TTech_Product Evolution Expert Genesys Cloud

Telefónica; Alcobendas; Presencial; EUR 35.000 - 65.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en transformación digital busca un experto en evolución de productos de Contact Center. En esta emocionante posición, serás responsable de dar soporte técnico y gestionar proyectos en un entorno dinámico. Colaborarás con equipos multidisciplinarios para implementar soluciones innovadoras en la nube y mejorar la experiencia del cliente. Si tienes experiencia en Genesys Cloud y metodologías Agile, esta es tu oportunidad para formar parte de un equipo valiente y diverso que impulsa la innovación en el sector. ¡Únete a nosotros y marca la diferencia!

Servicios

Flexibilidad horaria

Formación continua

Modelo híbrido de teletrabajo

Paquete de beneficios sociales

Excelente ambiente de trabajo

Programas de voluntariado

Formación

• Más de 5 años de experiencia en plataformas de Contact Center.
• Conocimientos en metodologías Agile y tecnologías de Contact Center.

Responsabilidades

• Dar soporte en plataformas de Contact Center y seguimiento de desarrollos.
• Actuar como Scrum Master y gestionar el backlog del producto.

Conocimientos

Gestión de proyectos

Metodologías Agile

Comunicación efectiva

Relaciones con clientes

Resistencia al estrés

Capacidad de síntesis

Educación

Estudios universitarios en Informática

Formación Profesional en Telecomunicaciones

MBA o Máster en áreas técnicas

Herramientas

Genesys Cloud

Scrum

Kanban

Descripción del empleo

¿QUÉ ES TELEFÓNICA TECH?

Telefónica Tech es la compañía líder en trasformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!

www.telefonicatech.com

¿QUÉ HACEMOS EN EL EQUIPO?

La unidad de PROJECTS & INTEGRATION de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech juega un papel protagonista como Hub de conocimiento técnico interno de las capacidades de Telefónica Tech (Global Cloud Technology & Operations), así mismo concentramos la relación con diversas Áreas internas de TTECH (Preventa, Comercial, Producto, Finanzas y resto de los equipos de Operaciones).

El Área de Projects & Integration Center TTECH es clave en la consultoría técnica e implantación de las soluciones de Cloud Contact Center que necesitan nuestros clientes de Telefónica. Aportamos valor técnico, expertise especializado y capacidades de Delivery.

¿CÓMO SERÁ TU DÍA A DÍA?

Tu misión será dar soporte al responsable de las plataformas de Contact Center de una empresa multinacional de Seguros, la cual dispone de 6 plataformas de Contact Center distribuidas entre Europa – LATAM, con unos 2000 agentes en Genesys Cloud.

Dado que el cliente cuenta con distintos equipos de desarrollos que trabajan en diferentes evolutivos y productos, tus principales funciones serán:

• Seguimiento Desarrollos y Productos en Genesys Cloud
• Reuniones de seguimiento con equipos de negocio y técnicos
• Revisión y análisis de nuevas funcionalidades de Genesys Cloud y novedades del ámbito de IA que salgan a mercado.

Bloque 1: Seguimiento de evolución de productos

Semanal:

• Revisión de casos y lanzamiento de productos Genesys Cloud: Tras la publicación por parte de Genesys de las reléase notes semanales, el PEE se encargará de:
• preparar documentación relativa a los cambios
• identificar cuáles de estos cambios afectan a que unidades de Cliente
• identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
• revisar estado de los casos relevantes
• identificar con Genesys Cloud si hay Betas relevantes en las que tenga sentido que Cliente participe
• revisar estado de las ideas abiertas

• Lanzamiento de productos “Plataforma CC”: Tras la publicación por parte de los equipos de Cliente de nuevas funcionalidades sobre la plataforma BContact360 u otros módulos propios de las reléase notes semanales, el PEE se encargará de:
• Colaborar con la documentación relativa a los cambios funcionales
• identificar cuáles de estos cambios afectan a que unidades de Cliente
• identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
• Identificar si hay incidentes o casos abiertos de los países
• revisar estado de las ideas que recojamos de los países para incrementar funcionalmente la plataforma.

