TTech_Product Evolution Expert Genesys Cloud

Telefónica, S.A.; Madrid; Híbrido; EUR 40.000 - 80.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en transformación digital busca un Product Evolution Expert para unirse a su equipo en un entorno dinámico y colaborativo. Este rol clave implica dar soporte a plataformas de Contact Center, gestionando proyectos y colaborando con equipos técnicos y de negocio. Se valorará la experiencia en Genesys Cloud y metodologías Agile, así como habilidades de comunicación y liderazgo. La compañía ofrece un ambiente de trabajo inclusivo y un atractivo paquete de beneficios sociales, fomentando la diversidad y el crecimiento profesional. ¡Únete a un equipo valiente y apasionado por la innovación!

Servicios

Medidas de conciliación y flexibilidad horaria

Formación continua y certificaciones

Modelo híbrido de teletrabajo

Atractivo paquete de beneficios sociales

Excelente ambiente de trabajo dinámico

Programas de voluntariado

Formación

• Más de 5 años de experiencia en plataformas de Contact Center.
• Certificaciones en metodologías Agile y tecnología Genesys Cloud.

Responsabilidades

• Dar soporte al responsable de plataformas de Contact Center.
• Seguimiento de desarrollos y análisis de nuevas funcionalidades.

Conocimientos

Gestión de Proyectos

Metodologías Agile

Genesys Cloud

Comunicación

Organización

Liderazgo

Educación

Estudios universitarios en Informática o Telecomunicaciones

Formación Profesional en Informática o Telecomunicaciones

MBA o Máster en áreas técnicas

Herramientas

Genesys Cloud

Scrum

Kanban

Descripción del empleo

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Telefónica Tech es la compañía líder en transformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!

La unidad de PROJECTS & INTEGRATION de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech juega un papel protagonista como Hub de conocimiento técnico interno de las capacidades de Telefónica Tech (Global Cloud Technology & Operations), así mismo concentramos la relación con diversas Áreas internas de TTECH (Preventa, Comercial, Producto, Finanzas y resto de los equipos de Operaciones).

El Área de Projects & Integration Center TTECH es clave en la consultoría técnica e implantación de las soluciones de Cloud Contact Center que necesitan nuestros clientes de Telefónica. Aportamos valor técnico, expertise especializado y capacidades de Delivery.

Tu misión será dar soporte al responsable de las plataformas de Contact Center de una empresa multinacional de Seguros, la cual dispone de 6 plataformas de Contact Center distribuidas entre Europa – LATAM, con unos 2000 agentes en Genesys Cloud.

Dado que el cliente cuenta con distintos equipos de desarrollos que trabajan en diferentes evolutivos y productos, tus principales funciones serían:

• Seguimiento Desarrollos y Productos en Genesys Cloud
• Reuniones de seguimiento con equipos de negocio y técnicos
• Revisión y análisis de nuevas funcionalidades de Genesys Cloud y novedades del ámbito de IA que salgan a mercado.

Bloque 1: Seguimiento de evolución de productos

• Revisión de casos y lanzamiento de productos Genesys Cloud: Tras la publicación por parte de Genesys de las release notes semanales, el PEE se encargará de:
• preparar documentación relativa a los cambios
• identificar cuáles de estos cambios afectan a qué unidades de Cliente
• identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
• revisar estado de los casos relevantes
• identificar con Genesys Cloud si hay Betas relevantes en las que tenga sentido que Cliente participe
• revisar estado de las ideas abiertas
• Lanzamiento de productos “Plataforma CC”: Tras la publicación por parte de los equipos de Cliente de nuevas funcionalidades sobre la plataforma BContact360 u otros módulos propios de las release notes semanales, el PEE se encargará de:
• Colaborar con la documentación relativa a los cambios funcionales
• identificar cuáles de estos cambios afectan a qué unidades de Cliente
• identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
• Identificar si hay incidentes o casos abiertos de los países
• revisar estado de las ideas que recojamos de los países para incrementar funcionalmente la plataforma.
• Lanzamiento de productos de terceros que se incorporen a la plataforma de CC (Nuance, Google DF, Google Gemini, OpenAi chatGPT, etc)
• Otras tareas de soporte:
• Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre los aspectos anteriormente descritos.
• Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
• Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Productos de Plataforma CC”
• Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
• Elaboración de Demos y PoCs
• Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
• Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
• Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
• Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
• Capacitación y transferencia de información (TOI)
• Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
• Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución

