Real Time Analyst - Workforce Department

Teleperformance; Madrid; Presencial; EUR 30.000 - 40.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una importante empresa de servicios busca un profesional motivado para el equipo de Workforce en Madrid. El rol incluye responsabilidades como la planificación de recursos, monitorización de operaciones y propuesta de mejoras en el servicio. Se requiere formación universitaria, nivel elevado de inglés y habilidades avanzadas en Excel. Se ofrece un contrato indefinido con salario competitivo y un ambiente de trabajo agradable.

Servicios

Promoción y desarrollo real dentro de la empresa

Buen ambiente de trabajo

Opción a trabajo híbrido

Formación

• Nivel alto de Inglés.
• Experiencia en tareas de planificación y herramientas de contact center valorada.
• Manejo avanzado de Excel imprescindible.

Responsabilidades

• Asegurar cumplimiento de la planificación comprometida.
• Monitorizar tráfico de llamadas e indicadores asociados.
• Realizar análisis y proponer mejoras en la gestión del tráfico.

Conocimientos

Gestión de campañas

Análisis y síntesis

Trabajo en equipo

Comunicación

Orientación a resultados

Educación

Titulación Universitaria/ Formación Superior

Herramientas

Excel

Teleopti

AVAYA

CISCO

Genesys

Descripción del empleo

En TP Spain buscamos una persona altamente motivada y profesional para unirse a nuestro equipo de Workforce.

Tus principales responsabilidades serán:

• Asegurar el cumplimiento/adhesión de la planificación comprometida

• Monitorización on-line la operación planificada, asegurando la máxima eficiencia en la gestión de los recursos (mínimo avail, optimización de tiempos de PVD, óptima gestión de descansos, etc…).
• Monitorización on-line del tráfico de llamadas e indicadores asociados (muestra, NDS, % abandono, TMO…).
• Realización de reforecast de llamadas y TMO para el corto plazo.
• Toma de acciones ante desviaciones de los inputs considerados para la planificación del personal (llamadas, TMO, auxiliares, absentismo).
• Análisis y propone acciones que mejoren modelo de atención, configuración de perfiles / skills, etc…para la correcta gestión del tráfico
• Explotación de datos on-line.
• Mantener informado al resto de áreas de todos los eventos que impactan el servicio, y al cliente según los procesos de escalado que estén en vigor.
• Realización de la carga de muestra/gestiones en los marcadores y aplicativos de BO

• Titulación Universitaria/ Formación Superior
• Nivel alto de Inglés.
• Gestión de campañas, WFM y herramientas de gestión de llamadas.
• Nivel alto de Office, imprescindible nivel avanzado de Excel
• Se valorará experiencia en puesto similar, y/o en tareas de planificación, así como experiencia con herramientas de contact center: Teleopti, AVAYA, CISCO, Genesys etc
• Orientación a resultados, análisis y síntesis, gestión de datos numéricos.
• Tolerancia a la frustración, Decisión y resolución.
• Trabajo en equipo, comunicación

• Contrato Indefinido
• Horario de 9.00 a 18.00h de lunes a domingo (librando 2 fines de semana al mes)
• Trabajo presencial (con opción a híbrido) en nuestro centro de Madrid CL Alcalá 265
• Salario competitivo
• Promoción y desarrollo real dentro de la empresa
• Buen ambiente de trabajo