Diagnostics Technical Support Representative

Zoetis; Dieburg; Remote; EUR 42,000 - 68,000; Full time

Job summary

Zoetis in Deutschland sucht eine/n Mitarbeitende/n im technischen Diagnostik-Support. Sie leisten Level-1-Support für Zoetis-Diagnostikprodukte und unterstützen Tierarztpraxen, Laborpartner und Außendienst bei technischen Fragen zur Produktbedienung, Anwendungen und Systemintegrationen.

Sie bearbeiten viele Anfragen über Telefon, Fallmanagement und digitale Kanäle, dokumentieren Schritte transparent und eskalieren komplexe Fälle gemäß festgelegten Verfahren.

Qualifications

• Nachweisbare Erfahrung im technischen Support oder vergleichbarem Umfeld mit Kundenkontakt.
• Deutschkenntnisse sind erforderlich, gute Englischkenntnisse wünschenswert.
• Strukturierte Herangehensweise an Fehlersuche, klare Kommunikation und Dokumentation.

Responsibilities

• Beantworte technische Supportanfragen zeitnah und verständlich.
• Führe strukturierte Erstdiagnose durch zu Produktbedienung, Anwendungen und Systemintegration.
• Unterstütze Kund:innen bei Nutzung der Diagnostikprodukte und bearbeite Serviceanfragen gemäß Verfahren.
• Dokumentiere Kontakte und Lösungen im Fallmanagementsystem.
• Eskaliere komplexe Fälle gemäß definierten Wegen.
• Baue Wissen über Diagnostikportfolio auf durch Schulungen und Lernen.
• Level-1-Support für Deutschland, Österreich und die Schweiz, mit Unterstützung weiterer Märkte.
• Gib Feedback zu wiederkehrenden Anliegen und verbessere Prozesse.
• Halte Richtlinien und Compliance-Anforderungen ein.

Skills

Technischer Support

Kundensupport

Deutsch (Verhandlungssicher)

Englisch (Guter Kenntnis)

Kommunikation

Dokumentation

Fehlersuche

Microsoft 365

Netzwerkprobleme

Teamarbeit

Education

Technische Ausbildung

Veterinary Technician

Tools

CRM-Systeme

ERP-Systeme

Fallmanagement-System

Remote-Support-Tools

Job description

Als weltweit führendes Unternehmen für Tiergesundheit sind wir dazu da, unsere Welt und die Menschheit zu fördern, indem wir die Versorgung von Tieren vorantreiben. Mit fast 70 Jahren Erfahrung in der Entwicklung eines führenden Portfolios und einer Pipeline von Medikamenten, Impfstoffen, Diagnostika und Technologien stehen wir denjenigen zur Seite, die sich um Tiere kümmern, indem wir weltweit Lösungen anbieten. Dafür halten wir jederzeit Ausschau nach neuen Talenten. Wir suchen für die Abaxis Europe GmbH

Mitarberiner:in (m/w/d) im technischen Diagnostik-Support

In dieser Position leistest Du Level-1-Support für Zoetis-Diagnostikprodukte. Du unterstützt Tierarztpraxen, Labore, Vertriebspartner, Außendienstmitarbeitende und interne Ansprechpersonen bei technischen Fragen zur Produktbedienung, zu Anwendungen, Verbindungen und grundlegenden Systemintegrationen.

Du bearbeitest ein hohes Aufkommen an Anfragen über Telefon, Fallmanagement- und digitale Kanäle. Mithilfe freigegebener Verfahren, Wissensressourcen und Support-Tools führst Du eine strukturierte Erstdiagnose durch, löst häufige Anliegen und leitest komplexe oder nicht standardisierte Fälle über die vorgesehenen Wege weiter. Dabei arbeitest Du mit Teams aus dem technischen Support, Produktmanagement, Engineering, Qualität, Kundenservice, Außendienst und weiteren Bereichen zusammen.

