Customer Support Engineer (m/W/D)

Wilken Software Group; Germany; Remote; EUR 42,000 - 70,000; Full time

Benefits offered by this job

Flexible Arbeitszeitmodelle

Homeoffice möglich

Weiterbildungsmöglichkeiten

Sportliche und soziale Events

Gesundheits- und Nachhaltigkeits-Angeb

Job summary

Wilken Software Group sucht eine erfahrene Support-Fachkraft (m/w/d) für den asynchronen Cloud-/SaaS-Support. Du übernimmst eigenverantwortlich komplexe Fragestellungen, gestaltest Prozesse standardisiert und treibst die Automatisierung von Playbooks und Runbooks voran.

Du arbeitest ticketbasiert und nutzt Logs sowie Api- und Systemdaten zur Fehlersanalyse, unterstützt Wissensmanagement und Self-Service-Angebote und arbeitest eng mit Product & Development zusammen, um Produktlücken frühzeitig zu

Qualifications

• Fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support.
• Hohe Fähigkeit zur strukturierten Fehlersuche und nachvollziehbarer Dokumentation komplexer Fälle.
• Starke analytische Fähigkeiten und methodische Vorgehensweise in Cloud-Infrastrukturen.
• Tiefgehendes technisches Verständnis von APIs, Logs und Systemkonfigurationen.
• Proaktives Schreiben/Weiterentwickeln von Playbooks und Runbooks.

Responsibilities

• Ticketbasierte Bearbeitung und Priorisierung komplexer Kundenanfragen im asynchronen Support-Modell.
• Selbstständige Fehlerdiagnose inkl. Reproduktion von Fehlern und Log-Analyse.
• Entwicklung, Optimierung und Automatisierung von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows.
• Aufbau und Pflege von Knowledge Articles zur Self-Service-Reduzierung von Standardanfragen.
• Enge Abstimmung mit Product & Development zur Identifikation von Fehlermustern und Optimierungspotenzialen.

Skills

Ticketbasierter Support

Analytische Fehlerdiagnose

Strukturierte Dokumentation

Zusammenarbeit mit Product & Dev

Tools

Ticketsysteme

Logs-Analyse-Tools

Playbooks/Runbooks Automatisierung

Job description

DEINE MISSION BEI UNSAls erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.

• Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell - ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
• Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
• Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
• Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
• Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.

DAS BRINGST DU MIT

• Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
• Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
• Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
• Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
• Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
• Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).

BENEFITS

• Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
• Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
• Modernes Arbeitsumfeld , das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung
• Sportliche und soziale Events , die den Teamspirit stärken
• Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen

Hier geht's zu unseren Benefits.

Über uns

Die Wilken Software Group - ein Ort, an dem über 700 kluge Köpfe gemeinsam Großes schaffen. Als führender Technologiepartner für die Versorgungswirtschaft, das Gesundheitswesen und soziale Einrichtungen entwickeln wir digitale Lösungen, die zählen - und weit darüber hinausgehen. Connecting Minds ist unser Versprechen: Wir glauben an die Kraft der Gedanken und an Menschen, die zusammenkommen, um die Welt von morgen zu gestalten. Als unabhängiges Unternehmen mit einer Stiftung im Rücken handeln wir mutig, nachhaltig und im Sinne der Gesellschaft. Wenn du eine Umgebung suchst, in der deine Ideen etwas bewirken, dann bist du bei uns genau richtig. Gestalte mit uns das Übermorgen - dein Beitrag macht den Unterschied.