Adjoint(e) Responsable Relation Client H/F

Groupe Keolis; Arrondissement de Tours; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de mobilité à Tours cherche un(e) Adjoint(e) Relation Client en CDI. Vous aurez pour mission d'animer la relation client, former une équipe et assurer le bon fonctionnement des outils. Le candidat idéal possède un Bac+3 en Commerce/Marketing et une expérience solide dans un centre d'appels. Rejoignez cette entreprise dynamique et contribuez à la transformation du secteur des transports.

Qualifications

• Solide expérience en centre d'appels ou environnement similaire.
• Aisance à l'écrit et à l'oral.
• Capacité à fédérer autour de la relation client.

Responsabilités

• Animer la relation client et récolter les informations.
• Mettre à disposition des procédures et veiller au bon fonctionnement des outils.
• Former et accompagner les agents du centre d'appels.

Connaissances

Compétences managériales

Relation client

Esprit d'équipe

Excel (niveau intermédiaire)

Formation

Bac+3 en Commerce/Marketing

Outils

Outils CRM

Outils de téléphonie

Description du poste

Overview

Poste en CDI à Tours, au sein de Keolis Tours. Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et partenaire des Autorités Organisatrices de Mobilité. Keolis Tours exploite le réseau Fil Bleu pour Tours Métropole Val de Loire (tramway, bus).

Nous cherchons, au sein de la Direction Mobilités Voyageurs, un(e) Adjoint(e) Relation Client (H/F), en CDI à temps plein, pour un poste à pourvoir dès que possible.

Missions

Adjoint(e) Relation Client – responsibilities principales :

• Animer la relation client et récolter les informations pertinentes pour les relayer au service client.
• Mettre à disposition des équipes les procédures nécessaires et assurer le bon fonctionnement des outils, en lien avec les prestataires (téléphonie, CRM, Transport à la Demande, Transport des Personnes à Mobilité Réduite, etc.).
• Animer le volet retour client du CRM et veiller au respect des délais de réponse.
• Participer à la relation client et à sa promotion dans l’entreprise, et améliorer la qualité de service.
• Reporter l’activité du service et suivre les tableaux de bord contractuels au quotidien.

Animation opérationnelle de l’équipe relation client :

• Analymer et animer les agents du centre d’appels et du poste d’information client, ainsi que le/la Référent(e) Réclamation Clients et tout autre agent intégré à l’équipe.
• Planifier les services des agents en relation avec la responsable.
• Former et accompagner les agents, assurer leur évolution et le suivi des actions de formation.
• Veiller au respect et à l’évolution des procédures et assurer le lien avec l’activité Fil Blanc.
• Remplacer occasionnellement un agent absent ou renforcer l’équipe selon les besoins.

Vous travaillez en transverse et collaborez avec tous les pôles de la Direction Mobilité Voyageurs, les sous-traitants et le Poste de Contrôle Centralisé (PCC) pour l’information voyageurs en temps réel et la gestion des situations perturbées.

Profil

Issu(e) d’un cursus Bac+3 en Commerce/Marketing, vous disposez d’une solide expérience en centre d’appels ou dans un environnement similaire, et dans la relation client. Vous avez des compétences managériales, l’esprit d’équipe et la capacité à fédérer autour de la relation client.

Vous êtes à l’aise à l’écrit et à l’oral, maîtrisez les outils de téléphonie et CRM, et êtes opérationnel(le) avec les outils informatiques, dont Excel (niveau intermédiaire).

Vous vous distinguez par votre leadership, votre sens de la pédagogie et du reporting. Autonome, rigoureux(se) et organisé(e), vous savez faire preuve d’agilité et d’un bon relationnel, avec une écoute et une anticipation développées.

Informations complémentaires

Information complémentaire :

Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens, vous serez susceptible de faire l’objet d’une enquête administrative. Décret no 2017-757 du 3 mai 2017 et no 2022-770 du 2 mai 2022.

Rejoignez Keolis : Épanouissez-vous, transformez le secteur des transports et faites la différence chaque jour.