Customer Service Director

JR Spain; Madrid; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una universidad busca un/a Director/a de Servicio al Cliente para liderar y optimizar la experiencia estudiantil. El candidato ideal tiene experiencia en gestión de servicios, es competente en el uso de CRM y tiene conocimientos avanzados de Power BI. La posición ofrece un horario flexible y un contrato indefinido, así como un plan de desarrollo profesional dentro de la institución.

Servicios

Descuentos en formación

Seguro médico privado

Cheque guardería

Formación

• Mínimo 5 años de experiencia en gestión de servicios de atención al cliente.
• Experiencia en proyectos de mejora de satisfacción del cliente.
• Conocimientos avanzados en Power BI para análisis de datos.

Responsabilidades

• Liderar y gestionar equipos de Servicios al Estudiante.
• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del estudiante.
• Analizar datos mediante Power BI para identificar tendencias y proponer acciones correctivas.

Conocimientos

Gestión de atención al cliente

Liderazgo de equipos

Análisis de datos

Mejora de NPS

Optimización de CRM

Fluidez en inglés

Educación

Estudios superiores en Administración de Empresas

Herramientas

CRM

Power BI

Descripción del empleo

Estamos en proceso de búsqueda de un/a Customer Service Director, cuya misión será clave para garantizar una experiencia excepcional a nuestros estudiantes, asegurando que sus consultas e incidencias sean resueltas de manera eficaz, optimizando los procesos y mejorando continuamente la experiencia del estudiante

• Liderar y gestionar los equipos de Servicios al Estudiante, encargados de resolver dudas, incidencias y consultas tanto académicas como administrativas (facturación, planificación, grupos, certificados, convocatorias de exámenes, cambios de aulas, etc.).
• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del estudiante, con un alto enfoque en satisfacción y fidelización.
• Impulsar proyectos de mejora en la calidad del servicio, con especial énfasis en la medición y optimización del Net Promoter Score (NPS) y otros indicadores de satisfacción.
• Definir y asegurar el cumplimiento de objetivos de rendimiento y calidad del servicio, así como el desempeño individual de los asesores al cargo.
• Analizar el uso del CRM para la correcta gestión de consultas y seguimiento de casos, optimizando su funcionamiento, con propuestas de nuevas funcionalidades al equipo de IT.
• Analizar datos mediante Power BI para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y proponer acciones correctivas basadas en datos.
• Coordinar la colaboración con otros departamentos para agilizar la resolución de consultas y mejorar la eficiencia operativa.
• Diseñar e implementar programas de formación y desarrollo para el equipo de atención al estudiante.
• Responsable del attrition de estudiantes, liderando proyectos transversales en la universidad para reducir las bajas de estudiantes.
• Implementar y gestionar herramientas que ayuden a identificar posibles estudiantes en riesgo de baja y desarrollar estrategias preventivas para mejorar su retención.
• Formación académica: Estudios superiores en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía, Ciencias Sociales, Educación, o áreas afines.
• Idiomas: Nivel de inglés mínimo B2.
• Experiencia:
• Mínimo 5 años de experiencia en gestión de servicios de atención al cliente o servicios al estudiante en entornos complejos.
• Experiencia en proyectos de mejora de satisfacción del cliente, incluyendo estrategias para incrementar el NPS.
• Experiencia en gestión de equipos de atención al cliente o soporte en empresas con un alto volumen de interacciones.
• Experiencia en el uso y optimización de CRM para la gestión de consultas y seguimiento de casos.
• Conocimientos avanzados en Power BI para análisis de datos y toma de decisiones basada en métricas.
• Zona de trabajo: campus Villaviciosa de Odón (Madrid)
• Horario: L-V, 09:00 a 18:00h (flexibilidad horaria)
• Contrato: indefinido, 40h/sem.
• Retribución flexible: paquete de beneficios sociales por ser empleado UEM (descuentos en formación, seguro médico privado, cheques guardería...).
• Crecimiento: plan de desarrollo y carrera profesional dentro del equipo y empresas del grupo.