TTech_Cloud Service Manager (Contact Center)

Telefónica; Cárcer; Híbrido; EUR 30.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en transformación digital busca un profesional apasionado para unirse a su equipo de Service Management. En esta emocionante posición, serás responsable de diseñar y construir arquitecturas técnicas que faciliten el despliegue de servicios en la nube, asegurando la satisfacción del cliente a través de la mejora continua. Este rol te permitirá trabajar en un entorno dinámico, donde podrás contribuir a la optimización de servicios de Contact Center y desarrollar soluciones innovadoras. Si tienes experiencia en gestión de servicios y un enfoque proactivo, esta es tu oportunidad para brillar en el sector tecnológico.

Servicios

Medidas de conciliación y flexibilidad horaria

Formación continua y certificaciones

Modelo híbrido de teletrabajo

Atractivo paquete de beneficios sociales

Excelente ambiente de trabajo dinámico

Programas de voluntariado

Formación

• Más de 2 años en elaboración de informes y cuadros de mandos.
• Experiencia en gestión de servicios y clientes con enfoque en mejora continua.

Responsabilidades

• Ser el interlocutor ante cliente y garantizar la calidad en la entrega de servicios.
• Gestión del Servicio Contact Center Cloud y seguimiento de incidencias.

Conocimientos

Liderazgo

Capacidad de análisis

Iniciativa

Autonomía

Capacidad de comunicación

Capacidad de trabajo bajo presión

Resiliencia

Adaptación a los cambios

Educación

GENESYS Cloud Certified Professional

Business Analytics

Gestión de Proyectos

Herramientas

GENESYS Cloud

AWS

Azure

GCP

BBDD

Herramientas de monitorización

Descripción del empleo

¿QUÉ ES TELEFONICA TECH?

Telefónica Tech es la compañía líder en trasformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!

¿QUÉ HACEMOS EN EL EQUIPO?

En la unidad de Service Management de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech nos impulsan los desafíos de nuestros clientes, su transformación y su éxito. Nos mueve todo lo que pasa en la Cloud. Vivimos y respiramos un mundo tecnológico complejo, y en él, creamos un espacio en el que diseñamos, integramos y gestionamos soluciones para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus retos.

En concreto en esta área la misión que tenemos es: Diseñar y construir las mejores arquitecturas técnicas (comunicaciones, cómputo, almacenamiento, etc.), que permitan el despliegue ágil de servicios, capacidad de crecimiento, facilidad de integración con productos de terceros, y en un entorno con altos niveles de securización.

Liderar los proyectos de transformación necesarios para unificar las diferentes arquitecturas locales, convergiendo hacia una arquitectura global más eficiente.

¿CÓMO SERÁ TU DÍA A DÍA?

Tu misión será en el día a día:

• Ser el interlocutor ante cliente durante las distintas fases del servicio CC, así como ante las áreas internas de la compañía. Así mismo, serás el responsable de garantizar una alta calidad en la entrega de los servicios a través de la mejora continua y el seguimiento de estos.
• Responsable de la Gestión del Servicio Contact Center Cloud contratado por el cliente, participando en el seguimiento de los servicios CC, alineando y consiguiendo la confianza y satisfacción del cliente, aportando valor al alza en la contribución de sus objetivos.
• Ayuda a realizar el escalado de la resolución de incidencias de alto impacto, críticas o masivas, o de tipo repetitivo.
• Velar por una gestión interna eficiente del servicio sin mermar la calidad percibida por el cliente.
• Reportar al cliente y a las áreas internas del estado del Servicio CC contratado por el cliente: incidencias, cambios y peticiones, siguiendo los procedimientos establecidos.
• Realizar la supervisión, adecuación y envío de informes de incidencias críticas comprometidos con cliente.
• Poder elaborar, y colaborar en la elaboración, de procedimientos de actuación complementarios (y nunca contrarios) a los estándares para garantizar la correcta prestación de los servicios, apoyándose en el resto de las figuras / unidades dedicadas a la atención del Cliente.
• Conocer en detalle el “Modelo de Gobierno” y de Relación con el Cliente, para asegurar su cumplimiento.
• Identificar oportunidades de negocio para transmitirlas al área comercial y colaborar, en la medida de lo posible, en el desarrollo del negocio en el cliente. Se encargará de la gestión de peticiones/cambios/necesidades de los servicios CC del cliente, que deban tratarse como ofertas nuevas y que, por tanto, supongan una oportunidad de negocio, colaborando con comercial para transformar dicha oportunidad en una oferta.
• Colaborar en la realización del diseño, ejecución y seguimiento de forma proactiva de Planes de Acción y Mejora continua de servicio, con el fin de fidelizar al cliente asegurando la calidad del servicio prestado.
• Colaborar en la obtención de la información de los elementos, servicios y planta del cliente.
• Colaborar en el desarrollo de nuevos evolutivos solicitados por el cliente.
• Serás el responsable del control económico de la explotación del servicio y de la facturación del servicio, así como del control de las bolsas de horas para evolutivos.

Y PARA ELLO, CREEMOS QUE SERÍA IDEAL QUE CONTARAS CON…

Experiencia

• Más de 2 años en elaboración de informes y cuadros de mandos el seguimiento de los principales indicadores de actividad y gobierno de IT, relacionados con los servicios en producción.
• Experiencia en gestión de servicios y clientes, con un enfoque en la mejora continua y la optimización del servicio.
• Más de 3 años de experiencia en un puesto similar, gestionando servicios de Contact Center – Genesys.
• Conocimientos técnicos sólidos sobre plataformas de Contact Center y sus componentes, incluyendo configuraciones, flujos de trabajo y resolución de incidencias técnicas.
• Conocer cómo funciona la infraestructura de redes, VoIP, SIP y SBC.
• Entender la arquitectura y componentes clave de GENESYS Cloud / Engage.
• Saber gestionar colas, agentes, flujos IVR y reportes.
• Tener nociones de Cloud (AWS, Azure, GCP) y bases de datos.
• Manejar herramientas de monitorización y diagnóstico.

Formación

Necesario:

• GENESYS Cloud Certified Professional
• Business Analytics
• Análisis de Datos, datamining, interpretación tendencias
• Cálculo SLAs y matemáticos
• Tendencias y estadística
• Trobleshouting
• Automatización y desarrollo SW
• Análisis, Planificación y Organización.
• Finanzas y gestión económica (ingresos, costes, margen, etc.).
• Gestión de Proyectos y de gestión de servicios.
• Relación con Proveedores Externos.
• Paquetes ofimáticos

Conocimientos técnicos

Además de lo indicado anteriormente:

• Comunicaciones (Router, firewall, balanceador, switch)
• Sistemas, BBDD y Middleware
• Virtualización
• Cloud públicas
• Almacenamiento, backup y monitorización

Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían:

• Liderazgo.
• Capacidad de análisis.
• Iniciativa.
• Autonomía.
• Capacidad de comunicación.
• Capacidad de trabajo y organización bajo presión.
• Resiliencia
• Adaptación a los cambios.

IDIOMAS

• Necesario: Inglés

¿QUÉ OFRECEMOS?

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.

#SomosDiversos#FomentamosIgualdad
Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados.
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición.

¡Queremos conocerte!