Team Lead Customer Support (f/m/d)

plancraft; Deutschland; Remote; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Urlaubstage

Urban Sports Club Zuschuss

JobRad

Deutschlandticket Zuschuss

Learning Budget

Job summary

PLANCRAFT sucht eine erfahrene Team Lead Customer Support-Führung, die ein skalierbares, AI-gestütztes Supportteam aufbaut und weiterentwickelt. Sie verbinden operatives Tagesgeschäft mit strategischer Entwicklung, verbessern Prozesse und fördern das Team gezielt.

Sie leiten Coaching, setzen KPIs um, analysieren Kennzahlen und arbeiten eng mit Head of Customer Success zusammen, um die Support-Strategie voranzutreiben. Arbeitsort ist Hamburg.

Qualifications

• Du hast Führungserfahrung in Customer Support Teams, ideal als Team Lead oder vergleichbar.
• Du beherrschst People Management, Coaching und gezielte Förderung von Mitarbeitenden.
• Du kennst SLA-Management, KPI-Tracking und Qualitätssicherung.
• Du nutzt Daten-Reporting, um Teamperformances zu analysieren und Potenziale abzuleiten.
• Du priorisierst effektiv bei hohem Ticketvolumen und löst komplexe Anfragen strukturiert.
• Du arbeitest hands-on im Support und übernimmst Teamverantwortung.
• Du verbesserst Supportprozesse, Workflows und operative Effizienz.
• Du kommunizierst klar und arbeitest lösungsorientiert mit hohem Qualitätsanspruch.
• Du bist bereit regelmäßig im Hamburger Büro vor Ort zu arbeiten.
• Deutschkenntnisse C1/C2 und Englisch mindestens B2 sind erforderlich.

Responsibilities

• Führung, Coaching und Weiterentwicklung des Customer Support Teams.
• Operatives Tagesgeschäft im Support inklusive SLA-Konformität.
• Erste Ansprechperson bei Eskalationen und komplexen Fällen.
• Analyse relevanter KPIs wie Erreichbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten.
• Optimierung der Einsatzplanung, Aufgabenverteilung und Prozesse zur Steigerung der Erreichbarkeit.
• Vorantreiben des AI-gestützten First-Level-Support und Automatisierungspotenziale.
• Entwicklung des Wissensmanagements und Pflege der Knowledge Base.
• Zusammenarbeit mit Head of Customer Success zur KPI-Überprüfung und Improvement.
• Interne Abstimmung mit RevOps, CS und Product zur Feedback-Integration.

Skills

Führungserfahrung

Teamführung

Datenanalyse

SLA-Management

KPIs

Priorisierung

Hands-on Support

Coachings

Kommunikation

Deutsch C1/C2

Englisch B2

Tools

Intercom

Zendesk

Freshdesk

Job description

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT

Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen.
Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 30.000 Handwerker:innen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen.
Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen.

DEINE MISSION BEI UNS

Als Team Lead Customer Support (f/m/d) bist du verantwortlich für die Führung und Weiterentwicklung unseres Customer Support Teams. Du baust einen skalierbaren, AI-gestützten und datengetriebenen Support auf, der unseren Kund:innen ein erstklassiges Serviceerlebnis bietet. Dabei verbindest du operatives Tagesgeschäft mit strategischer Weiterentwicklung, optimierst Prozesse und förderst dein Team gezielt in seiner fachlichen und persönlichen Entwicklung. Mit smarten Automatisierungen, klaren KPIs und einem starken Team schaffst du die Grundlage dafür, unseren Customer Support nachhaltig zu skalieren.

Deine Verantwortlichkeiten

• Du führst, coachst und entwickelst unsere Customer Support Specialists weiter – mit regelmäßigem Feedback und gezielten Trainings begleitest du sie auf ihrem Weg vom Junior zum Mid-Level und Senior.

• Du verantwortest das operative Tagesgeschäft im Support und stellst sicher, dass Tickets effizient zugewiesen, priorisiert und gemäß unseren SLAs und Qualitätsstandards bearbeitet werden.

• Du bist erste Ansprechperson für Eskalationen und komplexe Kundenanfragen und übernimmst selbst anspruchsvolle oder dringende Supportfälle.

• Du analysierst und optimierst relevante Support-KPIs wie Erreichbarkeit, Antwort- und Lösungszeiten, Ticket-Backlog und Kundenzufriedenheit.

• Du optimierst die Einsatzplanung, Aufgabenverteilung und Supportprozesse, um die Kundenerreichbarkeit in der ersten Phase auf mindestens 60 % zu steigern.

• Du treibst unseren AI-gestützten First-Level-Support voran – mit dem Ziel, mindestens 50 % aller eingehenden Tickets automatisiert zu lösen, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen.

• Du erkennst Entwicklungspotenziale im Team und verbesserst die Performance durch gezieltes Coaching, Qualitätskontrollen und regelmäßige Feedbackgespräche.

