Recepcionista

NOVOTEL; Madrid; Presencial; EUR 18.000 - 24.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una reconocida cadena hotelera busca un Recepcionista en Madrid que garantice una experiencia inolvidable a los clientes. El candidato ideal debe tener experiencia en atención al cliente, habilidades de comunicación y capacidad para trabajar en equipo. Se valorará la flexibilidad horaria y el dominio de idiomas. Este rol es clave para el éxito del departamento de Recepción y la satisfacción del cliente.

Formación

• Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar.
• Dominio de español e inglés, se valora un tercer idioma.
• Manejo de Excel a nivel medio / avanzado.

Responsabilidades

• Gestionar la comunicación telefónica y el proceso de Check-in.
• Atender las necesidades de los clientes y ofrecer servicios de conserjería.
• Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales.

Conocimientos

Orientación al Cliente

Comunicación

Trabajo en Equipo

Gestión del Estrés

Educación

Experiencia mínima de 2 años

Dominio de español e inglés

Manejo de Excel a nivel medio / avanzado

Descripción del empleo

El Recepcionista tiene como misión garantizar la continuidad de los valores de la empresa y contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos, brindando una experiencia inolvidable a nuestros clientes. Colaborará estrechamente con los compañeros del departamento de Recepción y otros departamentos, para crear un ambiente de trabajo positivo, agradable y colaborativo, fomentando el desarrollo del talento y el éxito conjunto.

Jerarquía :

• Internamente : Gestionar la estancia del cliente, generar un ambiente de trabajo agradable en el equipo, tomando decisiones dentro de su ámbito y solicitando asesoría de su superior cuando sea necesario. Trabajar de la mano con su superior para asegurar el buen funcionamiento del departamento de Recepción y proponer mejoras continuas.
• Externamente : La gestión del cliente será su prioridad, aplicando la filosofía Heartist de la empresa y manteniendo siempre un espíritu creativo, constructivo y orientado al cliente.

Principales responsabilidades :

Velar por el Journey del Cliente en el Hotel :

Gestionar preferencias de los clientes

• Gestionar la comunicación telefónica
• El día de la llegada :

Realizar el proceso de Check-in

• Explicar horarios, servicios y espacios del hotel, incluyendo la conserjería
• Promover ventas adicionales mediante upselling / crosselling
• Ofrecer la tarjeta de fidelidad All
• Durante la estancia :

Atender las necesidades de los clientes

• Ofrecer servicios de conserjería
• Mantener una conexión constante con los huéspedes

Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción

Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales :

Protección de datos personales

• Cumplir con PCI DSS
• Asegurar la eficiencia energética y la implementación de programas como Green Key y Breeam
• Control de NO SHOWs y registros de viajeros
• Aplicación de protocolos de seguridad, como el Protocolo Alert

Gestión de la Caja (Facturación) :

Control de cobros en tarjeta, efectivo y otras formas de pago

• Gestión de depósitos
• Realizar cuadrantes en Excel y mantener la correcta conciliación de pagos

Gestionar correos electrónicos durante fines de semana y festivos

• Atender llamadas entre las 19 : 00 y las 8 : 00 am
• Gestionar NO SHOWs y portales de reservas
• Coordinar la gestión de tripulaciones

Formación y Apoyo al Equipo :

Participar activamente en el proceso de onboarding de nuevos miembros del equipo (20%)

Desafíos críticos de la posición :

Generar un equipo sólido y unido, orientado a resultados tanto económicos como humanos, creando un ambiente de colaboración, reconocimiento y desarrollo.

Experiencia y Formación :

• Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar
• Dominio de español e inglés (se valora un tercer idioma, preferentemente francés)
• Manejo de Excel a nivel medio / avanzado

Información adicional

Flexibilidad Horaria :

La recepción es un área que opera las 24 horas del día, por lo que la flexibilidad horaria es crucial. Se valora mucho que el candidato esté dispuesto a trabajar en turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y festivos, adaptándose a las necesidades del hotel o establecimiento.

Trabajo en Equipo :

La colaboración con otros departamentos, como housekeeping, reservas o conserjería, es fundamental. Un buen recepcionista debe saber trabajar en conjunto, compartir información y mantener una comunicación fluida para ofrecer una experiencia integral al huésped.

• La habilidad para trabajar en un equipo dinámico y ayudar a otros cuando sea necesario es una cualidad muy apreciada, sobre todo en un entorno de alta rotación de tareas.

Orientación al Cliente y Empatía :

Tener una actitud proactiva y estar dispuesto a resolver problemas o quejas de los clientes con una sonrisa es crucial. Los recepcionistas son el primer punto de contacto con los huéspedes y su comportamiento y actitud influyen enormemente en la experiencia del cliente.

Gestión del Estrés y Capacidad de Adaptación :

La gestión del estrés es esencial debido a los posibles picos de trabajo, como la llegada de grupos grandes, cambios inesperados o situaciones complicadas. Un buen recepcionista debe mantener la calma, ser eficiente y saber priorizar tareas bajo presión.

• La adaptabilidad es importante, ya que cada día puede traer diferentes desafíos o necesidades, y saber ajustarse a esos cambios es vital.

Habilidades de Comunicación :

Un recepcionista debe tener una comunicación clara y efectiva, tanto con los clientes como con el equipo interno. Esto incluye saber escuchar, dar explicaciones claras y adaptarse a los diferentes perfiles de clientes.

Actitud Positiva y Proactiva :

Mantener una actitud positiva frente a cualquier reto o situación inesperada es importante, además de ser proactivo al identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente o los procesos internos.

Atención a los Detalles :

Los recepcionistas deben estar atentos a los detalles , ya que esto puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente (por ejemplo, recordar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas, gestionar reservas con precisión, etc.).

Conocimiento y Capacidad de Aprender :

La capacidad para aprender rápidamente sobre procedimientos, políticas internas y sistemas de gestión (como software de reservas y facturación) es esencial. Un recepcionista debe estar dispuesto a capacitarse y mantenerse actualizado.

Responsabilidad y Confianza :

Un recepcionista maneja información sensible y a menudo es responsable de dinero o transacciones , por lo que se valora mucho la responsabilidad y la capacidad para ser confiable .

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Recepcionista • Madrid, Comunidad de Madrid, Spain