Senior Service Delivery Manager – SaaS (d/w/m)

Rulemapping Group; Berlin; Hybrid; EUR 70.000 - 100.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Zentrales Office in Berlin-Mitte

Flexible Arbeitsmodelle

Attraktives Gehaltspaket

Zusammenfassung

Rulemapping Group in Berlin-Mitte entwickelt und betreibt eine GovTech-SaaS-Plattform. Die Rolle verantwortet Service- und Support-Management im B2B/B2G-Umfeld sowie die Weiterentwicklung von Support-Prozessen mit L1–L3-Flows, KPI-gesteuerter Optimierung und enger Abstimmung mit Delivery und Product.

Sie bringen mehrjährige Erfahrung im Servicebereich, ITIL-Kenntnisse, No-Code-/Low-Code-Umfeldwissen sowie aktuelle KI-Entwicklungen im Servicebereich mit.

Qualifikationen

• Mehrjährige Erfahrung im Service- und Support-Management im B2B/B2G-SaaS-Umfeld, in der du Service-Prozesse nachweislich selbst aufgebaut und in der Aufbauphase operativ verantwortet hast

Aufgaben

• Du treibst Service-Prozessentwicklung für unsere No-Code-/Low-Code-Plattform voran und gestaltest L1- bis L3-Flows
• Service Performance analysieren und Optimierung ableiten (SLA, First Contact Resolution)
• Mit Delivery-Team Kapazität planen und auf belastbare Ticketdaten stützen
• L2- und L3-Eskalationen koordinieren und Schnittstellen zu Fachexperten, Product und Partnern sicherstellen
• Runbooks ableiten und KPI-Set entwickeln, das operative Entscheidungen triggert

Kenntnisse

Service-Management

SLA-Überwachung

KI im Service

No-Code/Low-Code

Englischkenntnisse

Jobbeschreibung

Deine Aufgaben

Du treibst Service und Support rund um unsere GovTech-SaaS-Plattform voran und entwickelst den Bereich weiter. Unsere Kund:innen aus öffentlichem und privatem Sektor betreiben ihre Systeme unter vertraglichen SLAs. Du gestaltest, wie Support hier künftig funktioniert, und sorgst dafür, dass er im Tagesgeschäft verlässlich trägt.

• Du baust den Service- und Support-Prozess für unsere No-Code-/Low-Code-Plattform weiter aus. Du nimmst die heutige Support-Realität auf, entwirfst die L1- bis L3-Flows und Eskalationswege, rollst sie aus und entwickelst sie KPI-gestützt weiter. AI setzt du dabei von Anfang an konsequent ein.
• Service Performance und kontinuierliche Optimierung: Analyse von Servicekennzahlen wie SLA, First Contact Resolution, etc. und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• Gemeinsam mit dem Delivery-Team planst du die notwendige Support-Kapazität und stützt dich dabei auf belastbare Ticketdaten und feste Absprachen.
• L2- und L3-Eskalationen koordinierst du mit den Fachexpert:innen für die juristischen Regelwerke und mit Product bei Plattformthemen, mit klaren Routing-Kriterien für alle Beteiligten. Auch den Support für Partner, die Projekte auf unserer Plattform realisieren, steuerst du und hältst die Schnittstellen verlässlich am Laufen.
• Aus wiederkehrenden Fällen leitest du Runbooks und Standards ab und entwickelst ein KPI-Set rund um Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalationsquote und Backlog, das in operativen Reviews konkrete Prozessentscheidungen auslöst.

Dein Profil

• Mehrjährige Erfahrung im Service- und Support-Management im B2B/B2G-SaaS-Umfeld, in der du Service-Prozesse nachweislich selbst aufgebaut und in der Aufbauphase operativ verantwortet hast
• Fundiertes Wissen über ITIL-Standardprozesse und Erfahrung mit SLA-gesteuerten Services inklusive Messung und Reporting
• Service-Erfahrung im Kontext von No-Code- oder Low-Code-Produkten
• Wissen und Erfahrung zu aktuellen KI-Entwicklungen im Servicebereich
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse (C1)
  

Von Vorteil

• ITIL-Zertifizierung
• Erfahrung im Public Sector oder GovTech-Umfeld

Warum wir?

• Eine zentrale Rolle in der Weiterentwicklung eines wachsenden GovTech-Unternehmens
• Attraktives Gehaltspaket
• Flexible Arbeitsmodelle und eine moderne Unternehmenskultur
• Zentrales Office in Berlin-Mitte
• Innovative Projekte und Karriereperspektiven
• Ein dynamisches Team mit viel Gestaltungsspielraum für eigene Idee