Team Lead Customer Support - Hardware (m/w/d)

EGYM GmbH; München; On-site; EUR 75,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Urlaubstage pro Jahr

Hybrides Arbeitsmodell

Wellpass Fitnesszugang

Betriebliche Altersvorsorge

Bike Leasing

Rabatte im Benefit Portal

Job summary

EGYM GmbH in München sucht eine erfahrene Team Lead Customer Support (m/w/d) zur Führung eines 9-köpfigen Remote-Teams. Sie verantworten Qualität, Effizienz und Stakeholder-Management rund um unsere B2B-Support-Leistungen für Smart-Fitnessgeräte.

Sie koordinieren Prozesse mit Product, Sales und Customer Success, erkennen Weiterbildungsbedarfe frühzeitig und fördern das Team zielorientiert im High-Volume-Umfeld.

Qualifications

• Führungserfahrung in Remote-Teams (8–10 Personen)
• 3+ Jahre Erfahrung in High-Volume-Support
• Starke Troubleshooting-Fähigkeiten bei Hardware/Software
• Ausgeprägte analytische und organisatorische Fähigkeiten
• Kenntnisse in Wissen-Management und Dokumentation
• Versiert im Umgang mit CRM- und Ticketing-Tools
• Fließende Deutsch- und gute Englischkenntnisse

Responsibilities

• Gesamtverantwortung für das B2B-Support-Team
• Steuerung von KPIs wie First Contact Rate, Time-to-Resolution, CSAT
• Enges Stakeholder-Management mit Product, Sales, Customer Success
• Prozessoptimierung in Abstimmung mit Product, Sales und CS
• Enablement der Direct Reports und Weiterbildung
• Ausbau Knowledge Base und Schulungen

Skills

Remote-Führung

High-Volume Support

Troubleshooting

Analytische Fähigkeiten

Organisationsfähigkeit

Wissensmanagement

CRM-Tools

Deutsch & Englisch

Tools

Salesforce

Intercom

Jira

Job description

Dein tägliches Workout

Du willst Verantwortung übernehmen und ein starkes Support-Team zum Erfolg führen? Für unseren Standort in München suchen wir eine*n erfahrene*n Team Lead Customer Support (m/w/d). In dieser Rolle übernimmst Du die Führung eines 9-köpfigen Support-Teams, behältst unsere Performance-KPIs fest im Blick und hebst das B2B-Kundenerlebnis rund um unsere smarten Fitnessgeräte auf ein neues Level. Wenn Du gerne in einem schnelllebigen High-Volume-Umfeld arbeitest und komplexe technische Herausforderungen mit Begeisterung löst, bist Du bei uns genau richtig!

• Service-Verantwortung: Du übernimmst die volle Ownership für eines unserer B2B-Support- Teams und verbesserst kontinuierlich Qualität und Effizienz
• Teamführung & Coaching:Du begleitest, förderst und motivierst Dein 9-köpfiges Team. Entwicklungsbedarfe erkennst Du dabei frühzeitig und sorgst für die passenden Weiterbildungsmaßnahmen
• Performance: Du verfolgst zentrale Support KPIs (z. B. First Contact Rate, Time-to-Resolution, Kundenzufriedenheitsrate, Prozesseffizienz) und nutzt diese zur gezielten Optimierung unseres Supports
• Stakeholder Management:Du agierst als Hauptansprechperson für interne und externe Stakeholder (z. B. Order Management, Field Service, Customer Success und Product), um technische Anliegen der Kunden schnell und effizient zu lösen
• Prozessoptimierung: Du arbeitest eng mit den Teams aus Product, Sales und Customer Success zusammen, um abteilungsübergreifende Prozesse zu analysieren und zu optimieren
• Enablement: Du befähigst Deine Direct Reports dazu, ihre Fälle eigenständig und souverän zu steuern

Dein Fitness Level

• Führungs- und Supporterfahrung:Du bringst mindestens 2-3 Jahre Erfahrung in der Führung von Remote-Teams (ca. 8-10 Personen) sowie 3+ Jahre Erfahrung in einem High-Volume-Supportumfeld mit ausgeprägten Troubleshooting-Fähigkeiten zur schnellen Ursachenanalyse komplexer Hardware- und Softwareprobleme mit
• Eskalationsmanagement: Du bewahrst auch in anspruchsvollen Situationen die Ruhe und meisterst Kundeneskalationen sowie Beschwerden souverän
• Organisationstalent:Du verfügst über exzellente analytische und organisatorische Fähigkeiten und bist in der Lage, klare Prozessdokumentationen erstellen
• Wissensmanagement: Du hast bereits eine Knowledge Base aufgebaut, gepflegt und nutzt diese effektiv für schnelle Problemlösungen
• Tools:Du bist versiert im Umgang mit CRM- und Ticketing-Tools wie Salesforce, Intercom oder Jira
• Sprachkenntnisse:Du sprichst fließend Deutsch und Englisch; weitere Sprachen sind von Vorteil

Dein Trainingsziel für Deine ersten 6 Monate

• Volle Verantwortung:Du steuerst das Tagesgeschäft im Customer Supportvollständig und erreichst KPIs wie First Contact Resolution, Time to Solution und CSAT
• Teamführung:Du führst und entwickelst Dein Support Team erfolgreich weiter
• Zusammenarbeit:Du baust starke Beziehungen innerhalb der gesamten Organisation auf und wirst als verlässliche Ansprechperson geschätzt

Unser Trainingsequipment

• Flexibilität:Genieße 30 Urlaubstage pro Jahr, teile Dir Deine Arbeitszeit frei ein und profitiere von viel Flexibilität durch unser hybrides Arbeitsmodell (bis zu 3 Tage Homeoffice)
• Kultur:Werde Teil eines motivierten, internationalen Teams mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungswegen
• Fitness & Gesundheit:Profitiere von kostenfreiem Zugang zu EGYM Wellpass sowie zu unserem firmeneigenen Fitnessstudio, ausgestattet mit den neuesten EGYM Geräten
• Flex Budget:Nutze 60€ pro Monat flexibel für öffentliche Verkehrsmittel und Essenszuschuss
• Bike-Leasing:Halte Dich fit und habe gleichzeitig Spaß mit unserem attraktiven Bike Leasing Angebot
• Betriebliche Altersvorsorge:Profitiere von unserer attraktiven betrieblichen Altersvorsorge
• Rabatte:Nutze eine Vielzahl toller vergünstigter Angebote, von Mode (z. B. bis zu 30% auf das Sortiment bekannter Sportartikelhersteller) über Freizeit (z. B. vergünstigte Konzert- oder Musicalkarten), in unserem Benefit Portal
• Events:Feier unsere Erfolge mit uns bei diversen Team-Events & Office Parties und lerne die verschiedenen Abteilungen kennen
• Mentoring-Programm:Nutze unsere selbstorganisierte Mentoring-Plattform, um Wissen zu teilen und gemeinsam über Teams und Standorte hinweg zu wachsen

Contact Information

Kontaktperson: Lena Sinzinger

Für weitere Informationen:https://career.egym.com/