Head of Guest Relations & Concierge

Hilton Mallorca Galatzo; Calviá; Presencial; EUR 30.000 - 45.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Un destacado hotel en Mallorca está buscando un Night Manager para supervisar las operaciones nocturnas y garantizar experiencias memorables a los huéspedes. Se espera que los candidatos tengan un grado en Turismo o Gestión Hotelera y al menos 2 años de experiencia en hoteles de lujo. El candidato ideal dominará el arte del servicio al cliente y será responsable de liderar el equipo de Guest Relations, gestionar reservas complejas y asegurar que las necesidades de los huéspedes sean satisfechas. Se requiere fluidez en español e inglés.

Formación

• Mínimo 2 años de experiencia en hoteles de lujo 5 estrellas.
• Capacidad para gestionar situaciones complejas con enfoque en recuperación de servicio.
• Dominio de español e inglés.

Responsabilidades

• Liderar el equipo de Guest Relations y Concierge.
• Supervisar toda la experiencia del huésped.
• Gestionar reservas y diseñar itinerarios personalizados.

Conocimientos

Servicio al cliente

Liderazgo

Comunicación efectiva

Educación

Grado en Turismo o Gestión Hotelera

Certificaciones en Luxury Hospitality

Descripción del empleo

Entradas preferentes

¿Te imaginas trabajar en un lugar donde la hospitalidad es más que una misión, es una pasión? En Hilton Mallorca Galatzo, estamos buscando un Night Manager que comparta nuestro entusiasmo por brindar experiencias inigualables a los huéspedes. Como parte de una de las cadenas hoteleras más prestigiosas del mundo, no solo serás responsable de supervisar las operaciones nocturnas, sino también de asegurar que cada huésped sienta la calidez y la luz que definen a Hilton. Con más de 7,500 propiedades a nivel mundial y un programa de fidelización con más de 110 millones de miembros, formar parte de nuestro equipo significa ser parte de algo grande. Si te apasiona el servicio al cliente y buscas un lugar donde puedas crecer y hacer la diferencia, ¡nos encantaría conocerte!

Tareas

Liderar la estrategia integral de Guest Relations & Concierge garantizando experiencias exclusivas, altamente personalizadas y memorables para los huéspedes de un hotel 5, anticipándose a sus necesidades y asegurando los más altos estándares de servicio de lujo, alineados con los valores de la marca y los estándares.

Responsabilidades principales

• Dirigir, formar y desarrollar al equipo de Guest Relations y Concierge.
• Fomentar una cultura de servicio basada en la excelencia, la anticipación y la personalización.
• Elaborar horarios, planes de formación y evaluaciones de desempeño.
• Actuar como embajador/a del hotel dentro y fuera de la propiedad.

Experiencia del huésped

• Supervisar la experiencia completa del guest journey (pre-arrival, llegada, estancia y post-stay).
• Gestionar personalmente huéspedes: VIP, Repeaters, High profile.
• Diseñar y coordinar amenities de lujo personalizados.
• Resolver incidencias complejas con enfoque en la recuperación del servicio (service recovery).

Funciones específicas del área de Concierge (Luxury Focus)

• Supervisar y desarrollar una red exclusiva de contactos premium, tales como: Restaurantes Michelin y fine dining, Beach clubs y rooftops de alto nivel, Yates privados y charters, Transfers VIP (helicóptero, jet privado, chofer), Experiencias privadas y a medida.
• Gestionar reservas de alta complejidad y última hora.
• Diseñar itinerarios personalizados según el perfil del huésped.
• Coordinar celebraciones privadas, propuestas de matrimonio, eventos exclusivos in-house y fuera del hotel.
• Controlar el inventario de: Material concierge, Entradas preferentes, Amenities experienciales.
• Asegurar el seguimiento de todas las solicitudes a través del sistema.
• Implementar concierge digital / pre-arrival luxury planning.
• Generar ingresos mediante: Upselling de experiencias, Comisiones de partners estratégicos.

Gestión de calidad y reputación

• Garantizar el cumplimiento de estándares.
• Analizar Reviews & OTA feedback.
• Crear planes de acción enfocados en la mejora continua.
• Realizar auditorías de servicio y mystery guest internos.

Requisitos

• Grado en Turismo, Gestión Hotelera o similar.
• Se valorarán certificaciones en Luxury Hospitality y formación Forbes / LQA.

Mínimo 2 años en hoteles de lujo 5 o gran lujo.

Idiomas

Español e inglés imprescindibles.