Alternance - Support projet et métier Service client Fidélité H / F

CRM SERVICES; Saint-Denis; Sur place; EUR 35 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique dans le secteur ferroviaire recherche un professionnel passionné par la gestion de la relation client. Ce rôle vous permettra de travailler en étroite collaboration avec les équipes marketing et communication, tout en étant au cœur de l'amélioration de la satisfaction client. Vous aurez l'opportunité de participer à des projets innovants et de contribuer à des initiatives de fidélisation qui font la différence. Rejoindre cette société à taille humaine, engagée dans la mobilité durable, c'est faire partie d'une aventure collective où chaque employé joue un rôle clé dans le succès de l'entreprise.

Prestations

Télétravail avec indemnité

Couverture santé & prévoyance à 100%

Prise en charge à 75% du Pass Navigo

Budget annuel pour trains et services CRMS

Participation aux bénéfices

Plan Épargne Entreprise avec abondement

Activités sociales et culturelles via CSE

Qualifications

• Formation en service client avec au moins 2 ans d’expérience.
• Excellentes qualités rédactionnelles et maîtrise de la suite Office.

Responsabilités

• Interface avec le marketing et la communication des centres de contact.
• Gestion des cas clients et anomalies, assistance pour cas complexes.
• Suivi et coordination des projets relation client.

Connaissances

Gestion de la relation client

Excellentes qualités rédactionnelles

Maîtrise de la suite Office

Analyse des verbatims clients

Capacité à animer des réunions

Formation

BAC +4/5 en service client

Description du poste

CRM SERVICES, filiale du Groupe SNCF, a développé ses connaissances dans le domaine ferroviaire, notamment dans la gestion de la relation client, les services complémentaires au transport de voyageurs, ainsi que l’expertise en projets et innovation digitale.

CRMSERVICES est organisée autour de 4 directions opérationnelles et de directions support :

• La Direction «Offres & Relation Clients» propose les services TGV INOUI en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS. Elle conçoit, anime et opère diverses offres telles que la restauration à bord, «Mesbagages», «Junior & Cie», «Ma Location Avis», les Salons Grand Voyageur, les espaces en gare, ainsi que les services clients liés au programme de fidélisation.
• La Direction «Production» supervise la production, la sécurité et la qualité des services comme la restauration, les bagages, et le service groupe, tout en assurant la maintenance des outils SI.
• La Direction «CRM & Fidélité» s’appuie sur une forte expertise data pour élaborer la stratégie de contact client, gérer le plan d’animation client, et piloter le programme de fidélité.
• La Direction «Project Partners» accompagne les projets principalement IT ou digitaux, en apportant leur savoir-faire dans le design de solutions et la coordination des travaux.

Les autres directions support incluent la Finance, les Ressources Humaines, et la Direction Générale, chacune jouant un rôle clé dans la stratégie globale.

SNCF a instauré un programme de fidélisation visant à établir une relation client personnalisée, basé sur un système de points cumulables, accessible sur invitation et gratuitement.

Le service client Fidélité a pour mission d’accroître la satisfaction client en assurant une prise en charge personnalisée, le respect des délais de réponse, et une amélioration continue de la qualité de service.

Rattaché(e) au responsable d’activité service clients Fidélité et projets, vous serez chargé(e) de missions variées liées à la relation client Fidélité, en collaboration avec l’équipe.

Vos missions principales incluront :

1. Interface avec le marketing et la communication des centres de contact
2. Participation aux campagnes marketing et relais d’informations
3. Veille sur le contenu des campagnes, alerte des équipes marketing
4. Gestion des cas clients et anomalies, assistance pour cas complexes ou VIP
5. Création de réponses types, gestion des demandes via workflow
6. Suivi et coordination des projets relation client
7. Production de planning, formalisation de comptes rendus, supports de formation, rédaction de processus
8. Reporting d’activité, analyses, alertes, préconisations
9. Analyse des verbatims clients, synthèse et partage des retours d’expérience

Ce poste prévoit un rythme de 3 semaines en entreprise et 1 semaine en école, ou 3 jours en entreprise et 2 jours en école.

Rejoindre CRMS, c’est intégrer une société à taille humaine, engagée dans la mobilité durable, où chaque salarié contribue au succès collectif.

Nous offrons :

• Télétravail avec indemnité
• Couverture santé & prévoyance à 100%, possibilité de surcomplémentaire
• Prise en charge à 75% du Pass Navigo
• Budget annuel pour trains et services CRMS
• Participation aux bénéfices
• Plan Épargne Entreprise avec abondement
• Activités sociales et culturelles via CSE

Profil recherché :

De niveau BAC +4/5, issu(e) d'une formation en service client, avec au moins 2 ans d’expérience dans la gestion de la relation client.

Excellentes qualités rédactionnelles, maîtrise de la suite Office, rigueur, organisation, adaptabilité, initiative, autonomie, réactivité, esprit de service, capacité à animer des réunions.

Aisance relationnelle, sens du contact, capacité à travailler en équipe et en transversalité. Jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine.