Board level multi-physical system engineer M / F

Adoc Talent Management; Grenoble; Sur place; EUR 40 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante recherche un Manager Expérience Client passionné pour transformer l'expérience client. Dans ce rôle, vous serez responsable de la stratégie CX, en concevant et déployant des actions pour améliorer la satisfaction client. Vous porterez la voix du client au sein de l'organisation et travaillerez en étroite collaboration avec les parties prenantes pour identifier les leviers d'amélioration. Si vous êtes orienté vers le client et avez une forte capacité d'analyse, cette opportunité vous permettra de jouer un rôle clé dans l'évolution de l'expérience client au sein d'une entreprise engagée dans l'innovation et la responsabilité sociale.

Qualifications

• Excellente aisance relationnelle et communication, surtout en temps de crise.
• Connaissance approfondie de la méthodologie CX et capacité à innover.

Responsabilités

• Construire une stratégie pour améliorer l'expérience client et engager les parties prenantes.
• Définir les indicateurs CX et piloter les dispositifs Voice of Customer.

Connaissances

Orientation client

Réflexion stratégique

Communication orale et écrite

Manipulation des données

Gestion du stress

Méthodologie CX

Design thinking

Coaching

Formation

Certification Product Owner

Description du poste

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Dernière mise à jour : il y a 1 jour

Roche, 125 ans d’expérience au service de l’avenir

Depuis 125 ans, nous mettons notre capacité d’innovation au service des patients et faisons une différence dans la vie de millions de personnes dans le monde. Mais aujourd’hui, face aux mutations profondes de notre société, nous devons faire encore mieux. Pour y parvenir, nous repensons radicalement notre façon d’innover et d’interagir avec notre écosystème, tout en tirant mieux partie de la science et de la technologie. Agilité, autonomie, flexibilité, transparence : ces notions vous parlent ? Rejoignez-nous et construisons ensemble le Roche de demain.

En tant que Manager Expérience Client (H / F / D), vous êtes garant(e) de la stratégie CX pour la filiale, en lien privilégié avec les Network leads :

1. Vous concevez, modifiez, et déployez les actions visant à améliorer l'expérience clients sur la marque, les produits et services.
2. Vous portez la voix du client au sein de l’organisation, pilotez les dispositifs de satisfactions et mettez en œuvre des projets d’amélioration de la satisfaction client.

Vos principales responsabilités :

1. Vous construisez une stratégie pour améliorer l'expérience client et engagez les parties prenantes internes sur la démarche et les priorités - en particulier définissez l'expérience désirée selon l'étape du parcours client, et identifiez les leviers et les obstacles.
2. Vous établissez une gouvernance CX pour la filiale, animez le CX Board, la communauté des Journey owners et la Communauté de pratique.
3. Vous définissez les indicateurs CX, pilotez les dispositifs Voice of Customer : Enquêtes de satisfaction, Benchmark CX, études et recherches, Customer insights Portal...
4. Vous assurez un suivi des expériences vécues au travers les retours clients (VOC), les insights collaborateurs (VOE), et le monitoring de nos processus internes (VOP).
5. Vous identifiez et priorisez les attentes et les points de douleurs des clients. Vous mettez en place des plans d'action appropriés; suivez et améliorez les parcours clients.
6. Vous suivez et améliorez le niveau de maturité CX de notre organisation; pilotez l'acculturation CX de l'entreprise : change management, formation, communication, événements...
7. D’un point de vue opérationnel : vous animez, développez et gérez le réseau Your Voice afin de développer la co-création au sein de l'organisation; vous garantissez un lien étroit avec les network leads le traitement des réclamations clients (mineurs et majeurs); mettez en place avec les networks leads des dispositifs de management de crise pour les insatisfactions majeures (love squad).
8. Vous prenez le rôle de Customer Insights Champion pour la France au niveau du groupe et travaillez avec le CX delivery Manager pour développer l’usage du Customer insights Portal.
9. Vous faites le lien avec le Groupe, la région, etc. pour les projets YourVoice, partage d'expérience, contribution aux projets etc.

Qui vous êtes :

1. Vous avez une très bonne connaissance clients et avez une forte orientation clients.
2. Votre réflexion stratégique et systémique est un grand plus.
3. Vous disposez d'une excellente aisance relationnelle ainsi qu'une excellente communication orale et écrite - notamment en temps de crise.
4. Vous êtes à l'aise avec la manipulation des données et des bases de données.
5. Rigueur, esprit synthétique, curiosité et capacité à innover sont des atouts majeurs pour mener à bien votre mission.
6. Une certification Product Owner serait un plus.
7. Design thinking, Coaching.
8. Vous êtes capable de gérer le stress.
9. Vous avez une très bonne maitrise de la méthodologie CX.
10. Enfin, votre niveau d'Anglais est opérationnel.

Nous sommes convaincus qu’il est urgent de proposer des solutions thérapeutiques et de diagnostic dès aujourd’hui, tout en innovant pour l’avenir. Améliorer la vie des patients est notre raison d’être. Nous décidons et agissons avec courage. Et nous croyons fermement qu’une conduite responsable de nos activités servira le monde de demain. Rigueur scientifique, éthique irréprochable, accès à l’innovation médicale pour tous : tels sont nos engagements.

Chez Roche, nous considérons que la diversité est source d'innovation. Nous sommes ouverts à tous les profils et nous nous engageons à créer un environnement de travail agréable et inclusif.