Customer Support Analyst (Temporal +1 Año)

GainRep; Madrid; On-site; EUR 32,000 - 46,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato temporal

Horas flexibles

Retribución flexible

Descuentos Cabify

Mascotas en oficina

Equipo de trabajo

Crédito App Cabify

Job summary

Cabify busca un Customer Support Analyst para liderar la automatización de flujos y la gobernanza de soluciones de IA en CS. Desarrollará soluciones que reduzcan tiempos y errores, integrando No-code, IA Generativa y herramientas de gestión del conocimiento para el triaje de tickets y respuestas de alta precisión.

El perfil exige visión sistémica, empatía operativa y capacidad de trabajar con IA multimodal y APIs, manteniendo estándares técnicos y escalabilidad en la operación diaria de Cabify.

Qualifications

• Experiencia en automatización de flujos y uso de IA/No-code.
• Conocimiento de integraciones y APIs (p. ej. n8n) para conectar sistemas de soporte.
• Experiencia con IA Generativa y modelos de lenguaje (Claude/Gemini).
• Capacidad para traducir fricciones en flujos automatizados que ahorren tiempo y errores.

Responsibilities

• Identificar fricciones sistémicas y cuellos de botella que generan demoras o errores de cara al cliente.
• Diseñar soluciones ágiles y flujos de soporte que fomenten la autonomía del usuario y reduzcan el ratio de contacto.
• Automatizar procesos con herramientas No-code y IA para liberar a los agentes y mejorar precisión.
• Gobernar estándares de calidad para asegurar que integraciones o automatizaciones locales se escalen.

Skills

Automation-First mindset

IA/LLMs

No-code

Empatía con fricción operativa

Tools

n8n

APIs

Claude

Gemini

NotebookLM

ElevenLabs

Amazon Connect

Job description

¿Quieres cambiar el mundo?

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

En el equipo de Customer Experience and Operations estamos buscando la persona idónea para que se incorpore como Customer Support Analyst.

Formarás parte de Customers Operations un equipo fantástico, experimentado y profesional que trabaja para posicionar la marca Cabify con energía, optimismo y pasión. El área de Customers Operations es quizás el área más transversal de Cabify, teniendo que trabajar con todos los departamentos, lo que garantiza mucho aprendizaje, desafíos y diversión.

Misión Del Puesto

Su misión es identificar, diseñar, gobernar y automatizar los flujos de atención y procesos transaccionales. Su objetivo central no se limita a la escalabilidad sino que busca fundamentalmente mejorar la experiencia del cliente, reduciendo drásticamente los tiempos de respuesta y eliminando los errores derivados de la ejecución manual en los procesos.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?

• Identificar: Analizar las fricciones sistémicas y localizar los cuellos de botella en la operación diaria (tanto en el equipo interno como el equipo deslocalizado) que generan demoras o errores de cara al cliente.
• Diseñar: Crear la arquitectura de soluciones tecnológicas ágiles y proponer flujos internos de soporte que fomenten la autonomía del usuario y reduzcan el ratio de contacto.
• Automatizar: Implementar y desplegar herramientas No-code o soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que eliminen tareas repetitivas, garantizando precisión milimétrica y liberando a los agentes para interacciones de mayor valor
• Gobernar: Definir los estándares y criterios de calidad para asegurar que cualquier integración o automatización local se mantenga alineada con la coherencia técnica transversal de OEx.

¿Cuál es el perfil que buscamos?

Buscamos a un responsable de la transformación,el candidato ideal debe tener una mentalidad Automation-First, combinando una profunda empatía por la fricción operativa con un dominio práctico del ecosistema actual de IA y No-code.

Stack Tecnológico y Experiencia Práctica

• Dominio de Integraciones y No-Code: Experiencia demostrable diseñando flujos complejos y orquestando APIs en plataformas como n8n (o similares) para conectar los sistemas internos de soporte con herramientas externas.
• Aplicación de IA Generativa y LLMs: Fluidez en el uso y configuración de modelos de lenguaje (Claude, Gemini) y herramientas de gestión de conocimiento (NotebookLM) para automatizar el triaje de tickets, análisis de sentimiento, extracción de datos y generación de respuestas de alta precisión.
• Construcción Ágil de Soluciones (Low-Code/AI Builders): Capacidad para prototipar y desplegar interfaces o herramientas internas de soporte de forma ágil utilizando plataformas impulsadas por IA
• Exploración en IA Multimodal: Familiaridad o capacidad de integrar soluciones de voz con IA (como ElevenLabs, Amazon Connect,) para optimizar flujos de atención telefónica o respuestas interactivas.

Visión Operativa y Gobernanza

• Gobernanza: Capacidad para construir soluciones locales ágiles pero bajo estándares técnicos estrictos, asegurando que todo lo que se diseña en CS es escalable y dialoga perfectamente con la arquitectura global.
• Traductor de Fricciones a Sistemas: Facilidad para sentarse con un agente, entender por qué un proceso manual toma 10 minutos y es propenso a errores, y traducirlo en un flujo automatizado que toma segundos y mejora el Superior Service.
• Pensamiento Sistémico sobre el Código: Entiende que el valor no está en escribir código desde cero, sino en saber qué pedirle a la IA, cómo evaluar lo que genera y cómo integrarlo de forma segura en la operación diaria.

Habilidades Clave

• Priorización Implacable : Capacidad para rechazar peticiones de automatización tácticas, ruidosas o de bajo impacto ("parches") que los líderes de equipo puedan solicitar por urgencia, defendiendo siempre el tiempo dedicado al diseño estructural.
• Evangelizador Tecnológico: Habilidad para influir, formar y elevar el conocimiento técnico de los Especialistas y Coordinadores de CS, impulsando una cultura donde la IA sea una herramienta del día a día para todos.

¿Qué te ofrecemos?

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Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosotros!