Alternance - Appuie - Appui Pilote de Projet Ecoute Client H / F

La Direction Stratégie Pilotage et Écoute Clients (DSPEC) du Marché d'Affaires d'EDF a pour principales missions :

1. Le pilotage de la stratégie et de la performance du Marché d'Affaires,
2. La communication interne de la Direction du Marché d'Affaires,
3. L'écoute clients, la mesure de la satisfaction et le cadrage de l'expérience clients,
4. La gouvernance, la fiabilisation et la valorisation de la donnée.

Le département Clients & Marchés a pour missions au sein de la DSPEC :

1. La connaissance des clients et des marchés,
2. La mesure, l'analyse et le cadrage de l'expérience clients,
3. L'écoute et les études clients (comportements, attentes, besoins),
4. La caractérisation des segments clients (commerciaux, marketing, sectoriels) avec enrichissement de la connaissance clients,
5. La veille du Marché d'Affaires.

Description de la mission :

Le / la candidat(e) contribuera aux activités de mesure et d'analyse de la satisfaction client et aux activités de définition, d'animation et de déploiement des démarches d'amélioration de l'Expérience Clients (entreprises et collectivités) :

1. Appui au suivi de la satisfaction client :
1. Contribution à la maintenance et à l'évolution du dispositif d'enquêtes de satisfaction clients sur contact (« satisfaction à chaud ») ; à la production et au partage des résultats satisfaction.
2. Contribution à la réalisation d'un baromètre de satisfaction (« satisfaction à froid ») deux fois par an et au partage des résultats.
2. Appui à la définition et au déploiement des démarches et plans d'actions Expérience Client.
3. Appui à l'animation des entités opérationnelles régionales sur le thème de l'écoute client et de l'expérience client.
4. Participation à des sujets transverses au pôle Clients & Marchés.

Le poste proposé permettra au (à la) candidat(e) de travailler :

1. Sur les dispositifs majeurs d'écoute clients
2. Sur les plans d'actions qui visent à améliorer perpétuellement l'expérience vécue par les clients en contrat chez EDF.

Dans le cadre de ses missions, Il / Elle sera en relation avec les directions nationales du Marché d'affaires (notamment du Marketing et Opération / Process), avec des interlocuteurs en directions régionales et avec des prestataires.

Profil souhaité :

1. Contrat d'apprentissage uniquement
2. Diplôme préparé : Master 2 sur 2 ans

Compétences requises :

1. Le / la candidat(e) démontrera en complément de la maîtrise du Pack Office avec expertise Excel et des outils collaboratifs, les compétences suivantes :
1. Capacité d'analyse et de synthèse,
2. Curiosité et force de proposition,
3. Sens du client,
4. Organisation, rigueur et sens du résultat (s'impliquer et mobiliser les actions et les moyens pour produire les résultats attendus),
5. Travail collaboratif (contribuer et s'intégrer dans un groupe de travail, partager des informations, coopérer et collaborer activement avec ses collègues, ses pairs et / ou des partenaires afin d'atteindre des objectifs communs),
6. Capacité d'adaptation (accueillir favorablement le changement, mobiliser et ajuster son approche en fonction de la diversité des situations et / ou de ses interlocuteurs et / ou des objectifs),
7. Maîtrise du Pack Office et des outils collaboratifs (SharePoint) avec maîtrise des fonctionnalités Excel exigée (TCD, rechercheV).