Manager de operaciones - Contact Center Customer Experience & Operations Bogotá

Cabify; Bogotá; Hybrid; COP 144,000,000 - 216,000,000; Full time

Benefits offered by this job

Coursera para desarrollo profesional

Apoyo emocional iFeel

Retribución flexible

Oficina pet-friendly

Café y fruta gratis

Job summary

Cabify busca un/a CCO Manager Operations para liderar la operación integral del contact center, asegurando KPIs y una ejecución escalable orientada a resultados. Se requiere experiencia 3+ años en operaciones 24/7, con capacidad para gestionar rollouts y cuentas mixtas, utilizando Zendesk y Google Sheets para optimizar procesos.

La posición ofrece un entorno dinámico, enfoque en IA y automatización, y desarrollo profesional con planes de carrera.

Qualifications

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía o afines.
• Experiencia mínima de 3 años liderando operaciones de contact center 24/7.
• Experiencia en rollouts de proyectos e iniciativas operativas en contact center.
• Deseable experiencia en cuentas mixtas con servicio al cliente, ventas y fidelización.

Responsibilities

• Liderar la operación integral del contact center y asegurar KPIs de calidad, productividad y eficiencia.
• Definir, ejecutar y monitorear planes de mejora continua y de acción.
• Analizar indicadores para identificar oportunidades de optimización.
• Gestionar incidencias y planes de contingencia para continuidad operativa.
• Desarrollar equipos de alto rendimiento y fomentar una cultura de resultados.
• Coordinar con equipos locales y globales para alinear objetivos estratégicos.

Skills

Liderazgo de operaciones

Análisis de datos

Gestión de incidencias

Gestión de proyectos

Multicanal

Education

Ingeniería Industrial o afín

Tools

Zendesk

Google Sheets

IA y Automatización

Job description

Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer ‘unicornio’ español. Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 38 ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu ‘start-up’. Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!

Sobre el puesto

Como CCO Manager Operations, tendrás un rol estratégico en la gestión integral de la operación, liderando equipos y asegurando el cumplimiento de los objetivos del negocio a través de una ejecución eficiente, escalable y orientada a resultados de la operación del Contact Center de Cabify.

Tu misión será garantizar la excelencia operativa, impulsando la mejora continua, la optimización de recursos y la alineación con las estrategias globales, en un entorno dinámico que requiere liderazgo, visión analítica y toma de decisiones.

Funciones principales:

• Liderar integralmente la operación, asegurando el cumplimiento de KPI operativos, de calidad, productividad y eficiencia.
• Definir, ejecutar y monitorear estrategias y planes de acción orientados a la mejora continua del desempeño.
• Analizar indicadores e identificar oportunidades de optimización en procesos, recursos y resultados.
• Garantizar la continuidad operativa mediante la gestión de incidencias y la implementación de planes de contingencia.
• Gestionar y desarrollar equipos de alto desempeño, promoviendo una cultura de retroalimentación, crecimiento y orientación a resultados.
• Planificar y optimizar el uso de los recursos para maximizar la eficiencia operativa.
• Coordinar con equipos locales y globales para alinear la operación con los objetivos estratégicos de la compañía.
• Velar por el cumplimiento de las políticas organizacionales, normativas y lineamientos corporativos.

Lo que estamos buscando

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía o carreras afines.

Experiencia laboral:

• Mínimo 3 años de experiencia comprobada liderando operaciones de contact center con funcionamiento 24/7.
• Experiencia en la participación y/o liderazgo de rollouts de proyectos e iniciativas operativas en contact center.
• Deseable: Experiencia en la gestión de cuentas mixtas que incluyan servicio al cliente (SAC), procesos comerciales, fidelización y retención.

Conocimientos y habilidades técnicas:

• Manejo de herramientas de trackeo y gestión de casos, como Zendesk o similares.
• Manejo de Google Workspace, especialmente Google Sheets.
• Conocimiento y aplicación de herramientas de inteligencia artificial (IA) y automatización en operaciones.
• Deseable: Experiencia en la gestión de cuentas, clientes y servicios críticos o de alta complejidad.
• Capacidad de análisis de datos para identificar causas raíz, tendencias y oportunidades de mejora en los procesos operativos.
• Conocimientos básicos de programación y planificación de agentes.
• Conocimientos en control de costos y eficiencia operativa, incluyendo el análisis del costo por agente, el impacto del desempeño y la relación entre las ineficiencias operativas y los costos.
• Conocimiento de modelos de atención multicanal.

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