Senior Guest Experience Agent

SmartRental Group; Madrid; Presencial; EUR 30.000 - 50.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa en el sector turístico busca un/a Coordinador/a de Experiencia del Huésped en Madrid. Serás responsable de asegurar una experiencia excepcional para los clientes, gestionando detalles personalizados y supervisando la satisfacción. Se requiere un año de experiencia similar y nivel de inglés C1. Ofrecemos descuentos en alojamientos y seguro médico.

Servicios

Descuentos en alojamientos

Seguro médico a través de un plan de retribución flexible

Formación

• Al menos 1 año de experiencia previa en puesto similar.
• Nivel de inglés C1. Otros idiomas serán valorados positivamente.

Responsabilidades

• Acompañamiento a la experiencia del cliente durante todas las etapas de la estancia.
• Supervisar detalles de bienvenida y despedida.
• Realizar revisiones aleatorias de habitaciones.
• Gestionar incidencias y seguir la satisfacción del cliente.
• Fomentar la recogida de opiniones de clientes.

Conocimientos

Proactividad

Empatía

Orientación al cliente

Educación

Formación académica en Hospitality Management/Turismo

Descripción del empleo

SmartRental Group, es una empresa joven con gran dinamismo, dedicada a la explotación y gestión de inmuebles para el sector turístico y de restauración.

Nuestra visión es ser el líder europeo en el mercado, proporcionando soluciones diversas y adaptadas a todas las necesidades de alojamiento.

Con más de 10 años de experiencia, nuestra actividad se centra en hoteles, apartamentos, Hostels, residencias de estudiantes y residencias de lujo para la tercera edad.

Nuestro portafolio cuenta con marcas como SmartRental Collection, Akeah, Malacuna, Live It, Suio, Evoca y Lemonade, cubriendo diversos mercados verticales en el sector de Living y Hospitality.

Buscamos un/una Guest Experience Coordinator, reportará directamente al Hotel Manager y ser e1 responsable de asegurar una experiencia excepcional y personalizada para cada huésped en cada fase del viaje. El objetivo del rol es reforzar la percecci f3n de calidad – precio, mejorar la reputaci f3n online, fidelizar al cliente y asegurar la excelencia en el servicio.

¿Cuáles serán tus funciones?

• Atención al cliente personalizada: Acompa f1amiento a la experiencia del cliente durante todas las etapas de la estancia (Pre Arrival, Stay, Post stay) especialmente en momentos clave como check-in, desayuno y check-out. Identificar clientes repetidores, VIPs, promotores o sensibles y adaptar el trato seg61n su perfil.
• Atenci f3n al detalle: Supervisar detalles de bienvenida, despedida y estancias especiales (detalles en la habitaci f3n, amenities personalizados, mensajes escritos, copa de cava a la llegada, decoraci f3n, etc.).
• Revisi f3n: Realizar revisiones aleatorias y planificadas de habitaciones y zonas comunes conforme a checklist y revisi f3n obligatoria de habitaciones de clientes VIP. Asegurar que tanto habitaciones como zonas comunes est e9n en perfectas condiciones para recibir al cliente.
• Auditor edas de servicio: realizar comprobaciones de servicio para asegurar el cumplimiento de los procedimientos (check in, check out, F&B a0…)
• Seguimiento de incidencias: Detectar situaciones de insatisfacci f3n de los clientes y gestionarlas con empat eda y rapidez. Realizar seguimientos durante la estancia para garantizar la recuperaci f3n de la confianza.
• Gesti f3n de la reputaci f3n online: Fomentar activamente la recogida de opiniones, tanto en persona como a trav e9s de tarjetas o c f3digos QR. Invitar a clientes satisfechos a dejar rese f1as en Google, Booking y otras plataformas clave.
• Reporting: realizar informes de evoluci f3n de la reputaci f3n online y propuestas de acciones de mejora.
• Presencia en zonas comunes: Estar presente en espacios como recepci f3n, desayuno y lobby, actuando como figura de contacto y asegurando un ambiente acogedor.
• Coordinaci f3n y apoyo: Trabajar en coordinaci f3n con Recepci f3n, Housekeeping, Mantenimiento, F&B y Direcci f3n para transmitir feedback diario y asegurar que el hotel est e1 en buenas condiciones desde el punto de vista del cliente.
• Upselling: Informar al huésped sobre los servicios disponibles, horarios, eventos especiales y promociones, con enfoque en el valor añadido para finalizar la venta.
• Al menos 1 a f1o de experiencia previa en puesto similar.
• Formaci f3n acad e9mica especializada en Hospitality Management/Turismo.
• Nivel de ingl e9s C1. Otros idiomas ser e1n valorados positivamente.
• Proactividad, adaptabilidad, empat eda y orientaci f3n al cliente.
• Posibilidad de desarrollo profesional y crecimiento dentro de una empresa en expansi f3n.
• Descuentos en nuestros alojamientos, restaurantes y eventos. Adem e1s, tambi e9n contamos con descuentos en m faltiples sectores gracias a la plataforma de Corporate Benefits.
• Seguro m e9dico a trav e9s de un plan de retribuci f3n flexible.