Business Process Outsourcing Manager

J&T Express Germany GmbH; Frankfurt; Vor Ort; EUR 70.000 - 90.000; Vollzeit

Zusammenfassung

J&T Express Germany GmbH sucht eine erfahrene Fachkraft im Bereich BPO-Operationsmanagement. Sie steuern das Qualitätsmanagement externer Dienstleister, optimieren Prozesse und arbeiten eng mit BPO-Anbietern zusammen, um SLA-Vorgaben einzuhalten und Effizienz zu steigern.

Sie überwachen Kosten, Personalstatistiken und Service-Level-Kennzahlen, organisieren Schulungen und begleiten Übergänge bei neuen Geschäftsprozessen. Reisebereitschaft innerhalb der EU ist erforderlich.

Qualifikationen

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im BPO- oder Call-Center-Betriebsmanagement.
• Erfahrung in Expresslogistik, E-Commerce oder Lieferkette bevorzugt.
• Excel-Kenntnisse, Pivot-Tabellen und Grundfunktionen zur Datenanalyse.

Aufgaben

• Verantwortlich für das Qualitätsmanagement von BPO-Dienstleistungen und Prozessoptimierung.
• Überwachung von Lieferqualität, Kostenkontrolle und Compliance-Risiken.
• Leitung von Lieferantenbeziehungen, SLA-Überwachung und Eskalationen.
• Organisation von Schulungen, Onboarding und Upskilling von BPO-Agenten.

Kenntnisse

Kommunikationsfähigkeit

Interkulturelle Kompetenz

Anpassungsfähigkeit

Tools

Excel

Jobbeschreibung

Verantwortlich für das umfassende operative Management der Business Process Outsourcing-Anbieter des Unternehmens, wobei der Schwerpunkt auf der Lieferqualität, der Kostenkontrolle und der Einhaltung von Vorschriften im Expresslogistikgeschäft liegt. Als Brücke zwischen dem Unternehmen und externen Dienstleistern stellt diese Rolle sicher, dass die ausgelagerten Dienste durch datengesteuertes Management effizient und stabil innerhalb des Service Level Agreement-Rahmens arbeiten und gleichzeitig die Serviceverbesserung kontinuierlich vorantreiben.

Hauptverantwortlichkeiten

1. BPO-Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung

• Einführung und Verbesserung des Rahmens für das Qualitätsmanagement von BPO-Dienstleistungen.
• Regelmäßige Bewertung der Lieferqualität von Anbietern anhand von QS-Scorecards, Anrufaufzeichnungen oder Ticketstichproben sowie Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
• In Übereinstimmung mit den Merkmalen der Expresslogistikbranche, wie z. B. zeitlich festgelegte Standards, Bearbeitung beschädigter Pakete und Meldung anormaler Sendungen, arbeiten Sie mit BPOs zusammen, um Standardarbeitsanweisungen zu entwickeln, zu implementieren und zu iterieren.
• Organisation von Pre-Service-Schulungen, Onboarding neuer Prozesse und Upskilling-Programmen für BPO-Agenten an vorderster Front, um die Konsistenz der Servicestandards zu gewährleisten.

2. BPO-Anwesenheit und Personalmanagement

Verfolgen Sie die Anwesenheitsquote von BPO-Lieferanten, die Einhaltung von Zeitplänen und die Fluktuationsrate der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass die Personalkapazität den Anforderungen des Unternehmens in Spitzenzeiten und außerhalb der Spitzenzeiten entspricht. Überwachen Sie wichtige Personalkennzahlen wie Produktivität pro Kopf, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Reaktionseffizienz. Schlagen Sie Empfehlungen zur Terminoptimierung für Engpassbereiche vor.

3. BPO-Rechnungsüberprüfung und Kostenmanagement

• Regelmäßige Berechnung und Überprüfung der BPO-Servicegebühren auf der Grundlage von Vertragspreisen, Geschäftsvolumina wie Anzahl der Versandvorgänge und Anrufdauer sowie KPI-Leistungskoeffizienten, um die Datengenauigkeit zu gewährleisten.
• Analyse von Kosten pro Einheit, anormalen Überstundenkosten und anderen Datenpunkten.
• Vorschläge für praktikable Lösungen zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung und Beteiligung an der jährlichen BPO-Budgetplanung.

4. Management von Lieferantenbeziehungen und Kontrolle von Compliance-Risiken

• Leitung von Betriebsbesprechungen und monatlichen Leistungsüberprüfungssitzungen.
• Koordinierung und Behebung von systemischen, richtlinienbezogenen und Workflow-Engpässen, auf die BPOs während des Betriebs stoßen.
• Überwachung der SLA-Leistung, Verwarnung bei Nichteinhaltung und Forderung nach Korrekturmaßnahmen.
• Überwachung der Einhaltung der Datensicherheit und des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten durch BPO-Anbieter, um Risiken von Datenverlusten zu vermeiden.
• Beaufsichtigung der Einführung, Prüfung und Stabilisierung neuer Geschäftsprozesse innerhalb der ausgelagerten Teams, einschließlich der Unterstützung vor Ort und des Übergangsmanagements bei Geschäftsübertragungen.

Anforderungen

Sprachkenntnisse:

• Deutsch C1-Niveau oder höher, fließend in Hören, Sprechen, Lesen und Schreiben;
• Englisch B2-Niveau oder höher, geeignet als Arbeitssprache für E-Mails und Meetings;
• Chinesisch ist von Vorteil.

Berufserfahrung:

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im BPO- oder Call-Center-Betriebsmanagement, mit einem soliden Verständnis von Outsourcing-Prozessen und wichtigen Kontrollpunkten.
• Bewerber mit einem Hintergrund in den Bereichen Expresslogistik, E-Commerce oder Lieferkette werden stark bevorzugt, da sie mit der Logistikterminologie und den Problemen bei der Zustellung auf der letzten Meile vertraut sind.
• Excel-Kenntnisse, einschließlich Pivot-Tabellen und grundlegender Funktionen, für die Datenanalyse; in der Lage, Standard-Geschäftsberichte zu erstellen.

Kommunikation und Koordination:

Sie verfügen über kulturübergreifende Kommunikationsfähigkeiten, um als Kundenvertreter effektiv mit ausländischen oder lokalen Dienstleistern zu verhandeln und zusammenzuarbeiten.

Resilienz und Anpassungsfähigkeit:

Bereitschaft zu häufigem Reisen innerhalb der EU und Fähigkeit, sich in einem schnelllebigen Umfeld mit hohem Druck zu behaupten.