Manager D'Equip D'Atenció Al Client

buscojobs España; Barcelona; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa referent en el sector de les telecomunicacions cerca un/a Manager d'Equip d'Atenció al Client. Aquesta posició implica dirigir el departament d'Atenció a l'Usuari, establir procediments, i coordinar-se amb altres departaments. Cerquem un/a professional amb habilitats comunicatives, lideratge, i experiència en el sector per contribuir al creixement de l'empresa.

Servicios

Flexibilitat horària

Formació constant

Excel·lent ambient laboral

Formación

• Experiència mínima de 3 anys com a Supervisor o Manager en Contact Center.
• Castellà o català natiu.
• Experiència en lideratge d'equips valorada molt positivament.

Responsabilidades

• Dirigir el departament d'Atenció a l'Usuari i Suport tècnic B2C.
• Establir objectius individuals als Coordinadors i donar feedback.
• Definir polítiques i processos d'Atenció a l'Usuari.

Conocimientos

Habilitats comunicatives

Lideratge

Pensament analític

Treball en equip

Educación

Formació Universitària en Enginyeria de Telecomunicacions, ADE o similars

Postgrau o Màster en Atenció al Client o MBA

Herramientas

Eines de Workforce Management

CRM's

ERP's

Descripción del empleo

Empresa referent en el sector telecomunicacions i comercialitzadora d'energia verda a Catalunya i en important creixement en àmbit nacional, requereix incorporar un / a Manager d'Equip d'Atenció al Client, la missió del / la qual serà la de dirigir el departament d'Atenció a l'Usuari i Suport tècnic B2C, per tal de vetllar pel compliment dels objectius i funcions del Departament, així com establir procediments per poder agilitzar el dia a dia de l'Equip. El / la Manager ha de poder relacionar-se amb la resta de Managers de la companyia, per tal de conèixer que s'està fent a altres departaments (Màrqueting, Comercial, Comptabilitat, Sistemes,...) i així poder valorar l'impacte de les seves accions en el servei.

En dependència de Direcció d'Operacions Client, les principals tasques i funcions del lloc de treball seran :

• Ser referent en Best Practices d'atenció al client.
• Presentació a Direcció d'Operacions Client de l'Informe Executiu mensual dels resultats de l'activitat i dels plans del Departament.
• Definir polítiques i processos d'Atenció a l'Usuari a alt nívell.
• Mensualment / setmanalment, fer un seguiment dels principals indicadors del Departament (productivitat, qualitat i cost).
• Autorització de torns i vacances dels membres de l'equip.
• Periòdicament, revisar i proposar dimensionament òptim de l'estructura d'Atenció a l'Usuàri.
• Definir el Pla de Formació i Millora Contínua de l'equip d'Atenció a l'Usuari.
• Mensualment, definir i fer seguiment dels Plans de Millora Contínua i Formació del proveïdor de Contact Center i validar la facturació.
• Col-laborar amb RRHH (definició DPT, avaluacions de perfil, selecció personal, amonestacions, absències,...) i vetllar pel benestar de l'equip.
• Coordinació interna amb la resta de Managers d'altres departaments de la companyia.
• Empoderar, motivar i desenvolupar els Coordinadors a càrrec seu (inicialment 3, els quals tenen responsabilitat directa sobre 10 persones cadascun, aprox.).
• Establir objectius individuals als Coordinadors. Donar feedback i establir el pla de carrera.
• Definir l'Estratègia i el Model d'Atenció Excel-lent per tal de millorar l'experiència de client.
• Reunions mensuals amb els Coordinadors per tal d'establir i revisar objectius mensuals.
• Estabilitat laboral en empresa tecnològica referent en l'àmbit català i en creixement exponencial.
• Excel-lent ambient laboral en empresa amb escassa rotació laboral.
• Formació constant i opcions de desenvolupament en el sector de les telecomunicacions i de les energies sostenibles.
• Remuneració d'acord amb els coneixements, experiència i valors aportats.
• Flexibilitat horària i organitzativa.
• Clares habilitats comunicatives i de lideratge, elevada capacitat de treball en equip, pensament analític i clara orientació a la millora contínua i a resultats.
• Usuari avançat en eines de Workforce Management, Quadres de comandament, CRM's i ERP's.
• Es valorarà molt positivament (no imprescindible) Postgrau o Màster en Atenció al Client i Usuari, MBA o similars.
• Formació Universitària finalitzada en Enginyeria de Telecomunicacions, ADE o similars o experiència professional equivalent.
• Es requereix experiència mínima de 3 anys com a Supervisor o preferiblement Manager en proveïdors de serveis de Contact Center o com a Supervisor o preferiblement Manager in-house del Servei d'Atenció al Client, preferiblement en empreses de software, telecomunicacions, energia, assegurances o banca.
• Es requereix experiència i habilitats pel lideratge d'equips, valorant-se molt positivament l'experiència en el lideratge de departaments d'Atenció al Client.
• Castellà o català : natiu.
• Es valorarà molt positivament experiència prèvia en el sector de les telecomunicacions o en productes i serveis de ràpid creixement (FGC; Fast Growing Companies), escalables i amb grans sinergies comercials, dirigits principalment al consumidor final, tals com software, energia, assegurances o banca.
• Es valorarà positivament residència a la Catalunya Central o disponibilitat per al trasllat de residència a la zona.