Coordinador IT / Incident Manager

Ricoh España; Barcelona; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

Ricoh España busca un Coordinador IT / Incident Manager para liderar la gestión de servicios de Digital Workplace y End User Services en Barcelona. Coordinará incidentes de alto volumen, escaladas y mejoras en procesos de soporte.

Se requiere 5 años en gestión de servicios IT y experiencia en ITIL, con capacidad de analizar métricas y reportes para optimizar la operación diaria y la experiencia del cliente en un entorno multinacional.

Qualifications

• Mínimo 5 años de experiencia en gestión de servicios IT.
• Experiencia en entornos Workplace, Service Desk, End User Support o Digital Workplace.
• Experiencia en gestión de incidentes críticos y escalaciones.
• Acostumbrado a trabajar en entornos con gran volumen de tickets y usuarios.
• Experiencia en gestión de servicios bajo ITIL.

Responsibilities

• Gestión operativa diaria de los servicios Workplace.
• Gestión de incidencias, solicitudes, cambios y escalados.
• Asegurar cumplimiento de KPIs y SLA acordados.
• Gestión de backlog operativo y asignación de recursos.
• Liderar equipos N1, N2 y N3 y coordinación con proveedores.
• Elaborar informes y cuadros de mando de calidad y rendimiento.

Skills

Gestión de servicios IT

Gestión de incidentes

Liderazgo

ITIL v4

Analítica de datos

Education

Ingeniería Informática

Telecomunicaciones

Sistemas de Información

Tools

ServiceNow

GLPI

Jira Service Management

Remedy

Intune

Power BI

Power Platform

Job description

Un líder global en servicios digitales, reconocido por su innovación, sostenibilidad y una cultura centrada en las personas. Formamos parte del Cuadrante Mágico de Gartner, estamos incluidos en el “Global 100 Most Sustainable Companies” y hemos sido reconocidos como uno de los “World’s Best Employers 2025” por Forbes.

En Ricoh creemos que las personas dan lo mejor de sí cuando se sienten valoradas y apoyadas. Creamos entornos de trabajo inclusivos donde puedes crecer, contribuir y generar un impacto positivo, al tiempo que ayudamos a construir un futuro más sostenible.

Nuestro propósito se centra en comprender y mejorar la forma en que las personas trabajan. Al poner el foco en las experiencias reales de trabajo, ayudamos a cada persona a desarrollar sus habilidades, alcanzar su potencial y realizar un trabajo que realmente tenga sentido.

Las personas se transforman cuando aman lo que hacen

Esta convicción está en el corazón de nuestra promesa, The Ricoh Promise. Guía la forma en que seleccionamos talento, cómo apoyamos a nuestras personas y cómo trabajamos juntos cada día, creando un entorno en el que puedes crecer, sentirte valorado y marcar la diferencia. Cuando te unes a Ricoh, te animamos a compartir tus ideas, cuestionar cómo se hacen las cosas y colaborar con otras personas para construir algo mejor. Si buscas un lugar donde tu voz sea escuchada, tu desarrollo esté respaldado y tu trabajo tenga un impacto real, en Ricoh te sentirás como en casa.

¿Qué harás en tu día a día?

Buscamos un Coordinador IT / Incident Manager con sólida experiencia en entornos de Digital Workplace y End User Services, capaz de gestionar servicios con alto volumen de incidencias y peticiones, coordinar equipos técnicos multidisciplinares y liderar la resolución de incidentes críticos asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos con nuestros clientes.

La persona seleccionada será responsable de coordinar la actividad diaria del servicio, actuar como punto de escalado operativo, liderar la gestión de incidencias mayores (P1/P2) y promover la mejora continua de los procesos de soporte.

¿Qué puedes aportar a Nuestro equipo?

Responsabilidades principales

Gestión Operativa

• Coordinar la operación diaria de los servicios Workplace.
• Supervisar la gestión de incidencias, solicitudes, cambios y escalados.
• Garantizar el cumplimiento de KPIs y SLA acordados.
• Gestionar el backlog operativo, priorización y seguimiento de tickets.
• Coordinar equipos de soporte N1, N2 y N3.
• Asegurar una correcta planificación de recursos y cargas de trabajo.

