Técnico / a en experiencia de cliente

RACC; Barcelona; Presencial; EUR 30.000 - 45.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa en Barcelona está buscando un/a Customer Experience Strategist para unirse a su equipo de Marketing. Este rol será clave en la definición y mejora de la experiencia del cliente, analizando el customer journey y asegurando la satisfacción a través de métricas clave. Ofrecemos un ambiente colaborativo, oportunidades de desarrollo profesional y un contrato indefinido con beneficios adicionales como horarios flexibles y programas de formación continua.

Servicios

Descuentos en productos y servicios RACC

Programa FlexiRacc (guardería, tarjeta transporte, seguro de salud)

Acceso a cursos de formación durante la experiencia en RACC

Actividades para el bienestar integral del equipo

Formación

• Formación en Marketing o similar es preferida.
• Experiencia en diseño y experiencia del cliente es indispensable.
• Conocimientos sólidos en metodologías de Customer Experience.

Responsabilidades

• Definir la promesa de experiencia del cliente a través del análisis del Customer Journey.
• Supervisar el cumplimiento de SLAs y KPIs en la experiencia del cliente.
• Identificar oportunidades de mejora continua y liderar iniciativas.

Conocimientos

Liderazgo

Comunicación

Análisis

Orientación a la mejora continua

Educación

Formación en Marketing, Administración de Empresas o áreas afines

Herramientas

Herramientas de Customer Experience

Plataformas de gestión de reclamaciones

CRM

Descripción del empleo

¡Desde el RACC te estamos esperando!

Ofrecemos desarrollar tu carrera profesional en un entorno donde el compromiso la colaboración, la innovación y el impacto positivo, son los valores que nos mueven. Buscamos a personas que compartan nuestra misma pasión y misión, que no es otra que ayudar a las personas, superando sus expectativas.

Buscamos un/a Customer Experience Strategist para integrarse en el equipo de Marketing.

Tu misión será:

Definir la promesa de experiencia del cliente y garantizar su cumplimiento mediante el análisis del Customer Journey, el monitoreo de indicadores y la mejora continua en la ejecución operativa del servicio.

¿Cuáles serán tus funciones como Customer Experience Strategist?

• Establecerás la promesa de experiencia de cliente alineada con la estrategia de la compañía.
• Analizarás el customer journey para identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
• Evaluarás insights de clientes provenientes de encuestas, quejas, redes sociales y otros canales para detectar patrones y necesidades.
• Trabajarás con Producto para definir e implementar mejoras en la experiencia del cliente.
• Garantizarás la correcta ejecución operativa del servicio mediante la coordinación con prestadores internos y externos.
• Supervisarás el cumplimiento de SLAs, tiempos de atención, tasa de abandono, resolución en primer contacto y otros KPIs operativos clave.
• Monitorearás la experiencia del cliente a través de indicadores de satisfacción como NPS, CSAT y CES.
• Identificarás oportunidades de mejora continua y liderarás iniciativas para optimizar la operación y la percepción del servicio.
• Implementarás procesos de gestión y seguimiento de casos complejos o de alto impacto.

¿Cuáles serán tus metas?

• Optimizar la alineación entre diseño y operativa en la gestión de servicios
• Aumentar del NPS, satisfacción y fidelización de clientes
• Reducir el volumen de reclamaciones recurrentes y tiempos de resolución
• Mejorar el CLTV (retención, extensión de la vida media y mayor tendencia de productos)
• Mejorar de la eficiencia operativa por la optimización de procesos internos

¿Qué habilidades y experiencia necesitas?

• Será preferible que puedas tener formación relacionada con Marketing, Administración de Empresas o áreas afines.
• Tu experiencia y formación anterior en diseño y experiencia cliente será indispensable para poder aportar tu visión y estrategia del mismo modo que te ayudará en realizar una correcta implementación y control de procesos operativos.
• Si tienes habilidades de liderazgo, comunicación e influencia será fundamental para coordinar equipos interdepartamentales (Producto, Tecnología y Operaciones) y proveedores externos, y liderar proyectos de transformación orientados al cliente.
• Sólidos conocimientos de metodologías y herramientas de Customer Experience, Customer Service o gestión de siniestros en el sector asegurador (Customer Journey Mapping, Service Design, NPS, Design Thinking)
• Si eres una persona analítica, orientada a la mejora continua y con experiencia en el uso de KPIs e indicadores de satisfacción será ideal para poder plantear mejoras en los resultados.
• Para poder trabajar de manera más ágil será importante que tengas experiencia con herramientas CRM y plataformas degestión de reclamaciones, control de procesos operativos de servicio.
• A nivel de idiomas no es necesario que tengas alto nivel en lenguas extranjeras, pero si que es imprescindible que puedas comunicarte tanto en castellano como en catalán, con un nivel alto o nativo.
• Este rol requiere una alta disponibilidad y capacidad de respuesta inmediata para minimizar el impacto de los incidentes en las operaciones diarias.

¿Por qué trabajar en RACC?

• Buen ambiente: Para nosotros la colaboración y el compromiso con los equipos es imprescindible. ¡Siempre vas a tener el apoyo de tu equipo para conseguir tus objetivos, porque eso es lo que significa formar parte del Yellowteam! Y no te pierdas nuestros Afterworks, ideales para seguir generando equipo.

• Apostamos por tu desarrollo profesional: Creemos que la formación es imprescindible para que te adaptes bien a la empresa. Desde el primer día te sentirás acogido/a y acompañado/a tanto por tu equipo como por tu responsable para integrarte en la posición.

• Te ofrecemos estabilidad: tendrás un Contrato Indefinido bajo Convenio de Oficinas y despachos de Catalunya y un salario acorde con tu posición y experiencia.

• Conciliación️: Disfrutarás de un horario flexible de lunes a viernes, con jornada intensiva los viernes, 3 semanas en julio, en agosto y en navidad. Además, tienes la posibilidad de realizar teletrabajo los miércoles.

• ¡Amplia gama de beneficios a tu alcance!:

1. Descuentos en productos y servicios RACC ¡Serás socio desde el primer día de forma gratuita!
2. Programa de retribución FlexiRacc (guardería, tarjeta transporte, seguro de salud y muchas cosas más...)
3. Racc Discovery, con acceso a diferentes cursos donde seguir formándote durante toda tu experiencia en RACC
4. Queremos garantizar el bienestar integral de nuestro Yellowteam, por ello tendrás acceso a diferentes actividades durante el año.

¡Únete a nuestro #YellowTeam, donde las personas somos la fuerza!