Assistant(e) Support Technique

ZOLL Medical Corporation; Voisins-le-Bretonneux; On-site; EUR 28,000 - 34,000; Full time

Job summary

ZOLL Medical Corporation recherche un Assistant(e) Support Technique pour assurer un support premium aux patients, clients et équipes internes. Vous traitez les appels entrants, suivez les dossiers et effectuez le reporting nécessaire.

Vous participerez à l’analyse des demandes, au respect des délais, à la conformité des procédures ISO et à des projets transverses afin d’améliorer la qualité du service.

Responsibilities

• Analyser les demandes patients/clients et déterminer la priorité et la solution à proposer.
• Rédiger et formaliser le rapport d’appel dans les outils dédiés.
• Gérer les dossiers patients selon les règles internes et les délais fixés par le superviseur.
• Effectuer le suivi proactif des patients en fonction du temps de port et de la compliance.
• Réaliser le contrôle de la qualité des données saisies et garantir l’intégrité des informations.
• Participer à des projets transverses et à la documentation ISO (procédures et normes).

Job description

ZOLL est une société du groupe Asahi Kasei, qui développe, fabrique et commercialise des dispositifs médicaux et des solutions logicielles. ZOLL propose un éventail complet de technologies destinées aux médecins, aux équipes médicales d’urgence, aux pompiers et aux sauveteurs non professionnels pour la réanimation et les soins intensifs des victimes d’un arrêt cardiaque.

La division Cardiac Management Solutions (qui représente la majorité des activités sur la France) se consacre au développement du défibrillateur portable LifeVest et des technologies associées. La LifeVest est portée par les patients à risque d’arrêt cardiaque soudain. Le dispositif monitore en permanence le cœur du patient et délivre un choc électrique pour rétablir le rythme cardiaque sinusal, si un trouble grave du rythme cardiaque est détecté. La LifeVest est inscrit sur la liste LPP et permet d’assurer un suivi rapproché des patients à domicile en toute sécurité et ainsi désengorger les hôpitaux.

A quoi sert le poste dans l’organisation?

L' Assistant(e) Support Technique apporte un support premium au patient, client et client externe pour toutes questions techniques ou missions spécifiques de support au quotidien et dans le cadre de ses astreintes.

• Traitement des appels entrants, des notifications, des demandes patient/client/client interne,
• Suivi des dossiers patients dans le délai fixé par ZOLL Médical France,
• Suivi proactif du patient selon son temps de port, compliance et actions adaptées.

Activités

• Analyse de la demande patient/client/client interne, compréhension du besoin, évaluation de la priorité, diagnostic et solution proposés au demandeur,
• Formalisation du rapport d’appel dans les outils d’appels (ZPM, logistique),
• Traitement des activity report (AR) selon les règles d’urgence définies,
• Traitement des dossiers patients selon les objectifs de temps de résolution fixés par le superviseur ou ZMF,
• Traitement de l’appel entrant selon le taux de service défini par ZMF ou ZOLL EMEA,
• Qualification de tous les appels entrants permettant la mesure du FCRR (Taux de Résolution au Premier Appel),
• Suivi quotidien des dossiers patients selon le délai fixé par le N+1 ou ZMF,
• Suivi proactif des patients selon leur temps de port défini par ZMF,
• Suivi proactif des patients selon les règles de la compliance définie par ZMF,
• Compte rendu des actions engagées dans l’ERP du suivi proactif des patients ciblées,
• Interaction avec les clients internes sur les dossiers patients,
• Reporting d’activité au client interne,
• Garant de l’application des règles et processus internes,
• Contrôle régulier de la consistance des données saisies dans les outils informatiques garantissant leur exhaustivité et l’intégrité de l’information saisie,
• Participation aux projets transverses,
• ISO – Rédaction et mise à jour des procédures,
• ISO – Application des procédures liées à la norme ISO,
• ISO – Suivi de la démarche qualité dans l’entreprise,
• ISO - Participation à des réunions de travail,
• ISO - Suivi et remontée d’information concernant l’application des procédures.