Responsable Del Equipo De Soporte De Tecnología De La Información

CODERE; Madrid; Presencial; EUR 35.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa innovadora en el sector del entretenimiento busca un Responsable de Soporte de Puesto de Trabajo para liderar un equipo técnico en Madrid. Esta posición clave implica gestionar el servicio de soporte, coordinar incidencias y garantizar una atención al cliente excepcional. Con un enfoque en la mejora continua, el candidato ideal implementará prácticas de ITIL y optimizará los procesos de gestión de incidencias. Si tienes pasión por la tecnología y la resolución de problemas, esta es tu oportunidad de unirte a un equipo dinámico y contribuir a un entorno de trabajo diverso y colaborativo.

Formación

• 5 años de experiencia en soporte técnico y gestión de incidencias.
• Conocimientos en ITIL y herramientas de gestión de incidencias.

Responsabilidades

• Coordinar el servicio de soporte técnico de Nivel 1 y Nivel 2.
• Elaborar informes sobre el desempeño de los equipos de soporte.
• Diseñar y documentar procedimientos operativos estándar.

Conocimientos

Gestión de soporte técnico

Administración de herramientas de gestión de incidencias

Análisis de causa raíz

ITIL

Resolución de problemas técnicos

Educación

Ingeniería Informática

Herramientas

JIRA

HDA

Descripción del empleo

Somos un grupo multinacional dedicado al entretenimiento y al ocio, líder en el sector del juego privado, con cuatro décadas de experiencia y con presencia en siete países de Europa (España e Italia) y Latinoamérica (Argentina, Colombia, México, Panamá y Uruguay) y una amplia operación online. Nuestra plantilla actual cuenta con más de 10.000 empleados comprometidos con ofrecer a los clientes un servicio de excelencia, y productos y servicios de entretenimiento que les proporcionen experiencias que conecten con sus motivaciones, a través de las distintas posibilidades que les presenta la compañía : terminales de juego, salas de juego, apuestas deportivas, hipódromos y juego online.

Somos una empresa comprometida con la diversidad laboral como motor de cambio. Estamos orgullosos de ofrecer igualdad de oportunidades sin importar la raza, nacionalidad, origen cultural, sexo, edad, estado civil, orientación sexual, identidad de género, discapacidad y creencias religiosas o políticas.

Buscamos incorporar, dentro de nuestro Dirección Corporativa de Tecnología, a un / a Responsable de Soporte de Puesto de Trabajo , que realizará las siguientes funciones :

• Gestión del servicio de soporte : Coordinar el servicio de soporte técnico de Nivel 1 (incidencias básicas, consultas generales, primeros diagnósticos), Nivel 2 (problemas más complejos, requerimientos técnicos específicos) y VIP (trato especial). Supervisar la atención a incidencias y solicitudes de los usuarios internos, externos.
• Gestión de herramientas y procesos : Administrar las herramientas de gestión de incidencias (Ej. JIRA, HDA) y garantizar que se actualicen los registros de manera consistente. Diseñar y documentar procedimientos operativos estándar para la resolución de problemas comunes.
• Reporte y análisis : Elaborar informes sobre el desempeño de los equipos de soporte, incluyendo métricas como tiempos de respuesta, resolución de incidencias y satisfacción del usuario. Analizar tendencias en las incidencias y generar propuestas de mejoras del servicio.
• Gestionar pedidos y facturación de proveedores : Seguimiento del servicio y aprobación de facturación.
• Gestión de proveedores : Interlocución directa con proveedores, seguimiento de proyectos y tareas.
• Resolución de incidencias : Coordinar los equipos de resolución de problemas técnicos escalados por el equipo de soporte, asegurando que se cumplan los tiempos de respuesta establecidos en los SLAs. Realizar análisis de causa raíz para incidencias recurrentes y proponer soluciones a largo plazo.
• Gestión de Servicios ITIL : Diseñar, implementar y coordinar su correcta ejecución de los principios y prácticas de ITIL para gestionar el ciclo de vida del servicio. Asegurar la correcta gestión de incidencias, problemas, cambios y configuraciones según las directrices ITIL. Implementar y mejorar procesos de gestión de servicios basados en ITIL.
• Titulación o formación y experiencia equiparable en Ingeniería Informática o un campo relacionado.
• Experiencia mínima : De 5 años en un puesto similar al ofertado
• Experiencia con plataformas de software empresarial

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Equipo • Madrid, Community of Madrid, España