Deine Aufgaben

• Du beantwortest technische Supportanfragen von Kund:innen, Partnern, Außendienstmitarbeitenden und internen Ansprechpersonen zeitnah und verständlich.
• Du führst eine strukturierte Erstdiagnose durch und bearbeitest häufige Fragen zur Produktbedienung, zu Anwendungen, Verbindungen und grundlegenden Systemintegrationen.
• Du unterstützt Kund:innen bei der effektiven Nutzung der betreuten Diagnostikprodukte und bearbeitest freigegebene Serviceanfragen, zum Beispiel zu Ersatz, Untersuchungen oder Reparaturen, gemäß den festgelegten Verfahren.
• Du dokumentierst Kontakte, Prüfschritte und Lösungen zeitnah und genau im Fallmanagementsystem. Du koordinierst erforderliche Rückmeldungen und interne Übergaben und hältst die geltenden Service- und Qualitätsanforderungen ein.
• Du erkennst, wenn ein Anliegen den Rahmen des Level-1-Supports überschreitet, und eskalierst es über die vorgesehenen Wege.
• Du baust Dein Wissen über das Diagnostikportfolio, Methoden zur Fehlerbehebung sowie Richtlinien und Verfahren durch strukturierte Schulungen und kontinuierliches Lernen aus.
• Du leistest Level-1-Support vorrangig für Deutschland, Österreich und die Schweiz und unterstützt nach Bedarf Spanien, Griechenland und weitere Märkte.
• Du gibst Rückmeldungen zu wiederkehrenden Anliegen, Wissensressourcen und Abläufen und wirkst bei Teaminitiativen, Schulungen und Verbesserungsprojekten mit.
• Du hältst die Richtlinien, Verfahren und Compliance-Anforderungen von Zoetis ein.

Was Du mitbringst

• Nachweisbare Erfahrung im technischen Support, Service Desk, Kundensupport, in der Veterinärtechnologie, im IT-Support oder in einem vergleichbaren technischen Umfeld mit Kundenkontakt. Berücksichtigt werden auch passende Kombinationen aus Erfahrung, Ausbildung und nachgewiesenen Fähigkeiten; eine feste Mindestzahl an Berufsjahren ist nicht vorgegeben.
• Deutschkenntnisse sind erforderlich. Professionelle Englischkenntnisse werden vorausgesetzt. Polnisch ist besonders willkommen; weitere europäische Sprachen sind von Vorteil.
• Klare, professionelle Kommunikation, gutes Telefonverhalten und aktives Zuhören. Du kannst technische oder verfahrensbezogene Informationen auch in anspruchsvollen Situationen respektvoll und verständlich vermitteln.
• Eine strukturierte Herangehensweise an die Fehlersuche: Du stellst gezielte Fragen, erkennst mögliche Ursachen innerhalb Deines Aufgabenbereichs und eskalierst angemessen.
• Sorgfalt bei der Dokumentation sowie die Fähigkeit, Arbeit über verschiedene Warteschlangen und Fälle hinweg zu priorisieren, Rückmeldungen nachzuverfolgen und Verantwortung für Deine Fälle zu übernehmen.
• Gute Anwenderkenntnisse in Microsoft 365 und webbasierten Geschäftsanwendungen sowie die Bereitschaft, neue Systeme und Verfahren zu erlernen.
• Grundkenntnisse bei der Fehlerbehebung an PC-Hardware und -Software sowie bei Netzwerk- und Verbindungsproblemen.
• Anpassungsfähigkeit und Belastbarkeit bei wechselnden Prioritäten, Produkten, Prozessen, Märkten und Supportkanälen, verbunden mit einer kundenorientierten Arbeitsweise.
• Integrität, ein verantwortungsvoller Umgang mit vertraulichen Informationen und Teamfähigkeit.

Zusätzlich von Vorteil

• Eine einschlägige technische Ausbildung, eine Berufsausbildung oder eine Ausbildung als Veterinary Technician. Ein bestimmter akademischer Abschluss ist nicht erforderlich.
• Erfahrung mit strukturiertem Level-1-Support, Fallmanagement, Fehlerbehebung und Eskalationsprozessen.
• Kenntnisse in Tiergesundheitsdiagnostik, Point-of-Care-Tests, Systemen für Tierarztpraxen oder Laborabläufen.
• Vertrautheit mit CRM-, ERP-, Contact-Center-, Remote-Support- oder Wissensmanagementsystemen sowie mit Praxisinformationssystemen für Tierarztpraxen.

Arbeitsort und Rahmenbedingungen

Die Position ist remote innerhalb Deutschlands angesiedelt; gelegentliche Dienstreisen können erforderlich sein