• Du entwickelst unsere Knowledge Base kontinuierlich weiter und stellst sicher, dass Hilfeartikel und Supportressourcen aktuell, verständlich und relevant bleiben.

• Du arbeitest eng mit unserem Head of Customer Success zusammen, um die Supportstrategie weiterzuentwickeln, KPIs wöchentlich zu überprüfen und operative Verbesserungen umzusetzen.

• Du arbeitest bereichsübergreifend mit RevOps, Customer Success und Product zusammen, um Kundenfeedback einzubringen, wiederkehrende Probleme zu lösen und weitere AI-Automatisierungspotenziale zu identifizieren.

DEIN PROFIL

Must-haves

• Du bringst Erfahrung in der Führung eines Customer Support Teams mit, idealerweise als Team Lead oder in einer vergleichbaren Führungsrolle.

• Du hast Erfahrung im People Management und Coaching und weißt, wie du Mitarbeitende gezielt förderst und in ihrer Karriereentwicklung begleitest.

• Du kennst dich mit Customer Support Prozessen, SLA-Management, Performance-KPIs und Qualitätssicherung aus.

• Du nutzt Daten und Reportings, um die Teamperformance zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

• Du kannst auch bei hohem Ticketvolumen effektiv priorisieren und komplexe Kundenanliegen strukturiert lösen.

• Du arbeitest hands‑on und verbindest operative Mitarbeit im Support mit der Verantwortung für dein Team.

• Du hast Erfahrung darin, Supportprozesse und Workflows zu optimieren und die operative Effizienz zu steigern.

• Du überzeugst durch klare Kommunikation, analytisches Denken und eine lösungsorientierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch.

• Du bist offen dafür, regelmäßig in unserem Hamburger Büro zu arbeiten. Für dein Onboarding bist du in den ersten 3–4 Wochen vor Ort in Hamburg.

• Deutschkenntnisse auf C1/C2-Niveau sowie Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau.

Nice-to-haves

• Du hast bereits Customer Support Teams in einem schnell wachsenden SaaS-Unternehmen skaliert.

• Du kennst dich mit AI-gestützten Supportlösungen und Automatisierungsworkflows aus.

• Du hast Erfahrung mit Supportplattformen wie Intercom, Zendesk oder Freshdesk.

• Du bringst Erfahrung im B2B-Kundensupport für Softwareprodukte mit.

• Du kennst Analytics- und Datenvisualisierungstools wie Looker oder Power BI.

• Du hast ein gutes Verständnis für den deutschen und österreichischen Kundenmarkt.

• Du sprichst weitere Sprachen neben Deutsch und Englisch.

WARUM PLANCRAFT?

• Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen. Team Spirit feiern wir regelmäßig: mit 3 großen Team Events im Jahr, 2 monatlichen lockeren Formaten in unserem HQ und einer starken Recognition Culture, in der wir kleine wie große Erfolge sichtbar machen und gemeinsam zelebrieren.

• Ownership: Bei uns übernimmst du Verantwortung ab Tag eins. In einem Umfeld mit flachen Hierarchien und hohem Vertrauen kannst du wirklich etwas bewegen.

• Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung – durch eine starke Feedback Kultur, ein persönliches Learning Budget und Enablement Formate. Wir wollen dich bestmöglich unterstützen, damit du dein volles Potenzial entfalten kannst.

• AI Enablement: Unsere internen Tools und Workflows sind von Grund auf KI-gestützt konzipiert. Wir unterstützen jedes Team und jede einzelne Person dabei, KI im Arbeitsalltag auf dem nächsten Level einzusetzen – inklusive einer eigenen Claude-Lizenz, selbstverständlich.

• Tech & Tooling: Du bekommst moderne Hardware wie ein MacBook und hochwertige Over Ear Kopfhörer sowie alle Tools, die du für dein Daily Doing brauchst.

• Erholung: 30 Urlaubstage, der 24.12. frei, ein Zuschuss zum Urban Sports Club sowie interne Sport Meetups unterstützen dich beim Abschalten.

• Mobilität: Du kannst dir ein JobRad holen oder ein bezuschusstes Deutschlandticket bzw. eine BahnCard nutzen.

• Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit Kolleginnen u. a. in Italien, Frankreich, den Niederlanden und Österreich – und kommunizieren intern auf Englisch.

We’re #stoked to shape the future, #together as a team, and #humble in our mission to support the builders of tomorrow. For a first impression of us, take a look at our Instagram and LinkedIn page.
We welcome people of all backgrounds, identities, abilities, and experiences, and we believe that different perspectives lead to better ideas, stronger products, and a healthier workplace. If you’re excited about our mission but your experience doesn’t align perfectly with every requirement, we encourage you to apply anyway. You might be exactly who we’re looking for.
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