Quality Assurance Specialist

Oysho; Tordera; Presencial; EUR 42.000 - 64.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Oysho busca una especialista en Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience para liderar estándares de calidad y garantizar una experiencia coherente en todos los mercados. Definirás e implementarás marcos de calidad, acompanharás KPIs y calibraciones con los Contact Centers, asegurando mejora continua de procesos.

Requisitos: 3–5 años en Customer Care, QA o Service Excellence; habilidades analíticas y capacidad de decisión; experiencia en formaciones y alineación de equipos internos

Formación

• 3–5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
• Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
• Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.
• Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.
• Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.
• Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.
• Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.
• Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos.
• Nivel alto de inglés.

Responsabilidades

• Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.
• Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
• Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
• Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
• Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
• Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
• Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.

Conocimientos

Quality Assurance

Customer Care

KPI Tracking

Process Improvement

Stakeholder Management

Training Coordination

English Proficiency

Descripción del empleo

¿Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.

¿Qué harás en tu día a día?

• Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.
• Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
• Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
• Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
• Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
• Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
• Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.
• Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
• Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
• Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.
• Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.
• Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.
• Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.
• Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.
• Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos.
• Nivel alto de inglés.

Trabajar en Oysho es formar parte de un equipo donde la experiencia cliente y la excelencia son pilares estratégicos de la marca.

Always Learning

acceso a nuestra plataforma TRA!N.

Ambiente internacional

diversidad real en el día a día.

Wellbeing

comedor subvencionado, servicios médicos y fisioterapia.

Fit & Fun

gimnasio y clases dirigidas.

Fashion for You

25% de descuento en todas nuestras marcas.

Relocation

apoyo en mudanzas nacionales e internacionales.

Si quieres ser quien defina el estándar de calidad de la experiencia cliente en Oysho y asegurar que se entregue con coherencia y excelencia, este es tu lugar.