Incident Manager & Operations Team Lead

Econocom España; Madrid; Presencial; EUR 50.000 - 70.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de tecnología en Madrid busca un Team Lead para el equipo de incidentes y operaciones. Las responsabilidades incluyen la supervisión del equipo, la gestión de incidentes críticos y la coordinación de comunicaciones con el cliente. Se requiere experiencia en ITIL y un nivel alto de inglés. El contrato es indefinido y ofrece un ambiente laboral colaborativo y oportunidades de desarrollo profesional.

Servicios

Vales comida

Plan de retribución flexible

Desarrollo profesional

Formación

• Experiencia gestionando incidentes críticos y coordinación de war rooms.
• Comunicación clara entre equipos técnicos y clientes.
• Inglés técnico mínimo B2 necesario.

Responsabilidades

• Supervisar el equipo de Major Incident Managers.
• Garantizar la gestión de incidentes críticos.
• Actuar como punto de escalado en situaciones complejas.

Conocimientos

ITIL avanzado

Resolución de conflictos

Comunicación efectiva

Liderazgo

Pensamiento analítico

Orientación al cliente

Herramientas

ServiceNow

Descripción del empleo

Overview

En Econocom Servicios buscamos un / a Incident & Operations Team Lead para integrarse a un entorno dinámico y en constante evolución.

Cuentas con experiencia gestionando operaciones IT y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en entornos exigentes?

Si te motiva coordinar equipos técnicos, garantizar una atención ágil y eficaz al cliente, y ser un pilar clave en la continuidad de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte!

Cuáles serán tus responsabilidades?

• Supervisar y coordinar al equipo de Major Incident Managers durante el turno asignado, asegurando la correcta cobertura operativa.


• Garantizar la gestión efectiva y oportuna de incidentes críticos, asegurando el cumplimiento de los SLAs definidos.


• Actuar como punto de escalado en situaciones complejas o bloqueos operativos.


• Coordinar war rooms y asegurar la correcta participación de las áreas implicadas en la resolución del incidente.


• Validar y revisar la documentación generada (comunicaciones, informes de postmortem, RCA, etc.).


• Asegurar una comunicación fluida y profesional con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente.


• Realizar seguimiento de KPIs y métricas del servicio, identificando oportunidades de mejora.


• Detectar necesidades formativas dentro del equipo y colaborar con RRHH en planes de desarrollo.


• Fomentar un clima de trabajo colaborativo, orientado a la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en el servicio.


• Participar activamente en comités operativos y reuniones con cliente si se requiere.

Requisitos mínimos :

• Conocimiento avanzado de ITIL (especialmente en los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management).


• Experiencia en gestión de incidentes críticos (P1 / P2), incluyendo coordinación de war rooms y escalado entre áreas técnicas y proveedores.


• Dominio de herramientas de ticketing (ServiceNow).


• Capacidad para elaborar y revisar documentación técnica y operativa : informes de incidentes (RCA), planes de acción, procedimientos.


• Conocimiento básico de arquitecturas y tecnologías IT : entornos cloud, redes, sistemas operativos, aplicaciones distribuidas.


• Experiencia en monitorización y análisis de KPIs / SLAs : interpretación de métricas operativas, creación de dashboards, informes ejecutivos.


• Capacidad de reacción en entornos de alta presión, con pensamiento estructurado y orientación a la resolución rápida.


• Nivel alto de inglés técnico, tanto hablado como escrito (mínimo B2 requerido, C1 valorado).

Competencias personales

• Liderazgo : capacidad para guiar, motivar y cohesionar al equipo bajo situaciones de presión y alta carga operativa.


• Comunicación efectiva : habilidad para transmitir información clara y precisa a diferentes niveles (equipo técnico, cliente, dirección), tanto verbal como escrita.


• Resolución de conflictos : manejo adecuado de tensiones internas y externas, con enfoque en la mediación y el respeto mutuo.


• Pensamiento analítico : capacidad para evaluar situaciones complejas; identificar causas raíz; proponer soluciones estructuradas.


• Toma de decisiones bajo presión : agilidad mental y firmeza para actuar en tiempo real ante situaciones críticas.


• Orientación al cliente : sensibilidad hacia las necesidades del cliente y enfoque constante en la calidad del servicio.


• Empatía : escucha activa y habilidad para comprender preocupaciones del equipo, fomentar un clima saludable y apoyar el desarrollo individual.


• Gestión del tiempo y prioridades : capacidad para organizar recursos y tareas en función de la urgencia e impacto operativo.


• Compromiso y responsabilidad : actitud proactiva orientada a la mejora continua y al cumplimiento de objetivos de servicio.


• Adaptabilidad : flexibilidad para trabajar en entornos cambiantes, asumir nuevos retos y actuar con orientación a objetivos.

Ofrecemos :

• Contrato indefinido.


• Jornada completa de Lunes a Viernes.


• Vales comida.


• Plan de Retribución flexible.


• Desarrollo profesional y plan de formación a cargo de la empresa. ¡Queremos que sigas creciendo con nosotros!


• Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo. ¡Trabajamos día a día para crear un fantástico clima laboral!