Customer Care Manager (m/f/d)

The Better Cat; Hamburg; Hybrid; EUR 42,000 - 68,000; Full time

Benefits offered by this job

Kleines Team mit Impact

Experts aus verschiedenen Bereichen

Büro Hafencity

Regelmäßige Team-Events

Flexible Arbeitszeiten

Produkt-Rabatte

Gratis Getränke & Deutschland-Ticket

Job summary

The Better Cat sucht eine/n Customer Care Manager (m/f/d) in Hamburg, der/die unsere Katzeneltern täglich professionell betreut. Du bist die Stimme der Marke und leitest den Kundenservice mit Empathie, Prozessdenken und Fokus auf KPIs.

Du arbeitest eng mit Operations, Produkt und Marketing zusammen, betreibst Shopify-Abo-Management und nutzt Helpdesk-Tools. Flexible Arbeitszeiten im Hybridmodell runden das Angebot ab.

Qualifications

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Customer Care oder Kundensupport.
• Ausgeprägtes Kommunikationsvermögen in Deutsch; gutes Englisch für interne Kommunikation.
• Erfahrung mit Helpdesk-Systemen (Gorgias, Zendesk, Freshdesk) sowie Shopify und Klaviyo.
• Daten- & Service-Mindset; Verständnis, wie Kundenfeedback in Verbesserungen übersetzt wird.
• Empathie, Eigenverantwortung und Teamfähigkeit.

Responsibilities

• Customer Support Ownership: Anfragen per E-Mail, Chat und Social Media zeitnah bearbeiten.
• Service-Qualität & KPIs: First Response Time, CSAT, One-Touch-Resolution überwachen und verbessern.
• Beratung mit Substanz: Ernährung, Produkte, Abos und Lieferungen kompetent beraten.
• Shopify & Abo-Management: Bestellungen, Retouren, Abo-Anpassungen eigenverantwortlich bearbeiten.
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Feedback an Operations, Produkt und Marketing weitergeben.
• Prozesse & Skalierung: Customer Care-Prozesse, Templates und Knowledge Base weiterentwickeln.
• Eskalationsmanagement: komplexe Fälle smooth lösen und Kund:innen schützen.

Skills

Kommunikationstalent

Empathie

Datenorientierung

Eigenverantwortung

Deutsch C2

Englisch B2

Katzenleidenschaft

Tools

Gorgias

Zendesk

Freshdesk

Shopify

Klaviyo

Claude

ChatGPT

Job description

The Better Cat ist Deutschlands erste Katzenfuttermarke mit präventiven Inhaltsstoffen! Unser Ziel? Katzen ein längeres, gesünderes Leben ermöglichen – mit hochwertiger Ernährung, smarter Wissenschaft und einer starken Community.

Hinter jeder Bestellung steht ein:e Katzeneltern, der oder die uns vertraut – und genau hier kommst du ins Spiel. Als Customer Care Manager (m/f/d) bist du die Stimme von The Better Cat: Du beantwortest Fragen, löst Probleme schnell und herzlich und sorgst dafür, dass jede Interaktion mit uns sich besser anfühlt als bei jeder anderen Marke. Customer Care ist bei uns kein Ticket-Abarbeiten – es ist ein zentraler Teil unseres Markenerlebnisses.

Aufgaben

• Customer Support Ownership: Du beantwortest täglich Anfragen unserer Katzeneltern per E-Mail, Chat und Social Media – schnell, empathisch und immer mit dem richtigen Ton.
• Service-Qualität & KPIs: Du behältst zentrale Kennzahlen wie First Response Time, CSAT und One-Touch-Resolution-Rate im Blick und arbeitest aktiv daran, sie kontinuierlich zu verbessern.
• Beratung mit Substanz: Du berätst unsere Community zu Ernährung, Produkten, Abos und Lieferungen – mit Hilfe unseres internen Wissens und unserer Expert:innen.
• Shopify & Abo-Management: Du bearbeitest Bestellungen, Retouren, Abo-Anpassungen und Reklamationen sauber und eigenverantwortlich in Shopify und unserem Helpdesk.
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du bist die Schnittstelle zwischen Kund:innen und unseren Teams in Operations, Produkt und Marketing – du bringst Feedback strukturiert ein und hilfst dabei, wiederkehrende Probleme dauerhaft zu lösen.
• Prozesse & Skalierung: Du hilfst uns, unsere Customer Care Prozesse, Templates und Knowledge Base weiterzuentwickeln, damit wir bei wachsendem Volumen weiterhin Top-Service liefern.
• Eskalationsmanagement: Bei kniffligen Fällen behältst du einen kühlen Kopf, findest pragmatische Lösungen und schützt dabei sowohl unsere Kund:innen als auch das Unternehmen.

Qualifikation

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Customer Care, Customer Service oder Kundensupport – idealerweise in einem Consumer Goods, D2C oder E-Commerce Umfeld.
• Kommunikationstalent: Du schreibst klar, freundlich und auf den Punkt – auch wenn es mal hektisch wird.
• Tool-Affinität: Erfahrung mit Helpdesk-Systemen (z. B. Gorgias, Zendesk, Freshdesk), Shopify und idealerweise Klaviyo. Wenn du bereits mit AI-Software wie Claude oder ChatGPT gearbeitet hast: dickes Plus.
• Daten- & Service-Mindset: Du kennst die wichtigsten CS-KPIs und verstehst, wie man Kundenfeedback in konkrete Verbesserungen übersetzt.
• Empathie & Eigenverantwortung: Du gehst echte Probleme lösungsorientiert an – nicht Tickets schließen. Und du bringst eigene Ideen ein, wie wir besser werden können.
• Sprache: Deutsch auf Muttersprachen-Niveau (C2), gutes Englisch (mindestens B2) für die interne Kommunikation im Team.
• Leidenschaft für Katzen & Tiergesundheit – denn du wirst täglich mit einer Community von Katzeneltern arbeiten, die ihre Stubentiger lieben.

Benefits

• Ein kleines, ambitioniertes Team, das deine Ideen ernst nimmt und in dem du echten Impact hast – kein Großraum-Callcenter, sondern echtes Brand Building.
• Expert:innen aus verschiedenen Bereichen, von denen du alles lernen kannst – von Operations über Produkt bis Marketing.
• Ein entspanntes Büro in der Hafencity mit allem, was du brauchst.
• Regelmäßige Team-Events – von der Weihnachtsfeier bis zum Kaffee-Spaziergang, Community-Events oder einem Katzencafé-Besuch
• Flexible Arbeitszeiten – im Homeoffice oder vor Ort
• Starke Rabatte auf unsere Produkte – weil deine Katze nur das Beste verdient!
• Zusätzliche Goodies: Gratis Getränke, ein Deutschland-Ticket und eine Wellpass-Mitgliedschaft

Warum The Better Cat?

• Wir lieben Katzen – deshalb machen wir Futter mit der höchstmöglichen Qualität. Mit deiner Hilfe sorgst du dafür, dass jede:r Katzeneltern dieses Versprechen auch im Service spürt.
• Wir unterstützen regelmäßig lokale Tierheime – mit Spenden und sozialen Aktionen
• Wir sind ein junges, schnell wachsendes Unternehmen und suchen Menschen, die gemeinsam mit uns etwas Großes bewegen wollen!