TTech_Cloud Service Manager

Telefónica, S.A.; Madrid; Híbrido; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Telefónica Tech busca un Service Manager para liderar la gestión de servicios en un entorno tecnológico complejo. El candidato ideal debe tener experiencia en la gestión de servicios y clientes, así como un sólido conocimiento técnico en plataformas Cloud y comunicaciones. Se ofrece un ambiente de trabajo dinámico y un atractivo paquete de beneficios sociales en un modelo híbrido.

Servicios

Medidas de conciliación y flexibilidad horaria

Formación continua y certificaciones

Atractivo paquete de beneficios sociales

Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar

Programas de voluntariado

Formación

• Más de 2 años de experiencia en un puesto similar.
• Conocimientos técnicos sobre plataformas Cloud y elementos de infraestructura.
• Experiencia en gestión de servicios y atención al cliente.

Responsabilidades

• Ser el interlocutor ante cliente durante las fases del servicio.
• Gestionar el Servicio contratado y asegurar la satisfacción del cliente.
• Reportar el estado del Servicio y gestionar incidencias críticas.

Conocimientos

Capacidad de análisis

Iniciativa

Autonomía

Capacidad de comunicación

Capacidad de trabajo y organización bajo presión

Resiliencia

Adaptación a los cambios

Inglés

Educación

Certificación Itil

Herramientas

Herramientas de monitorización y diagnóstico

Descripción del empleo

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Telefónica Tech es la compañía líder en trasformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espírItu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!

En la unidad de Service Management de Telefónica Tech nos impulsan los desafíos de nuestros clientes, su transformación, su éxito. Nos mueve todo lo que pasa en la Cloud. Vivimos y respiramos un mundo tecnológico complejo, y en él, creamos un espacio en el que diseñamos, integramos y gestionamos soluciones para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus retos.

En concreto en esta área la misión que tenemos es:

Diseñar y construir las mejores arquitecturas técnicas (comunicaciones, cómputo, almacenamiento, etc.), que permitan el despliegue ágil de servicios, capacidad de crecimiento, facilidad de integración con productos de terceros, y en un entorno con altos niveles de securización.

Liderar los proyectos de transformación necesarios para unificar las diferentes arquitecturas locales, convergiendo hacia una arquitectura global más eficiente.

Como Service Manager (SM) tendrás las siguientes responsabilidades:

• Ser el interlocutor ante cliente durante las distintas fases del servicio, así como ante las áreas internas de la compañía. Así mismo, serás el responsable de garantizar una alta calidad en la entrega de los servicios a través de la mejora continua y el seguimiento de estos.
• Responsable de la Gestión del Servicio contratado por el cliente, participando en el seguimiento de los servicios alineando y consiguiendo la confianza y satisfacción del cliente, aportando valor al alza en la contribución de sus objetivos.
• Ayuda a realizar el escalado de la resolución de incidencias de alto impacto, críticas o masivas, o de tipo repetitivo.
• Velar por una gestión interna eficiente del servicio sin mermar la calidad percibida por el cliente
• Reportar al cliente y a las áreas internas del estado del Servicio contratado por el cliente: incidencias, cambios y peticiones, siguiendo los procedimientos establecidos.
• Realizar la supervisión, adecuación y envío de Informes de incidencias críticas comprometidos con cliente.
• Poder elaborar, y colaborar en la elaboración, de procedimientos de actuación complementarios (y nunca contrarios) a los estándares para garantizar la correcta prestación de los servicios, apoyándose en el resto de las figuras / unidades dedicadas a la atención del Cliente.
• Conocer en detalle el “Modelo de Gobierno” y de Relación con el Cliente, para asegurar su cumplimiento.
• Identificar oportunidades de negocio para transmitirlas al área comercial y colaborar, en la medida de lo posible, en el desarrollo del negocio en el cliente. Se encargará de la gestión de peticiones/cambios/necesidades de los servicios del cliente, que deban tratarse como ofertas nuevas y que, por tanto, supongan una oportunidad de negocio, colaborando con comercial para transformar dicha oportunidad en una oferta
• Colaborar en la realización del diseño, ejecución y seguimiento de forma proactiva de Planes de Acción y mejora continua de servicio, con el fin de fidelizar al cliente asegurando la calidad del servicio prestado.
• Colaborar en la obtención de la información de los elementos, servicios y planta del cliente.
• Colaborar en el desarrollo de nuevos evolutivos solicitados por el cliente.
• Serás el responsable del control económico de la explotación del servicios y de la facturación del servicio, así como del control de las bolsas de horas para evolutivos.

Experiencia

• + de 2 años en elaboración de informes y cuadros de mandos, el seguimiento de los principales indicadores de actividad y gobierno de IT, relacionados con los servicios en Producción.
• Experiencia en gestión de servicios y clientes, con un enfoque en la mejora continua y la optimización del servicio.
• Más de 2 años de experiencia en un puesto similar, gestionando servicios complejos
• Conocimientos técnicos sólidos sobre plataformas Cloud y sus componentes.
• Conocer cómo funciona la infraestructura de redes, VoIP, SIP y SBC.
• Entender la arquitectura y componentes clave de los servicios CLOUD (AWS, Azure, GCP) y bases de datos.
• Manejar herramientas de monitorización y diagnóstico.
• Gestión de Servicios, deseable certificación Itil
• Análisis de Datos, datamining, interpretación tendencias
• Cálculo SLAs y matemáticos
• Tendencias y estadística
• Automatización y desarrollo SW
• Análisis, planificación y organización
• Finanzas y gestión económica (ingresos, costes, margen, etc.).
• Gestión de Proyectos y de gestión de servicios.
• Paquetes ofimáticos

Conocimientos técnicos

Además de lo indicado anteriormente

• Comunicaciones (Router, firewall, balanceador, switch)
• Sistemas, BBDD y Middleware
• Cloud Publicas
• Almacenamiento, backup y monitorización

Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían :

• Capacidad de análisis.
• Iniciativa.
• Autonomía.
• Capacidad de comunicación.
• Capacidad de trabajo y organización bajo presión.
• Resiliencia
• Adaptación a los cambios
• Necesario: Inglés

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.

#SomosDiversos#Fomentamosigualdad
Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados.
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición