Bac+2 ou expérience équivalente.
• Expérience confirmée en relation client à distance, centre de contacts ou environnement de services exigeant.
• Une expérience en complémentaire santé, assurance ou protection sociale est un plus, mais ne constitue pas un prérequis.
• Maîtrise de la conduite d’entretien téléphonique : écoute, questionnement, reformulation, argumentation et conclusion.
• Capacité à analyser un dossier, à rechercher l’information et à formuler une réponse claire et personnalisée.
• Aisance avec plusieurs outils informatiques et bonne qualité rédactionnelle.
• Orientation solution, maîtrise de soi, empathie et capacité à gérer les situations difficiles.
• Autonomie, rigueur, réactivité, esprit d’équipe et goût du résultat collectif.