TTech_Arquitecto/a Genesys Contact Center

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TTech_Arquitecto/a Genesys Contact Center

Telefónica Tech es la compañía líder en transformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!

La unidad de PROJECTS & INTEGRATION de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech juega un papel protagonista como Hub de conocimiento técnico interno de las capacidades de Telefónica Tech (Global Cloud Technology & Operations), así mismo concentramos la relación con diversas Áreas internas de TTECH (Preventa, Comercial, Producto, Finanzas y resto de los equipos de Operaciones).

El Área de Projects & Integration Center TTECH es clave en la consultoría técnica e implantación de las soluciones que necesitan nuestros clientes de Telefónica. Aportamos valor técnico, expertise especializado y capacidades de Delivery.

El Arquitecto Genesys Contact Center (Subject Matter Expert, SME) desempeñará un papel estratégico en el diseño y validaciones técnicas de soluciones y proyectos que resuelven las necesidades de una empresa multinacional de Seguros en el ámbito de Genesys CC. El cliente dispone de 6 plataformas de Contact Center distribuidas entre Europa y LATAM, con unos 2000 agentes en Genesys Cloud. Los seleccionados formarán un equipo que prestará servicios tanto para las funciones de Ingeniería y Arquitectura como referentes expertos en las Unidades de Negocio.

Dado que el cliente cuenta con distintos equipos de desarrollos que trabajan en diferentes evolutivos y productos, tus principales funciones en el día a día serían las siguientes:

1. Asesoramiento experto
   • Gestión de la Demanda de Negocio y reporting sobre la situación de la misma, su backlog y su priorización.
   • Proporcionar orientación experta tanto funcional como técnica sobre las capacidades del producto, alineado siempre con las estrategias y definiciones que se realicen desde el equipo de Plataforma.
   • Ayudar en el levantamiento de requisitos y la definición de las funcionalidades necesarias para la correcta implantación de la solución.
   • Hacer las demostraciones prácticas necesarias sobre la plataforma para explicar el funcionamiento estándar de la solución Genesys Cloud a los usuarios clave de Operaciones.
   • Ayudar en la resolución de problemas complejos y en el diseño técnico funcional.
   • Estar al día de las novedades del producto que se van liberando y que pueden afectar al desarrollo del proyecto.
   • Apoyar en la Gestión del Cambio.
2. Validación testeo y pruebas
   • Soporte a la validación de los casos de uso, casos de prueba y UATs.
   • Diseño de estrategias de prueba, escenarios de prueba.
   • Participación en las fases de testeo, prueba funcional, etc.
   • Montar las PoCs necesarias para la validación de configuraciones que se requieran.
3. Análisis y Mejora de Procesos
   • Analizar datos y métricas de rendimiento para identificar áreas de mejora.
   • Proponer mecanismos y mejoras durante el proceso de implantación.
4. Gestión de Proyectos
   • Asumir el rol de Responsable Técnico del Proyecto.
   • Coordinar con diferentes departamentos para asegurar la implementación exitosa.
5. Documentación y Cumplimiento
   • Ayudar a mantener y actualizar la documentación de procesos y procedimientos.
   • Asegurar el cumplimiento de normativas y estándares de calidad tanto del Negocio como técnicos.

Experiencia

• Más de 5 años de experiencia en proyectos o iniciativas de clientes con plataformas de Contact Center basadas en la tecnología de Genesys Cloud.
• Más de 2 años de experiencia en metodologías Agile.

Necesario:

• Estudios universitarios en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar.
• Estudios de Formación Profesional en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar.
• Certificaciones de la tecnología GENESYS CLOUD.
• MBA o Máster en áreas técnicas se valorará como un plus.
• Certificaciones oficiales en metodologías de trabajo (AGILE, SCRUM).

Conocimientos técnicos

• Conocimientos de plataformas de servicios de Contact Center como GENESYS CLOUD.
• Conocimientos de los servicios de clientes con tecnologías de Contact Center.
• Conocimientos de arquitectura funcional de clientes.
• Expertise en Tecnologías de Red y Servicios de Tecnologías de la Información, especialmente Cloud Contact Center.

Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían:

• Habilidades de organización y comunicación. Orientación al cliente.
• Excelencia técnica.
• Pasión por las Tecnologías emergentes y soluciones a clientes.
• Gestión y liderazgo de equipos para conseguir la entrega de servicios y su eficiencia.
• Capacidad para establecer relaciones de confianza con los clientes y para mantener el control en situaciones de estrés.
• Sentido de urgencia.
• Atención al detalle.
• Capacidad de síntesis y ejecutiva.

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.

#SomosDiversos #FomentamosIgualdad
Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados.
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición.