Senior Operations Performance Manager (m/w/d)

SIXT SE; Berlin; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

SIXT Rabatte

AI Excellence

Mobilitätszuschuss

Altersvorsorge

Flexible Urlaub

Soziale Projekte

Résumé du poste

SIXT SE in Berlin sucht einen Operations Performance Manager, der die Leistung unserer externen Dienstleister im Bereich Customer Service steuert. Sie verantworten den gesamten Performance-Lebenszyklus von Qualitätssicherung bis Eskalationsmanagement und Kostentransparenz, und übersetzen Kennzahlen in konkrete Verbesserungsmaßnahmen mit direktem Kundennutzen.

Sie arbeiten als Schnittstelle zwischen SIXT und Dienstleistern, überwachen SLA-Validierung, KPI-Reviews, Upskilling-Programme,

Qualifications

• 5+ Jahre Erfahrung im Operations Management, Vendor Performance oder Service Delivery im BPO- oder Customer-Service-Umfeld.
• Kenntnisse externer Dienstleisterstrukturen und Performance-Verbesserungen vor Ort.
• KPIs definieren, Qualitäts-Frameworks implementieren und Dienstleister in die Pflicht nehmen.

Responsabilités

• Du überwachst und stellst sicher, dass Dienstleister alle qualitativen Anforderungen erfüllen, inklusive SLA-Validierung, Implementierung und Review qualitativer KPIs sowie regelmäßigem Benchmarking.
• Du stellst sicher, dass Dienstleister qualifiziertes Personal einsetzen, das hochwertigen Service liefern kann, inkl. Überwachung der Agentenperformance und Upskilling-Programme.
• Du sorgst für robuste Eskalationsprozesse, inklusive Beschwerdeprozessen und Frameworks zur Kundenzufriedenheit.
• Du achtest auf Budgeteinhaltung, identifizierst Einsparpotenziale ohne Qualitätsverlust und sorgst für lückenlose, nachvollziehbare Rechnungsprozesse.
• Du analysierst Performance- und Kostendaten, erkennst Trends und unterstützt datenbasierte Entscheidungen zur Servicequalität und Preisgestaltung.
• Du pflegst vertrauensvolle Beziehungen zu Dienstleistern und setzt SIXT-Standards um.

Connaissances

BPO-Expertise

Qualitätsmanagement

Stakeholder-Management

Datenanalyse

Englisch fließend

Outils

Excel

MS Office

Description du poste

Als Operations Performance Manager bist Du die treibende Kraft hinter der Leistung unserer externen Dienstleister im Bereich Customer Service. Du verantwortest den gesamten Performance-Lebenszyklus: von der Qualitätssicherung und der Steuerung der Mitarbeiterentwicklung bis hin zum Eskalationsmanagement und der Kostenkontrolle. Dabei sorgst Du dafür, dass unsere Partner nicht nur Erwartungen erfüllen, sondern kontinuierlich neue Maßstäbe setzen. Als verlässliche Schnittstelle zwischen SIXT und seinen Dienstleistern übersetzt Du Performance-Daten in konkrete Verbesserungsmaßnahmen, mit direktem Einfluss auf Kundenzufriedenheit und operative Exzellenz.

DEINE ROLLE BEI SIXT

• Du überwachst und stellst sicher, dass Dienstleister alle qualitativen Anforderungen erfüllen, inklusive SLA-Validierung, Implementierung und Review qualitativer KPIs sowie regelmäßigem Benchmarking anhand vereinbarter Kriterien
• Du stellst sicher, dass Dienstleister qualifiziertes und gut geschultes Personal einsetzen, das hochwertigen Service liefern kann, einschließlich der Überwachung der Agentenperformance, Identifikation von Schulungslücken und Sicherstellung effektiver Upskilling-Programme
• Du sorgst dafür, dass Dienstleister robuste Eskalationsprozesse pflegen, um Probleme schnell und effektiv zu lösen, inklusive zuverlässiger Beschwerdeprozesse und Frameworks zur Steuerung der Kundenzufriedenheit
• Du stellst sicher, dass hochwertige Leistungen im Rahmen des vereinbarten Budgets erbracht werden; dabei identifizierst Du aktiv Einsparpotenziale ohne Qualitätseinbußen, Rechnungsprozesse sind lückenlos, nachvollziehbar und vollständig dokumentiert
• Du analysierst und interpretierst Performance- und Kostendaten, erkennst Trends frühzeitig, optimierst die Bedarfsplanung und unterstützt datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung von Servicequalität und Preisgestaltung
• Du pflegst starke, vertrauensbasierte Beziehungen zu Dienstleistern durch kontinuierliche Kommunikation und Zusammenarbeit und stellst sicher, dass SIXT-Standards und strategische Ziele vollständig geteilt und umgesetzt werden

DEINE FÄHIGKEITEN ZÄHLEN

• BPO-Expertise Du verfügst über 5+ Jahre Erfahrung im Operations Management, Vendor Performance oder Service Delivery im BPO- oder Customer-Service-Umfeld. Du kennst die Mechanismen externer Dienstleisterstrukturen aus der Praxis und weißt, wie man Performance-Verbesserungen direkt vor Ort vorantreibt
• Performance- & Qualitätsorientierung Du denkst in KPIs und Ergebnissen, nicht nur in Prozessen. Du kannst Qualitäts-Frameworks konzipieren, einführen und überwachen, die Dienstleister in die Pflicht nehmen und Performance kontinuierlich steigern
• Stakeholder- & Kommunikationsmanagement Du kommunizierst sicher und überzeugend, auch an der Schnittstelle vieler Teams. Du arbeitest eng mit internen CS-Hubs, Training- und Quality-Teams zusammen und bringst unterschiedliche Stakeholder klar und wirkungsvoll auf eine gemeinsame Linie
• Analytische & technische Fähigkeiten Du beherrschst den gesamten Performance-Daten-Zyklus, von der Interpretation agentenbezogener Kennzahlen bis zur Erkennung systemischer Trends. Du denkst vorausschauend und erkennst Probleme, bevor sie eskalieren. Du bist versiert in Excel und sicher im Umgang mit der gesamten MS-Office-Suite
• Mobilität & Sprachen Du bist offen für gelegentliche Dienstreisen zu Dienstleisterstandorten, teamübergreifenden Meetings oder Vor-Ort-Performance-Reviews. Du sprichst fließend Englisch; Deutsch ist ein starkes Plus

WAS WIR DIR BIETEN

• Extra-Vorteile Profitiere von Rabatten auf SIXT rent, share, ride und SIXT+ (Auto Abo), attraktiven Fahrzeugleasing-Angeboten sowie exklusiven Deals bei Partnern für Reisen, Technik, Fashion und mehr
• AI Excellence Mit Claude by Anthropic und SIXTgpt, unserer eigenen AI Plattform, arbeitest Du vom ersten Tag an mit modernsten AI Tools. Wir geben Dir den Freiraum, neue Technologien auszuprobieren, Dein Know-how kontinuierlich auszubauen und AI gezielt einzusetzen, um schneller, smarter und mit mehr Impact zu arbeiten
• Mobilitätspower Du erhältst von uns einen monatlichen Zuschuss als Beitrag zu Deiner individuellen Mobilität
• Zukunftsplus Wir fördern Deine Altersvorsorge und unterstützen Dich bei kapitalbildenden Leistungen, damit Du optimal abgesichert bist
• Flexibilität Genieße 30 Tage Urlaub und ein hybrides Arbeitsmodell mit flexiblen Zeiten
• Herzenssache Nimm Dir jedes Jahr einen Tag Zeit, um Dich ehrenamtlich in einer karitativen Einrichtung einzubringen, die sich für das Wohl von Kindern engagiert

Über uns:

Wir sind ein weltweit führender Mobilitätsdienstleister mit einem Umsatz von 4,3 Milliarden Euro und rund 9.000 Mitarbeitern weltweit. Unsere Mobilitätsplattform ONE vereint unsere Produkte SIXT rent (Autovermietung), SIXT share (Carsharing), SIXT ride (Taxi-, Fahr- und Chauffeurservices), SIXT+ (Auto Abo) und gibt unseren Kunden Zugang zu unserer Flotte von 360.000 Fahrzeugen, den Services von 4.000 Kooperationspartnern und rund 5 Millionen Fahrern weltweit. Zusammen mit unseren Franchise-Partnern sind wir in mehr als 100 Ländern an 2.000 Vermietstationen präsent. Bei SIXT stehen ein erstklassiges Kundenerlebnis sowie ein herausragender Kundenservice an erster Stelle. Wir setzen auf echtes Unternehmertum und langfristige Stabilität und richten unsere Unternehmensstrategie mit Weitsicht aus.