Service Desk Manager | (WQY617)

Perez-Llorca; Madrid; Presencial; EUR 45.000 - 65.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Pérez-Llorca busca un Service Desk Manager para liderar su equipo de soporte en Madrid. Este rol implica la implementación de procesos eficientes, la gestión de un equipo diverso y la mejora continua en la atención al cliente. Se valorarán las habilidades de resolución de problemas y experiencia en gestión de servicios ITIL.

Formación

• Inglés fluido requerido.
• Experiencia de más de 5 años en un rol similar.
• Habilidades en ITIL y herramientas de gestión de servicios.

Responsabilidades

• Desarrollar e implementar una estrategia de Service Desk internacional.
• Liderar y gestionar un equipo de soporte con más de 12 FTEs.
• Implementar y mejorar procesos de soporte basados en ITIL.

Conocimientos

Resolución de problemas

Empatía

Gestión de servicios externalizados

Gestión de la información

Educación

Licenciatura en Tecnología de la Información o campo relacionado

Herramientas

ServiceNow

SCCM

Azure

Office 365

Descripción del empleo

Únete a Pérez-Llorca, firma de abogados de referencia en la Península Ibérica, y trabajarás en un despacho líder en el que podrás conseguir todas las metas que te propongas. Con más de 500 profesionales, ofrecemos asesoramiento global en ley española, portuguesa y europea con oficinas en Barcelona, Bruselas, Lisboa, Londres, Madrid, México, Nueva York y Singapur.

Pérez-Llorca busca incorporar un Service Desk Manager para sus oficinas de Madrid.

Funciones a desarrollar:

- Desarrollar e implementar una estrategia de Service Desk internacional acorde a los objetivos del Despacho (niveles de atención, tipos de usuarios, etc.)
- Liderar y gestionar el área de soporte (12+ FTEs en diferentes ubicaciones, y servicios externos)



gestionando los recursos y la carga de trabajo de la forma más eficiente y eficaz posible asegurando la resolución de las incidencias, solicitudes de servicio y consultas dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y siempre bajo un espíritu Employee Centric,
- Asegurarse de que los técnicos del Service Desk dispongan de los recursos, formación y procesos necesarios para un rendimiento exitoso y sostenido, así como de la compartición de su conocimiento.
- Implementar y mejorar procesos de soporte basados en ITIL, así como generar una cultura de documentación escalable y eficiente.
- Supervisar la clasificación, la priorización y la resolución de incidentes de IT, garantizando el cumplimiento de los SLA y minimizando el tiempo de inactividad para los usuarios finales.
- Ser el punto de escalado para incidencias o problemas complejos o de alta prioridad, proporcionando orientación para resolverlos con prontitud.
- Liderar,



implementar y mejorar la herramienta de ITSM que dará servicio al área de IT integrando escaladamente los diferentes equipos en dicha herramienta
- Gestionar los activos bajo su supervisión.
- Estructurar y compartir la información del servicio con los stakeholders.
- Realizar informes se seguimiento del servicio de acuerdo con métricas de mejores prácticas.
- Realizar encuestas de satisfacción del servicio.
- Incentivar el self-service.
- Construir relaciones dentro de la empresa y con los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, gestión de eventos corporativos, asistente VIP, Office Managers, etc.) para mantenerse al tanto de la demanda local y los requisitos de soporte de TI.
- Colaborar estrechamente con áreas de delivery e ingeniería de sistemas para la mejora continua de procesos a través del análisis de información de los trabajos programados, las entregas de servicio y el soporte.




- Participar en la definición de la estrategia para definir una matriz de escalados y responsabilidades con SLAs a través de los distintos equipos de trabajo.
- Generar una estrategia de reporting de datos y analítica para trabajar en la mejora continua de procesos.

Requisitos mínimos:

- Licenciatura en Tecnología de la Información o un campo relacionado.
- Inglés fluido.
- Experiencia de más de 5 años como responsable de Soporte/Service Desk preferiblemente en compañías multinacionales (varias sedes geográficas con diferentes ventanas horarias) y servicios VIP.
- Haber implementado ITIL (en especial, incidencias y catálogo de servicios) y herramientas ITSM (en particular ServiceNow) en experiencias anteriores.
- Buen conocimiento de métricas de Support Management.
- Aptitud técnica y familiaridad con sistemas informáticos,



redes y aplicaciones de software.
- Habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tener éxito a un ritmo rápido.
- Excelente conocimiento de la gestión de servicios externalizados, así como la escritura de RFPs.
- Experiencia en gestión de equipos.
- Experiencia de liderazgo en troubleshooting a través de equipos con diferentes skills técnicos
- Experiencia en “employee focus”, así como skills de gestión de la información tanto interna como externa.
- Empatía.
- Autonomía.

Otros requisitos:

- Haber realizado la transición del Service Desk a grados de madurez más avanzados.
- Identificar tendencias en la forma de dar soporte para diferentes servicios.
- Valorable formación ISO27001.
- Cualificaciones técnicas adecuadas, p. Ej. SCCM, AirWatch , Intune, Azure y Autopilot




- Metodología ADKAR para la gestión del cambio.
- Office 365 nivel avanzado, con alguna de estas certificaciones Microsoft 365 Certified: Administrator Expert, Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate , Microsoft 365 Certified: Security Administrator Associate, Microsoft Certified: Information Protection and Compliance Administrator Associate.

El anuncio original lo puedes encontrar en Kit Empleo:
https://www.kitempleo.es/empleo/207894492/service-desk-manager-wqy617-madrid/?utm_source=html

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