Assistant(e) Chef de projet Expérience Client et IA

La Banque Postale; Paris; Sur place; EUR 35 000 - 45 000; Plein temps

Résumé du poste

Une banque renommée à Paris recherche un professionnel pour contribuer à l’expérience client. Vous serez responsable du déploiement d’une solution d’analyse d’appels basée sur l’IA. Ce poste nécessite une formation de niveau Master, avec des compétences en relations clients et en technologies. Vous travaillerez également sur l'amélioration de la qualité de service en utilisant différents outils analyse.

Prestations

Engagement en RSE

Culture d’entreprise positive

Certifications de qualité

Qualifications

• Vous devez avoir une formation de niveau Master 1 ou 2 en école de commerce ou université.
• Participez activement à la prise en main et au déploiement d’une solution d’analyse des appels.
• Aidez à l’amélioration de l’expérience client via Quality Monitoring.

Responsabilités

• Accompagnement à l'appropriation de l'outil et animation d'ateliers.
• Mise à jour des contenus et gestion des dispositifs pour le déploiement.
• Utilisation quotidienne de l'outil pour la vérification et calibration des appels.
• Réalisation d’études ponctuelles pour identifier les points d’optimisation.

Connaissances

Orientation client

Curiosité

Écoute

Sens de l'observation

Appétence pour les solutions technologiques

Capacités à structurer l'information

Organisation autonome

Formation

Formation Master 1 ou 2 en école supérieure de commerce ou université

Description du poste

Au sein de la Direction Expérience Client et Qualité de la Banque de détail, vous travaillerez au sein du pôle Projets pour une expérience client différenciante. Des missions diversifiées et passionnantes vous attendent !

Contribution active à la prise en main et au déploiement d'une solution d'analyse des appels clients basée sur l'intelligence artificielle (Quality Monitoring) :

1. Accompagnement des équipes pour l'appropriation de l'outil, formations en Teams, animation d'ateliers, visites potentielles sur site
2. Mise à jour et/ou création de contenus/animations, gestion des groupes Teams et dispositifs pour soutenir le déploiement et l'utilisation de la solution
3. Soutien au pilotage global du projet et à l'amélioration de la qualité de service :

• Utilisation quotidienne de l'outil (écoute des appels, vérification et calibration par intelligence artificielle)
• Centralisation des retours utilisateurs, analyse et remontées internes ou auprès du prestataire
• Suivi de KPI

Participation à des projets d'amélioration de l'expérience client via la solution Quality Monitoring :

• Réalisation d'études ponctuelles en lien avec les responsables de parcours clients ou métiers, via des requêtes sur le corpus d'appels
• Identification des points d'optimisation de parcours et participation à l'élaboration de plans d'actions pour améliorer l'expérience et la satisfaction client

De formation Master 1 ou 2 en école supérieure de commerce ou université, vous disposez idéalement des qualités suivantes :

• Orientation client et bon relationnel
• Curiosité, écoute et sens de l'observation
• Appétence pour les solutions technologiques
• Capacités à structurer l'information
• Organisation autonome

Héritière des services financiers de La Poste, La Banque Postale se distingue par son énergie, ses missions, ses valeurs et son ambition citoyenne. Depuis sa création en 2006, elle appartient au groupe La Poste, renforçant son positionnement dans le secteur financier public. Avec 32 500 collaborateurs, elle accompagne 20 millions de clients particuliers, entreprises et acteurs publics avec une gamme complète de services accessible à tous. La Banque Postale est reconnue comme la première banque mondiale en RSE (Moody's ESG Solutions, 2023). Elle a également obtenu le label « Happy Trainees » et la certification « Top Employer », témoignant de son engagement envers le développement et le bien-être de ses collaborateurs.