Incident Management

• Liderar la gestión de incidentes críticos y Major Incidents.
• Coordinar técnicamente a los diferentes equipos implicados durante una crisis.
• Gestionar comunicaciones hacia clientes, usuarios y stakeholders.
• Realizar análisis post-mortem y seguimiento de acciones correctivas.
• Identificar tendencias y problemáticas recurrentes.
• Impulsar iniciativas de Problem Management y reducción de incidencias repetitivas.

Gestión del Servicio

• Elaborar informes ejecutivos y cuadros de mando.
• Realizar seguimiento de métricas de calidad y rendimiento.
• Participar en comités operativos y reuniones de servicio.
• Mantener actualizada la documentación operativa y procedimientos.
• Detectar oportunidades de mejora y automatización.

Liderazgo y Personas

• Facilitar la colaboración entre equipos internos y proveedores.
• Actuar como referente operativo ante el cliente.
• Acompañar el desarrollo profesional del equipo.
• Promover una cultura de orientación al servicio y mejora continua.
• Ingeniería Informática
• Telecomunicaciones
• Sistemas de Información

Experiencia

• Mínimo 5 años de experiencia en gestión de servicios IT.
• Experiencia demostrable en entornos Workplace, Service Desk, End User Support o Digital Workplace.
• Experiencia en gestión de incidentes críticos y escalaciones.
• Acostumbrado a trabajar en entornos con gran volumen de tickets y usuarios.
• Experiencia en gestión de servicios bajo metodología ITIL.

Conocimientos Técnicos

• ITIL v4 Foundation o equivalente.
• Herramientas ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, Remedy, etc.).
• Intune y gestión de dispositivos.
• Gestión de SLA, KPI y reporting.
• Power BI y Excel avanzado (valorables).
• Español bilingüe.
• Se valorarán otros idiomas.

Se valorará especialmente

• Certificaciones Microsoft.
• Experiencia en grandes entornos corporativos (+2.000 usuarios).
• Conocimiento de DEX (Digital Employee Experience).
• Experiencia en outsourcing de servicios IT.
• Experiencia en clientes internacionales.
• Conocimiento de automatización y Power Platform.
• Experiencia en gestión de proveedores y contratos de soporte.
• Incorporación a un entorno tecnológico dinámico y de crecimiento.
• Participación en la gestión de servicios críticos para grandes organizaciones.
• Desarrollo profesional y certificaciones.
• Contacto directo con clientes de primer nivel.
• Proyecto estable en Barcelona con presencia presencial 100%.

A cambio de tu compromiso….

En Ricoh, creemos que el trabajo debe tener sentido, contar con apoyo y hacerte sentir realizado. Para ello, The Ricoh Promise define tu experiencia a través de cuatro pilares que dan forma a nuestra cultura.

Formarás parte de una comunidad global basada en la apertura, la inclusión y la colaboración genuina. A través de equipos, países y funciones, encontrarás personas que escuchan, se implican y se apoyan, ayudándote a sentirte valorado y a ser tú mismo cada día

Tu desarrollo es realmente importante para nosotros. Apoyamos tu crecimiento profesional poniendo a tu alcance herramientas y recursos que te ayuden a desarrollar tus habilidades y a mantenerte preparado para el futuro en un entorno en constante cambio.

El propósito forma parte de nuestra manera de trabajar. Tendrás oportunidades para marcar la diferencia a través de iniciativas de voluntariado, sostenibilidad y programas comunitarios que reflejan nuestros valores y nuestro compromiso con un impacto positivo.

En Ricoh, el éxito se construye en equipo. Trabajarás en un entorno flexible, con recursos que cuidan el bienestar y un reconocimiento real al trabajo bien hecho, a través de iniciativas como los Imagine. Change. Awards, donde celebramos los logros de las personas.

Somos una empresa comprometida con la igualdad de oportunidades

Creemos que la diversidad de perspectivas nos hace más fuertes. Por eso, nuestras decisiones de selección se basan en competencias, experiencia y potencial, y trabajamos con un firme compromiso por un proceso justo e inclusivo. Si necesitas alguna adaptación en cualquier fase del proceso de selección, háznoslo saber: estaremos encantados de apoyarte para que puedas mostrar tu mejor versión