Técnico/a Time Real Analyst – Contact Center

Konecta; Madrid; On-site; EUR 32,000 - 52,000; Full time

Job summary

Konecta en Madrid busca un perfil de gestión en tiempo real para supervisar la operación de Contact Center, monitorizando SLA, AHT, ocupación y adherencia y anticipando desviaciones para garantizar el nivel de servicio.

Se requiere experiencia en Workforce Management o monitorización de operaciones, conocimiento de Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud, y capacidad analítica para tomar decisiones en entornos dinámicos. Trabajo presencial en oficina con turnos rotativos.

Qualifications

• Experiencia previa en gestión de tiempo real, Workforce Management o monitorización de operaciones de Contact Center.
• Conocimiento de SLA, AHT, ocupación, adherencia y absentismo.
• Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
• Capacidad para tomar decisiones en entornos dinámicos y cambiantes.
• Experiencia trabajando con herramientas de Contact Center o Workforce Management.
• Se valorarán conocimientos de Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud.

Responsibilities

• Monitorizar en tiempo real la adherencia a turnos, las colas, el tráfico y los principales indicadores operativos.
• Realizar el seguimiento de métricas como SLA, AHT, ocupación, adherencia y absentismo.
• Detectar desviaciones y aplicar medidas correctoras ante cambios imprevistos en el tráfico o la disponibilidad de los equipos.
• Coordinar acciones con los diferentes equipos implicados en la operación.
• Realizar el seguimiento de la actividad real frente a las previsiones.
• Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de los principales indicadores de la operación.
• Proporcionar soporte funcional básico en herramientas como Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud.

Skills

Gestión en tiempo real

Workforce Management

Análisis de indicadores

Toma de decisiones

Herramientas de Contact Center

Tools

Genesys Cloud CX

Salesforce Service Cloud

Job description

Konecta es una compañía global líder en servicios de gestión de clientes, externalización de procesos de negocio (BPO) y soluciones digitales. Contamos con más de 120.000 profesionales que trabajan en 30 idiomas, distribuidos en 26 países de 4 continentes.

Adaptándonos a las necesidades y oportunidades específicas de cada sector, ofrecemos soluciones integrales de gestión de clientes de principio a fin, incluyendo captación, fidelización, atención al cliente, soporte técnico y recobro, todo ello bajo un modelo de negocio sostenible.Estos servicios se sustentan en un portafolio de experiencia de primer nivel en experiencia de cliente y gestión de procesos, soluciones digitales y tecnologías de vanguardia.

Con sede en Madrid, Konecta genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros y presta servicio a más de 500 clientes, entre los que se encuentran algunas de las compañías más importantes de los sectores de telecomunicaciones, energía, banca, movilidad, retail y comercio electrónico.

Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres,apostamos por la diversidad en todas nuestras posiciones.

¿Tienes experiencia en la gestión en tiempo real de operaciones de Contact Center?

¿Te motiva trabajar en un entorno dinámico, donde tus decisiones tienen un impacto directo en la operativa?

¡Esta oportunidad puede interesarte!

¿Cuál será tu misión?

Garantizar el correcto funcionamiento de la operación en tiempo real, realizando un seguimiento continuo de los principales indicadores operativos y anticipando o gestionando posibles desviaciones para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.

Principales responsabilidades

• Monitorizar en tiempo real la adherencia a turnos, las colas, el tráfico y los principales indicadores operativos.
• Realizar el seguimiento de métricas como SLA, AHT, ocupación, adherencia y absentismo.
• Detectar desviaciones y aplicar medidas correctoras ante cambios imprevistos en el tráfico o la disponibilidad de los equipos.
• Coordinar acciones con los diferentes equipos implicados en la operación.
• Realizar el seguimiento de la actividad real frente a las previsiones.
• Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de los principales indicadores de la operación.
• Proporcionar soporte funcional básico en herramientas como Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud.

Experiencia previa en gestión de tiempo real, Workforce Management o monitorización de operaciones de Contact Center.

Conocimiento de los principales indicadores operativos: SLA, AHT, ocupación, adherencia y absentismo.

Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.

Capacidad para tomar decisiones en entornos dinámicos y cambiantes.

Experiencia trabajando con herramientas de Contact Center o Workforce Management.

Se valorarán conocimientos de Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud.

Condiciones

Modalidad: Trabajo presencial en las oficinas del cliente.

Horario: Turnos rotativos de lunes a viernes entre las 08:00 y las 20:00 horas y sábados entre las 08:00 y las 14:00 horas.

Es imprescindible contar con disponibilidad para trabajar en este sistema de turnos.