Gerente de Atención al Cliente y Calidad

Zurich Santander Insurance America; Madrid; Híbrido; MXN 600.000 - 900.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Hybrid work

NomadeZS escritorio flexible

Vales de despensa y restaurante

Seguro de gastos médicos mayores

Descripción de la vacante

Zurich Santander Insurance America busca un Gerente de Atención al Cliente y Calidad para liderar la experiencia del cliente, supervisar indicadores y coordinar equipos en el área de atención. Se valorará una visión analítica y habilidades para diseñar mejoras en procesos y reportes.

La posición requiere experiencia en seguros, manejo de CRM y herramientas de BI, con enfoque en calidad y satisfacción del cliente. Modelo híbrido y paquete de beneficios completo.

Formación

• Experiencia en el sector asegurador.
• Experiencia en servicio al cliente.
• Excel avanzado (tablas dinámicas, búsquedas y dashboards).
• Power BI intermedio (análisis de indicadores).
• PowerPoint intermedio-avanzado (presentaciones para dirección).
• Outlook y Teams avanzado (comunicación y coordinación).
• SharePoint intermedio (documentación operativa).
• Conocimiento en sistemas de gestión de tickets, CRM o plataformas de atención.

Responsabilidades

• Asegurar la relación con el cliente en el servicio post venta y reclamos.
• Diseñar planes de acción para mejorar KPI’s de servicio y SLA.
• Diseñar y mejorar flujos de atención en la experiencia del cliente.
• Proporcionar apoyo ante incidencias o riesgos en la experiencia.
• Supervisar estrategias que contribuyan a TNPS, NPS, CSAT.

Conocimientos

Customer service

KPI management

SLA awareness

Back office coordination

Comunicación

Trabajo en equipo

Herramientas

Excel

Power BI

PowerPoint

Outlook

Microsoft Teams

SharePoint

CRM

Descripción del empleo

Creada en 2011, Zurich Santander Insurance America es una joint venture entre los grupos Zurich y Banco Santander, dos de los mayores conglomerados del mundo en los sectores asegurador y financiero. Con una de las carteras de seguros más amplias del mercado, tenemos sede en España y comercializamos nuestros productos a través del canal de venta del banco Santander en Brasil, México, Chile, Argentina y Uruguay.

En Zurich Santander, trabajamos cada día para que seas él/la protagonista de nuestra historia y para que tengas el espacio que te mereces dentro de nuestra compañía, si eres una persona innovadora, dinámica, proactiva, te gustan los retos y trabajas bien en equipo, ¡este es tu sitio!

Nuestro objetivo es ofrecerte la mejor de las experiencias, ¡queremos que te unas a nosotros para que juntos construyamos el futuro de Zurich Santander!

Buscamos un Gerente de Atención al Cliente y Calidad, que esté interesado/a en continuar su desarrollo profesional dentro de una compañía aseguradora líder.

¿Te apuntas?

Asegurar el cumplimiento del indicador de TNPS y NPS así como el cumplimiento de los SLA en la atención post venta y resolución en la atención de los clientes de una forma satisfactoria.

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

• Asegurar la relación con el cliente en el servicio post venta y reclamos, asegurando una experiencia satisfactoria y eficiente.
• Diseñar los planes de acción para mejorar los KPI’s de servicio (cumplimiento de SLA, tasa de reclamos y métricas de atención), así como asegurar la calidad yeficiencia de la atención de los clientes back office
• Diseñar y mejorar los flujos de atención en la experiencia del cliente (Contact Center, correo electrónico, canales de banco y Regulador).
• Proporcionar apoyo y asesoramiento de incidencias o riesgos en la experiencia del cliente.
• Diseñar y supervisar las estrategias que contribuyan a los KPI’s de calidad (TNPS, NPS, CSAT y reconocimiento de compra).
• Colaborar con los equipos de distintas áreas de negocio, comercial y de operaciones para garantizar la experiencia en los distintos Touchpoint medidos, asícomo, la disminución de reclamos ingresados por canales locales y de regulador.
• Garantizar la entrega y calidad de los reportes a Dirección y región relacionados con la operación y KPIs de calidad.
• Actualizar y supervisar la aplicación de políticas y procedimiento del área de clientes.
• Promover buenas prácticas y cultura de atención al cliente en todas las interacciones en la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los requisitos que buscamos?

• Experiencia en el sector asegurador.
• Experiencia en tema de aclaraciones/servicio al cliente.
• Excel: Avanzado (tablas dinámicas, cruces de información, fórmulas de búsqueda y referencia, análisis de bases de datos, elaboración de reportes ejecutivos y dashboards).
• Power BI: Intermedio (consulta, análisis y seguimiento de indicadores operativos y de servicio).
• PowerPoint: Intermedio-Avanzado (elaboración de presentaciones ejecutivas para dirección y seguimiento de resultados).
• Outlook y Microsoft Teams: Avanzado (gestión de comunicación, coordinación con equipos multidisciplinarios y seguimiento de proyectos).
• SharePoint: Intermedio (administración y consulta de documentación operativa).
• Conocimiento en sistemas de gestión de tickets, CRM o plataformas de atención al cliente.

Para que puedas marcar la diferencia, sería ideal que para este rol contases con las siguientes softskills:

• Trabajo bajo presión.
• Orientación a resultados.
• Empatía y habilidades interpersonales.
• Gestión del tiempo.
• Comunicación asertiva y transversal.
• Trabajo en equipo

¿Cuál es nuestra propuesta de Valor?

Desde Zurich Santander te proponemos formar parte de una organización comprometida con el contexto actual, trabajando profesionalmente en la transformación de la industria de banca/seguros, ofreciéndote crecimiento y desarrollo profesional.

Contamos con un excelente ambiente laboral, un equipo de profesionales diverso e internacional, fomentamos la movilidad dentro de los países en donde tenemos presencia para que puedas continuar creciendo como profesional, y además disponemos de un atractivo paquete de remuneración y beneficios para nuestros colaboradores.

Nos interesa tu bienestar y queremos cuidar de ti, eres lo más importante. Estos serán algunos de tus beneficios:

• Modalidad de Trabajo Hibrido + Traslados ida vuelta oficina
• Programa NomadeZS: escritorio flexible
• Vales de Despensa y Restaurante.
• Seguro de gastos médicos mayores

¡Súmate a nuestro equipo!

En Zurich Santander promovemos un entorno laboral inclusivo y libre de discriminación. Todas nuestras decisiones de reclutamiento y selección se basan exclusivamente en el talento, experiencia y competencias de cada persona, sin distinción de género, edad, origen étnico, nacionalidad, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, estado civil, condición social, religión o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable del país en donde se publique la vacante. Creemos en la diversidad como un motor de innovación y nos comprometemos a brindar igualdad de oportunidades para todas las personas.