Para el desarrollo de la “Plataforma de Contact Center” se requiere que el Product Evolution Expert actúe como perfil de soporte al Product Owner y que asuma ciertas funciones de Scrum Master. En particular:

• Visión del Producto: Apoyo al Product Owner para preparar la comunicación hacia el equipo y hacia los clientes.
• Gestionar el Backlog del Producto: Prioriza y mantiene el backlog del producto, asegurándose de que esté actualizado y que las tareas más importantes estén claramente definidas y listas para ser trabajadas.
• Recoger y Analizar Feedback: Recoge feedback de los usuarios y stakeholders y lo utiliza para ajustar y mejorar el producto continuamente.
• Maximizar el Valor del Producto: Da soporte al Product Manager para maximizar el valor del producto desarrollado, asegurando que cada incremento del producto entregue valor real a los usuarios y al negocio.
• Facilitador de Scrum: Organiza y facilita las reuniones diarias (Daily Stand-ups), las revisiones de sprint (Sprint Reviews) y las retrospectivas (Sprint Retrospectives).
• Eliminador de Obstáculos: Identifica y elimina cualquier impedimento que pueda bloquear el progreso del equipo, permitiendo que los miembros del equipo se concentren en sus tareas.
• Colaborador con el Product Owner: Trabaja estrechamente con el Product Owner para asegurarse de que el backlog del producto esté claro y bien priorizado, y que el equipo entienda los objetivos y requisitos del proyecto.

Bloque 3: Soporte a la adopción de IA en las soluciones (no necesario experiencia previa)

• Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre novedades en el ámbito de soluciones de IA compatibles con las soluciones de CC
• Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
• Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Soluciones de IA en CC”
• Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
• Elaboración de Demos y PoCs
• Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
• Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
• Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
• Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
• Capacitación y transferencia de información (TOI)
• Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
• Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución

Experiencia

• Más de 5 años de experiencia en proyectos o iniciativas de clientes con plataformas de Contact center basadas en la tecnología de Genesys Cloud.
• Más de 2 años de experiencia en metodologías Agile

Necesario:

• Estudios universitarios en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar
• Estudios de Formación Profesional en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar
• MBA o Máster en áreas técnicas se valorará como un plus.
• Certificaciones oficiales en metodologías de trabajo (AGILE, SCRUM)
• Certificaciones de la tecnología GENESYS CLOUD

Conocimientos técnicos

• Conocimientos de plataformas de servicios de Contact Center como GENESYS CLOUD,
• Conocimientos de los servicios de clientes con tecnologías de Contact Center
• Conocimientos de arquitectura funcional de clientes
• Expertise en Tecnologías de Red y Servicios de Tecnologías de la Información, especialmente Cloud Contact Center
• Gestión por proyectos. Conocimiento de metodologías Agile, PMP, Best Practice ITIL, Kanban, Scrum,...

Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían:

• Gobierno y gestión de clientes
• Dirección y Organización de equipos
• Habilidades de organización y comunicación. Orientación al Cliente.
• Capacidad para establecer relaciones de confianza con los Clientes y para mantener el control en situaciones de estrés
• Sentido de urgencia
• Capacidad de síntesis y ejecutiva
• Gestión y Liderazgo de Equipos
• Conocimientos en modelos de Gestión de Proyectos.

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.

#SomosDiversos#Fomentamosigualdad

Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados.
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición.