CHANGE & INCIDENT MANAGER –

Dans un contexte d’implémentation et d’optimisation des processus ITIL, Autodistribution souhaite renforcer son équipe avec un Change Manager (80%) et Incident Manager (20%).

L'objectif principal est d’assurer le suivi et la communication sur les changements du SI ainsi que la gestion des incidents majeurs.

Vous serez le point de contact unique pour toutes les équipes de la DSI sur le processus de gestion du changement et la gestion des incidents. Rattaché à la direction des Systèmes d’Informations, au Directeur du Pôle solutions ERP et Support, vous évoluerez au sein du Service Management.

Cette mission se déroulera sur nos deux sites : Arcueil (94110) et Chilly-Mazarin (91380).

Vos missions seront les suivantes :

1. Administration du processus de gestion des changements au sein de la DSI
2. Centraliser et assurer le suivi de toutes les demandes de changement
3. Communiquer avec les acteurs impactés par les changements
4. Animer le Change Advisory Board (CAB) avec les parties prenantes concernées
5. Établir des rapports périodiques sur le traitement des changements et analyser les dysfonctionnements en cas d'échec ou de non-maîtrise des impacts
6. Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance
7. Assurer une amélioration continue du processus de gestion du changement, en collaboration avec toutes les équipes
8. Améliorer la gestion des incidents, y compris la gestion de crise, en collaboration avec toutes les équipes
9. Coordonner un incident majeur : communication efficace depuis la détection jusqu’à la résolution
10. Mobiliser les ressources internes et externes concernées
11. Garantir la traçabilité des incidents : identifier et documenter leurs causes
12. Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l’analyse des incidents

Dans le cadre de vos missions, vous aurez également comme responsabilités principales :

1. Approuver, planifier et suivre la réalisation des changements
2. Gérer la communication sur les changements (planifiés, réalisés)
3. Fournir des rapports réguliers sur l’efficacité de la gestion du changement (KPI)
4. Suivre le backlog des changements dans EasyVista
5. Accompagner au changement les différentes équipes
6. Participer à la gestion d’une CMDB
7. Coordonner un incident majeur avec les parties prenantes
8. Collaborer rapidement et efficacement avec les équipes techniques
9. Communiquer sur la déclaration et le suivi de l’incident jusqu’à sa résolution
10. Garantir la traçabilité du retour d’expérience et le partager après chaque incident
11. Animer et piloter l’instance « gestion des problèmes » pour réduire les incidents récurrents, en maintenant un rapport précis sur les incidents et actions
12. Tracer et mesurer le nombre d’incidents
13. Analyser les tendances pour identifier les risques et proposer des améliorations au CODIR DSI
14. Piloter et suivre le plan d’amélioration

Le profil recherché :

Expériences :

• Gestion du changement et incidents dans un environnement conforme à ITIL, idéalement dans un grand groupe
• Diplôme universitaire en informatique ou gestion des technologies de l’information
• ITIL Foundation V3 ou V4
• Connaissance transversale des systèmes d’information et des briques applicatives
• Forte compréhension des technologies de l’information
• Connaissance du secteur de la distribution et de ses contraintes business
• Maîtrise des outils bureautiques (O365)

Outillage et savoir-être :

• Bonne organisation et capacité à documenter et suivre l’activité
• Sens du collectif, écoute, analyse et synthèse
• Rigueur, autonomie et démarche méthodologique
• Bon relationnel, à l’aise en travail d’équipe transverse
• Excellentes compétences en communication orale et écrite
• Capacité à travailler sous pression et gérer plusieurs incidents simultanément
• Sens aigu de la gestion des priorités et des délais
• Capacité analytique et résolution méthodique des problèmes