Chargà de projet Customer Operations (F / H / X)

AVIV Group; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante à Paris recherche un Chargé(e) de projet Customer Operations pour piloter des projets impactants dans le service client. Vous travaillerez sur l'optimisation des outils et processus, tout en intégrant des solutions d'automatisation et d'IA. Le candidat idéal aura au moins 3 ans d'expérience dans la gestion de projet et des compétences solides en Salesforce. Un environnement de travail stimulant et inclusif vous attend.

Prestations

Télétravail

Formations professionnelles

Qualité de vie au travail

Qualifications

• Expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la gestion de projets.
• Maîtrise de Salesforce (Service Cloud) et systèmes de téléphonie.
• Bonne connaissance des méthodes Lean et d'amélioration continue.

Responsabilités

• Piloter les projets opérationnels au service client.
• Gérer l'implémentation de solutions d'automatisation.
• Documenter et optimiser les procédures pour améliorer l'expérience utilisateur.

Connaissances

Gestion de projet

Expérience en service client

Automatisation

Compétences en communication

Méthodes Lean

Outils

Salesforce

Jira

Confluence

Trello

Description du poste

En tant que Chargé(e) de projet Customer Operations, votre mission principale sera de piloter et coordonner des projets à fort impact opérationnel pour les équipes Customer Support (Customer Care & Sales Support), qu'il s'agisse d'optimisation des processus, d'outillage, d'automatisation ou d'amélioration de l'expérience client.

Vous travaillerez en lien étroit avec les équipes Customer Support, Produit, Tech Data et les autres directions métiers pour :

• Optimiser les outils et processus du service client
• Réduire les volumes de contacts entrants via l'automatisation et les solutions en selfcare
• Intégrer des solutions basées sur l'IA pour améliorer l'expérience des clients et des équipes
• Garantir la bonne mise en place des outils ayant un impact sur les opérations (Salesforce, CTI, outils d'automatisation et d'IA)

Responsabilités :

• Piloter et coordonner les projets opérationnels du service client, avec une forte orientation sur l'automatisation et la réduction des volumes entrants
• Gérer l'implémentation de solutions incluant Salesforce, les systèmes de téléphonie (CTI), et des outils basés sur l'IA (ex. Make, Besedo, chatbot)
• Identifier des pistes d'amélioration continue en s'appuyant sur les méthodes Lean (Gemba Walks, Kaizen, cartographie des processus)
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Tech pour aligner les besoins opérationnels et la roadmap
• Documenter, standardiser et optimiser les procédures pour améliorer la productivité et l'expérience utilisateur
• Accompagner la conduite du changement auprès des équipes Customer Support (formations, adoption des outils et processus)
• Suivre les performances des projets et assurer le reporting auprès des parties prenantes

Indicateurs de succès :

• Diminution des contacts entrants grâce aux projets d'automatisation et de selfcare
• Respect des délais et objectifs fixés pour chaque projet
• Taux d'adoption des nouveaux outils et processus par les équipes Customer Support
• Gains mesurables en productivité (réduction des temps de traitement, meilleure résolution au premier contact, etc.)
• Qualité et fiabilité des documentations de processus

Qualifications :

• Expérience confirmée (minimum 3 ans) en gestion de projet, avec une expérience avérée sur des projets liés au service client ou aux opérations clients
• Maîtrise ou expérience sur des projets d'implémentation de Salesforce (Service Cloud) et de solutions de téléphonie
• Appétence pour l'automatisation et les outils basés sur l'IA (ex : Make, Zapier, Besedo, solutions d'IA générative)
• Aisance dans les environnements transverses et multi-interlocuteurs (Produit, Tech Data, Commerce)
• Sens de l'analyse et capacité à s'appuyer sur les KPIs pour prioriser et piloter les actions
• Bonne connaissance des méthodes Lean et d'amélioration continue (Gemba Walks, Kaizen, analyse des causes racines)
• Excellentes capacités de coordination et de communication en français et en anglais (écrit et oral)
• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Confluence, Trello, Notion, etc.)

Informations supplémentaires :

• Ce que vous allez adorer chez nous : un fort esprit d'équipe, une équipe brillante avec laquelle collaborer, une volonté de vous accompagner dans votre carrière, un environnement stimulant favorisant l'autonomie.
• Formations (parcours d'intégration, LinkedIn Learning, cours de langues en ligne)
• Qualité de vie au travail (Télétravail, Kyan)
• Événements d'entreprise (team building, soirées Noël)

Le groupe AVIV est engagé pour l'égalité des chances. Tout le monde est le/la bienvenue. Nous encourageons la diversité dans nos équipes et travaillons à rendre notre environnement de travail inclusif pour tous. Quelle que soit votre origine, que vous soyez parent, LGBTQIA+ ou en situation de handicap, nous vous invitons à nous rejoindre ! Si vous avez besoin d'ajustements, veuillez nous en faire part au cours du processus.

Dans votre candidature, n'hésitez pas à indiquer les pronoms que vous utilisez (ex : elle / il / iel, etc.).

À très vite !

Remote Work : Oui / Non (à préciser)

Type d'emploi : Temps plein

Compétences clés :

Six Sigma, Lean, Gestion d'équipe, Amélioration des processus, Microsoft Outlook, Analyse, Systèmes de gestion d'entrepôt, Gestion des opérations, Kaizen, Leadership, Supervision, Management de la vente au détail

Expérience : minimum 3 ans

Poste vacant : 1