• Lanzamiento de productos de terceros que se incorporen a la plataforma de CC (Nuance, Google DF, Google Gemini, OpenAi chatGPT, etc)

• Otras tareas de soporte:
• Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre los aspectos anteriormente descritos.
• Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
• Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Productos de Plataforma CC”
• Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
• Elaboración de Demos y PoCs
• Análisis de problemas sistémicos
• Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
• Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
• Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
• Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
• Capacitación y transferencia de información (TOI)
• Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
• Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución
• Definición de estrategias de entrada en despliegue de funcionalidades o colectivos

Bloque 2: Scrum Master

Para el desarrollo de la “Plataforma de Contact Center” se requiere que el Product Evolution Expert actúe como perfil de soporte al Product Owner y que asuma ciertas funciones de Scrum Master. En particular:

• Visión del Producto: Apoyo al Product Owner para preparar la comunicación hacia el equipo y hacia los clientes.
• Gestionar el Backlog del Producto: Prioriza y mantiene el backlog del producto, asegurándose de que esté actualizado y que las tareas más importantes estén claramente definidas y listas para ser trabajadas.
• Recoger y Analizar Feedback: Recoge feedback de los usuarios y stakeholders y lo utiliza para ajustar y mejorar el producto continuamente.
• Maximizar el Valor del Producto: Da soporte al Product Manager para maximizar el valor del producto desarrollado, asegurando que cada incremento del producto entregue valor real a los usuarios y al negocio.
• Facilitador de Scrum: Organiza y facilita las reuniones diarias (Daily Stand-ups), las revisiones de sprint (Sprint Reviews) y las retrospectivas (Sprint Retrospectives).
• Eliminador de Obstáculos: Identifica y elimina cualquier impedimento que pueda bloquear el progreso del equipo, permitiendo que los miembros del equipo se concentren en sus tareas.
• Colaborador con el Product Owner: Trabaja estrechamente con el Product Owner para asegurarse de que el backlog del producto esté claro y bien priorizado, y que el equipo entienda los objetivos y requisitos del proyecto.

Bloque 3: Soporte a la adopción de IA en las soluciones (no necesario experiencia previa)

• Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre novedades en el ámbito de soluciones de IA compatibles con las soluciones de CC
• Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
• Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Soluciones de IA en CC”
• Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
• Elaboración de Demos y PoCs
• Análisis de problemas sistémicos
• Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
• Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
• Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
• Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
• Capacitación y transferencia de información (TOI)
• Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
• Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución
• Definición de estrategias de entrada en despliegue de funcionalidades o colectivos

Y PARA ELLO, CREEMOS QUE SERÍA IDEAL QUE CONTARAS CON…

Experiencia

• Más de 5 años de experiencia en proyectos o iniciativas de clientes con plataformas de Contact center basadas en la tecnología de Genesys Cloud.
• Más de 2 años de experiencia en metodologías Agile

Formación

Necesario:

• Estudios universitarios en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar
• Estudios de Formación Profesional en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar

Deseables:

• MBA o Máster en áreas técnicas se valorará como un plus.
• Certificaciones oficiales en metodologías de trabajo (AGILE, SCRUM)
• Certificaciones de la tecnología GENESYS CLOUD

Conocimientos técnicos

• Conocimientos de plataformas de servicios de Contact Center como GENESYS CLOUD,
• Conocimientos de los servicios de clientes con tecnologías de Contact Center
• Conocimientos de arquitectura funcional de clientes
• Expertise en Tecnologías de Red y Servicios de Tecnologías de la Información, especialmente Cloud Contact Center
• Gestión por proyectos. Conocimiento de metodologías Agile, PMP, Best Practice ITIL, Kanban, Scrum,...

Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían:

• Gobierno y gestión de clientes
• Dirección y Organización de equipos
• Habilidades de organización y comunicación. Orientación al Cliente.
• Capacidad para establecer relaciones de confianza con los Clientes y para mantener el control en situaciones de estrés
• Resistencia al estrés
• Sentido de urgencia
• Capacidad de síntesis y ejecutiva
• Gestión y Liderazgo de Equipos
• Conocimientos en modelos de Gestión de Proyectos.

IDIOMAS

• Deseable: Inglés

¿QUÉ OFRECEMOS?

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.

#SomosDiversos#Fomentamosigualdad

Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados.
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición.

¡Queremos conocerte!