business analyst in customer support operations

Kiwi.Com; Barcelona; On-site; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Benefits offered by this job

Monthly Cobee entitlement 200 EUR

Flexibilidad de compensación Cobee (up

Flexibler Arbeitszeitrahmen

30 Tage Urlaub und Krankentage

Jährlicher Bonus

Fluggutscheine

Umzugspaket + Visumsunterstützung

Hunde im Büro

Job summary

Kiwi.com — глобальная компания в сфере travel-tech, базирующаяся в Чешской Республике. Роль аналитика данных в Барселоне фокусируется на поддержке операций возвратов, анализе данных и улучшении продуктивности команд CS и Finance.

Требуется сильный опыт в бизнес-аналитике, владение SQL и англоязычными коммуникациями. Возможны гибкие условия работы и поддержка миграции, включая варианты компенсаций и командную работу в быстро развивающейся среде.

Qualifications

• Опыт в бизнес-аналитике и перевод сложных операционных данных в бизнес-решения.
• Навыки написания и оптимизации SQL-запросов и понимание структур данных.
• Профессиональное владение английским языком (письменно и устно).
• Умение ясно и эмпатично общаться с различными заинтересованными лицами и руководством.

Responsibilities

• Поддерживать аналитическую сторону операций возвратов, строя надёжные структуры данных и отслеживая процессы; взаимодействовать с отделами Finance, Product и Engineering.
• Работать с CS Operations над преобразованием крупных наборов данных в практические выводы для продуктивности агентов, управления очередями и удовлетворённости клиентов.
• Идентифицировать неэффективности в CS Operations и Refunds, используя инструменты ИИ для оптимизации повседневных рабочих процессов.
• Сотрудничать с Workforce Management и подрядчиками для обеспечения точных данных по объёму, продуктивности и моделированию численности персонала.
• Создавать автоматизации совместно с Engineering, оценивая предполагаемую экономию и сопровождение после внедрения.
• Улучшать внутренние data-пайплайны, писать эффективные SQL-запросы, поддерживать отчётность.
• Формировать чёткие, понятные и обоснованные доклады для руководства с графиками проблем и предложениями решений.

Skills

SQL

Английский

Аналитическое мышление

Коммуникация со стейкхолдерами

Tools

Looker

Tableau

PowerBI

Job description

Описание: Kiwi.com is a global travel-tech company headquartered in the Czech Republic. Its algorithm helps users find flight routes and prices that other search engines may not identify, performing billions of price checks across 95% of global flight content.

Задачи

• Support the analytical side of refunds operations by building reliable data structures, tracking process flows, and partnering with Finance, Product, and Engineering to optimize airline recovery performance;
• Partner with CS Operations to turn large-scale datasets into actionable insights supporting agent productivity, queue management, and customer satisfaction;
• Identify inefficiencies across CS Operations and Refunds as a collaborative process expert, using AI tools to streamline daily workflows;
• Collaborate with Workforce Management and vendor partners to provide accurate data for volume forecasting, productivity tracking, and headcount modeling;
• Co-create automation processes with Engineering by evaluating expected efficiency gains and supporting smooth post-implementation transitions;
• Maintain and improve internal data pipelines by writing optimized SQL queries and keeping shared reporting tools up to date;
• Develop clear, empathetic, and data-backed narratives for senior leadership that explain operational challenges and propose thoughtful solutions.

Требования

• Proven experience in a business analytics role, translating complex operational data into business decisions, ideally in a Customer Support environment;
• Strong SQL skills, including writing and managing queries, understanding data structures, and supporting peers through code reviews;
• Professional proficiency in English, written and verbal;
• Ability to communicate clearly and empathetically with diverse stakeholders and senior leadership;
• Ability to work in an adaptable, fast-paced environment with flexibility, open collaboration, and mutual support;
• Collaborative problem-solving approach, curiosity, and willingness to experiment with innovative methods for complex operational challenges;
• Nice to have: Experience with Data Visualization tools such as Looker, Tableau, or PowerBI, curiosity about AI tools.

Условия

• Monthly entitlement of 200 Euro redeemable through Cobee;
• Cobee flexible compensation allows allocation of up to 30% of gross salary to certain products or services using tax exemption;
• Flexible working hours;
• 30 Paid vacation days and sick days;
• Annual financial bonus based on company and individual performance;
• Flight vouchers for Kiwi anniversaries;
• Relocation package including visa transfer support;
• Dogs are welcome in the offices.