Team Lead - Customer Care Clinic Cloud

Doctoralia Brasil; Barcelona; Hybrid; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico privado

Día de cumpleaños libre

Clases de idiomas gratuitas

Acceso a chat de bienestar

Job summary

Doctoralia Brasil busca un Team Lead para dirigir el equipo de soporte y operaciones. Serás el puente entre soporte avanzado, stakeholders y clientes, asegurando que cada interacción aporte valor al negocio.

Ofrecemos un rol híbrido con presencia en Barcelona y colaboración con equipos globales. Se valorará experiencia en CRM (Salesforce, HubSpot) y herramientas de gestión como Zendesk y Jira.

Qualifications

• Liderazgo de equipos con autonomía y alto rendimiento.
• Análisis crítico y proactividad para optimizar operativa diaria.
• Capacidad de analizar métricas y tomar decisiones.
• Enfoque en mejora continua y satisfacción del cliente.

Responsibilities

• Gestión de Operaciones del equipo y KPIs de productividad.
• Gestión de backlog, asignación de casos y recursos.
• Actuar como referente técnico y reportar mejoras.
• Crear procesos para acelerar resolución y detectar oportunidades.
• Liderar y desarrollar al equipo, feedback y coaching 1-to-1.
• Colaborar con otros departamentos para expandir negocios.

Skills

Liderazgo

Pensamiento Crítico

Análisis de Datos

Orientación a Resultados

Cultura de Feedback

Mentalidad de Crecimiento

Inglés (B2)

Tools

Salesforce

HubSpot

Zendesk

Jira

Job description

Descripción de la empresa

Doctoralia es una plataforma global líder en el sector de la salud digital. Nuestro objetivo es conectar pacientes con profesionales de la salud de forma sencilla, rápida y eficiente. ¿Cómo hacemos esto? A través del marketplace y la App móvil, conseguimos que los usuarios puedan buscar profesionales y/o clínicas del sector privado, leer reseñas de pacientes, consultar la disponibilidad y reservar directamente online.

Doctoralia forma parte del grupo Docplanner desde 2017, una empresa multinacional con presencia en más de 13 países. Contamos con el respaldo de inversores como Goldman Sachs, One Peak Partners, Point Nine y Target Global, hemos recaudado más de 450 millones de euros y estamos cerca de alcanzar la rentabilidad con más de 180 millones € ARR.

Tu Misión

Como Team Lead, tu objetivo será liderar a nuestro equipo para que sigan siendo el referente técnico de la empresa, asegurando a la vez que cada interacción sea una oportunidad para aportar valor al negocio. Serás el puente entre el soporte avanzado, stakeholders y clientes.

• Gestión de Operaciones
• Métricas: Controlar KPIs de productividad y de impacto en Expansión, en colaboración con el/la líder del departamento y el equipo Global.
• Gestión de Backlog: gestionar correctamente los recursos, planificar y delegar casos complejos para asegurar que el volumen no afecte a la experiencia del cliente ni al bienestar del equipo.
• Referente Técnico: Actuar como experto en producto y procesos de la empresa, escalar/ reportar mejoras de forma proactiva.
• Optimización: Crear procesos que agilicen la resolución de casos y la detección de oportunidades de negocio.
• Establecer perfiles de trabajo claros y alineados con los objetivos organizativos.
• Colaborar con otros departamentos para mejorar procesos, la experiencia del cliente y llevar el proyecto de Expansion al siguiente nivel.
• Poseer un conocimiento avanzado de las herramientas de empresa, aportar valor como expert@ en tu área actuando como referente en resolución de dudas, gestionando incidencias de forma proactiva y comunicando conocimientos efectivamente.
• Gestión de Equipo & Desarrollo:
• Liderazgo de Alto Rendimiento: Motivar a perfiles senior para que sean "solucionadores" con visión comercial.
• Feedback Continuo: Supervisar la calidad del trabajo y realizar sesiones de 1 to 1 para mejorar el desempeño individual.
• Control de Carga: Monitorear la capacidad del equipo y redistribuir tareas según la urgencia y el valor del cliente.
• Formación y Selección: participar en el hiring de nuevos talentos y asegurar un onboarding impecable.
• Cultura: Actuar como referente de los valores de Docplanner, manteniendo el compromiso del equipo en entornos de alta presión.
• Liderar y motivar al equipo para lograr un alto rendimiento.
• Dar soporte y resolver dudas para mantener la productividad del equipo.
• Detectar, implementar métodos y procesos internos
• Cohesión y Engagement del Equipo:

Ser responsable de mantener un clima de equipo positivo, motivador y colaborativo, promoviendo activamente dinámicas de cohesión, participación en iniciativas culturales (FISH!, actividades de equipo,) y reforzando el engagement y el sentimiento de pertenencia.

Requisitos

• Liderazgo de equipos: Experiencia previa liderando y desarrollando equipos fomentando su autonomía y alto rendimiento.
• Pensamiento Crítico y autonomía y proactividad: Capacidad para analizar situaciones complejas, cuestionar procesos actuales y aportar mejoras proactivas que optimicen la operativa diaria tanto para el equipo como para nuestros colaboradores y clientes. No buscamos solo un perfil ejecutor, sino a alguien con visión estratégica.
• Análisis de Datos: Nivel intermedio de Excel (capacidad para realizar tablas dinámicas y analizar métricas para la toma de decisiones).
• Orientación a Resultados y Eficiencia: Pasión por la calidad del servicio, la optimización de procesos y el cumplimiento de objetivos ambiciosos.
• Cultura de Feedback: Capacidad demostrada para dar y recibir feedback constructivo; trabajar en equipo es una parte esencial de tu ADN.
• Mentalidad de Crecimiento: Habilidad para motivar al equipo no solo en la resolución técnica, sino en la detección de oportunidades de negocio y retención de clientes.
• Herramientas: Experiencia avanzada trabajando con CRM (Salesforce, HubSpot o similares) y valorable el uso de herramientas de gestión de tickets (Zendesk, Jira).
• Idiomas: Nivel intermedio de inglés (B2), ya que estarás en contacto con equipos globales y reportarás métricas a nivel internacional.

Información adicional

• Salario adecuado a tu experiencia.
• Lo más importante: un equipo increíble que te acompañará y te apoyará en el camino.
• Seguro médico privado.
• Día de cumpleaños libre para pasar el día con tus seres queridos.
• Clases de idiomas gratuitas.
• Acceso ilimitado al chat de iFeel para apoyo en salud mental y bienestar emocional.
• Modalidad híbrida con presencia mínima de 1 día a la semana desde nuestras oficinas de Barcelona.

Nuestro proceso de selección

• Primer match – Una charla con Ale (TAP).
• Conversación estratégica – Entrevista con Diana nuestra manager.
• Presentación de un Business Case - con Diana y Cyril nuestro Head of CS.