Customer Care Quality & Experience Leader

Oysho; Cataluña; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción del empleo

Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience

¿Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.

? ¿Qué harás en tu día a día?

• Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.
• Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
• Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
• Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
• Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
• Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
• Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.

? ¿Cómo te imaginamos?

• Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
• Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
• Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.
• Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.
• Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.
• Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.
• Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.
• Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos.
• Nivel alto de inglés.

? ¿Qué te aportamos?

Trabajar en Oysho es formar parte de un equipo donde la experiencia cliente y la excelencia son pilares estratégicos de la marca.

• The sky is the limit: oportunidades reales de desarrollo interno.
• Always Learning: acceso a nuestra plataforma TRA!N.
• Ambiente internacional: diversidad real en el día a día.
• Wellbeing: comedor subvencionado, servicios médicos y fisioterapia.
• Easy Move: transporte o parking con cargadores eléctricos.
• Fit & Fun: gimnasio y clases dirigidas.
• Fashion for You: 25% de descuento en todas nuestras marcas.
• Relocation: apoyo en mudanzas nacionales e internacionales.

Ready to go?

Si quieres ser quien defina el estándar de calidad de la experiencia cliente en Oysho y asegurar que se entregue con coherencia y excelencia, este es tu lugar.

¡Te esperamos!

www.oysho.com