Manager Centro de Atención al Cliente

Sanoma Learning; Navarra; Presencial; EUR 40.000 - 80.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una innovadora empresa de medios y aprendizaje busca un Responsable del Centro de Atención al Cliente en España. Este puesto clave implica liderar un equipo multidisciplinar, optimizar procesos de atención al cliente y garantizar una experiencia excepcional para profesores, colegios y familias. Con más de 6 años de experiencia en liderazgo y atención al cliente, el candidato ideal tendrá un enfoque proactivo en la venta de servicios y una sólida comprensión de herramientas digitales. Si estás listo para marcar la diferencia en la educación, esta es tu oportunidad.

Formación

• Más de 6 años de experiencia liderando equipos de Atención al Cliente.
• Experiencia en implementación de herramientas de ticketing.
• Nivel de inglés avanzado (B2-C1).

Responsabilidades

• Gestionar y optimizar la estrategia del área de atención al cliente.
• Dirigir y motivar a un equipo multidisciplinar de atención al cliente.
• Coordinar la comunicación entre el equipo comercial y otras áreas.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Atención al cliente

Gestión de incidencias digitales

Venta proactiva

Comunicación efectiva

Análisis de datos

Educación

Licenciatura en Administración

Máster en Gestión Empresarial

Herramientas

Freshdesk

3CX

Jira Service Manager

Descripción del empleo

Sanoma es una empresa de medios de comunicación y aprendizaje, innovadora y ágil, que influye en la vida de millones de personas cada día, con sede en Helsinki, Finlandia.

En nuestra organización, creemos que todos los estudiantes merecen las mismas oportunidades en la vida. Nuestra misión es ayudar a todos los estudiantes a alcanzar su potencial. En un mundo que cambia más rápido que nunca, los estudiantes y los profesores necesitan soluciones de aprendizaje que los preparen para este apasionante futuro.

Nuestros más de 3.000 empleados sienten una profunda pasión por la educación. Creemos que la educación es clave para liberar el potencial de los estudiantes y nos sentimos privilegiados de jugar un papel importante en este viaje. La oportunidad de contribuir al desarrollo de las generaciones futuras nos hace apasionados, comprometidos y dispuestos a dar un paso más por los estudiantes, los profesores, las escuelas y entre nosotros.

Sanoma opera en toda Europa y tiene una fuerte presencia en España, basada en tres sólidos negocios y marcas: Santillana, Clickedu e Iddink.

Misión del Puesto

El Responsable del nuevo Centro de Atención al Cliente (CaC) será el líder del área de Customer Service en España para la compañía. Este rol deberá asegurar una experiencia excepcional para nuestros clientes: profesores, colegios, canal de distribución y familias. Su misión será coordinar y optimizar los procesos de atención al cliente, tanto de forma reactiva como proactiva, garantizando la eficiencia operativa, la satisfacción del usuario y la alineación con los objetivos estratégicos de la compañía.

Trabajará en un entorno matricial, gestionando equipos multidisciplinares y garantizando una comunicación fluida entre las distintas áreas de la compañía, aunque su dependencia jerárquica estará ubicada en España. Esta persona será responsable de la implementación y evolución de herramientas digitales de soporte al usuario y análisis de datos, fomentando una cultura de mejora continua y excelencia en el servicio.

También será el referente en la formación y comunicación interna sobre mejores prácticas de atención al cliente, asegurando que las distintas áreas involucradas comprendan y apliquen los procesos adecuados para ofrecer un servicio de calidad.

Descripción del Puesto

Responsabilidades Principales

Estrategia y Gestión del Área de Atención al Cliente

• Gestionar y optimizar la estrategia del área alineada con la visión de la empresa.
• Garantizar la correcta coordinación y funcionamiento de los equipos responsables de la atención al cliente, así como la interlocución con otras áreas de la compañía.
• Asegurar el cumplimiento de KPIs de servicio, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

Liderazgo y Desarrollo de Equipos

• Dirigir y motivar a un equipo multidisciplinar de atención al cliente, integrado por personas de distintas áreas.
• Diseñar planes de formación y desarrollo para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.
• Fomentar una cultura de colaboración, innovación y mejora continua.

Gestión Comercial

• Coordinar al equipo de administraciones comerciales que brindan soporte a los profesores.
• Liderar el equipo de venta proactiva a colegios sin atención presencial y liderar la realización del censo en dichos colegios.
• Asegurar una comunicación efectiva entre el equipo comercial y otras áreas clave.
• Diseñar y ejecutar planes de formación para los equipos comerciales en atención al cliente y uso de herramientas de soporte.

Gestión Logística

• Supervisar el soporte en la respuesta a clientes en cuestiones logísticas y financieras.
• Coordinar con el equipo para garantizar entregas eficientes y resolver incidencias.
• Asegurar la correcta gestión de pagos por parte de profesores, colegios y distribuidores.
• Mantener relaciones a nivel financiero (cobros, pagos, aplazamientos, etc.) con los clientes, especialmente los más relevantes.

Soporte Digital y Gestión de Herramientas

• Mantener actualizado el “Nivel cero” (N0) de soporte a clientes y usuarios, con modelos actualizados de FAQs para promover la auto-resolución y reducir consultas.
• Dirigir el equipo de soporte digital de primer nivel para incidencias técnicas en productos y plataformas digitales.
• Implementar, configurar y evolucionar herramientas de ticketing como Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager, entre otras.
• Garantizar la eficiencia en la gestión de incidencias y la formación interna en herramientas digitales.
• Medir el rendimiento del soporte digital, identificar oportunidades de mejora e implementar cambios para optimizar la experiencia del cliente.

Coordinación, Comunicación y Reporting

• Mantener colaboración transversal con todas las áreas de la empresa, asegurando una visión integral del servicio al cliente.
• Formar y comunicar a equipos comerciales y otras áreas sobre atención efectiva al cliente.
• Desarrollar y compartir reportes periódicos sobre métricas clave y satisfacción del cliente para la Dirección y el Comité de Dirección.
• Informar sobre el desempeño del Centro de Atención al Cliente cuando sea necesario.
• Implementar mejoras basadas en datos y feedback del cliente.

Requisitos del Puesto

• Más de 6 años de experiencia liderando equipos de Atención al Cliente.
• Más de 12 años de experiencia profesional en entornos relacionados, preferiblemente en empresas de producción/industrial, y en empresas editoriales o de contenidos.
• Experiencia en venta proactiva de servicios y gestión de equipos comerciales.
• Conocimientos sólidos en soporte y escalado de incidencias digitales.
• Experiencia en implementación, configuración y formación en herramientas de ticketing (Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager, etc.).
• Experiencia en empresas matriciales con sede internacional.
• Nivel de inglés avanzado (B2-C1).
• Residencia en Madrid y disponibilidad para viajar puntualmente si fuera necesario.