Líder de Formación Interna

DNA MUSIC; Bogotá; Presencial; COP 27.900.000 - 33.480.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

DNA Music busca un(a) Líder de Formación Interna para diseñar, documentar e implementar programas y políticas que eleven la calidad de la atención al estudiante. Coordinará con Talento Humano y áreas operativas para transformar conocimiento en comportamientos medibles.

El cargo exige experiencia en desarrollo de onboarding, diseño instruccional y manejo de plataformas LMS, con foco en equipos comerciales y de atención al cliente. Se valorará manejo de IA en procesos formativos.

Formación

• Profesional en Educación, Psicología, Administración, Comunicación o carreras afines.
• Experiencia liderando procesos de formación, capacitación y/o calidad en equipos comerciales o de atención al cliente.
• Experiencia diseñando e implementando programas de onboarding.
• Experiencia construyendo procesos, metodologías y estándares donde antes no existían.

Responsabilidades

• Diseñar e implementar el programa de onboarding para los nuevos integrantes de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos.
• Partir de la base de conocimiento comercial existente y construir contenidos, rutas y metodologías de formación.
• Diseñar y ejecutar planes de capacitación continua sobre oferta académica, pénsum, precios, aliados financieros, producto, manejo de objeciones y atención al estudiante.
• Administrar y mantener actualizada la Base de Conocimiento 360, identificando y corrigiendo contenidos obsoletos.
• Adaptar el Checklist de Admisiones existente y convertirlo en un estándar de certificación aplicable a cada rol.
• Evaluar la apropiación del conocimiento y seguir el desarrollo de cada colaborador tras la formación.
• Implementar y administrar rutas de aprendizaje mediante una plataforma LMS.
• Definir y documentar estándares de atención para equipos.
• Diseñar rúbricas y checklists para auditorías de llamadas, chats y atención presencial.
• Ejecutar auditorías y traducir hallazgos en acciones de mejora.

Conocimientos

Diseño instruccional

Rutas de aprendizaje

LMS

Rúbricas y checklists

Análisis de indicadores

Capacitación continua

Inteligencia artificial en formación

Educación

Profesional en Educación

Psicología

Administración

Comunicación

Herramientas

Clientify

ManyChat

Q10

Descripción del empleo

En DNA Music buscamos un(a) Líder de Formación Interna que construya y lidere los procesos de formación y aseguramiento de calidad de los equipos que tienen contacto directo con nuestros estudiantes.

Este no es un cargo enfocado únicamente en mantener o ejecutar un sistema previamente definido. Aunque actualmente existe una base de conocimiento comercial, la persona deberá diseñar, documentar e implementar desde cero varios de los programas, estándares, indicadores y políticas que necesita la organización.

Propósito del cargo

Liderar la formación interna y el aseguramiento de calidad de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos, convirtiendo el conocimiento institucional en comportamientos, estándares y resultados consistentes y medibles.

El cargo pertenece a Talento Humano, pero tiene un impacto transversal en la experiencia del estudiante. Será responsable de definir qué significa brindar una atención adecuada en cada punto de contacto y de asegurar que ese estándar se traduzca en la actuación real de los equipos.

Principales responsabilidades

Formación y desarrollo

• Diseñar e implementar el programa de onboarding para los nuevos integrantes de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos.
• Partir de la base de conocimiento comercial existente y construir los contenidos, rutas y metodologías de formación que aún no están desarrollados para las demás áreas.
• Diseñar y ejecutar planes de capacitación continua sobre oferta académica, pénsum, precios, aliados financieros, producto, manejo de objeciones y atención al estudiante.
• Administrar y mantener actualizada la Base de Conocimiento 360, identificando y corrigiendo contenidos obsoletos antes de que lleguen a los equipos o estudiantes.
• Adaptar el Checklist de Admisiones existente y convertirlo en un estándar de certificación aplicable a cada rol.
• Evaluar la apropiación del conocimiento y realizar seguimiento al desarrollo de cada colaborador después de su formación inicial.
• Implementar y administrar las rutas de aprendizaje mediante una plataforma LMS.

Calidad y experiencia del estudiante

• Definir y documentar los estándares de atención para los equipos Comercial, Fidelización y Técnicos.
• Diseñar rúbricas y checklists para auditar llamadas, chats, canales digitales y atención presencial.
• Ejecutar auditorías periódicas y convertir los hallazgos en acciones de formación y mejora.
• Establecer indicadores de calidad relacionados con tiempos de respuesta, resolución, satisfacción y NPS, apoyándose en las fuentes de información disponibles.
• Diseñar el protocolo para el manejo de quejas, reclamos y situaciones de crisis en canales de atención y redes sociales.
• Identificar brechas de servicio y acompañar la implementación de acciones correctivas.
• Proponer, junto con Dirección y el área Administrativa, las políticas del estudiante relacionadas con devoluciones, congelamientos, aplazamientos y becas.

Estructura y coordinación

• Levantar y proponer el organigrama y la matriz RACI de las áreas que serán formadas y auditadas.
• Documentar procesos que actualmente dependen del conocimiento individual o que todavía no cuentan con una definición formal.
• Actuar como punto de coordinación entre Talento Humano y los equipos operativos que tienen contacto con el estudiante.
• Trabajar con Marketing y Digital para identificar y cerrar brechas de atención en redes sociales y canales de mensajería.
• Presentar avances, resultados y oportunidades de mejora a Talento Humano y Dirección.

Lo que buscamos

• Profesional en Educación, Psicología, Administración, Comunicación o carreras afines.
• Experiencia liderando procesos de formación, capacitación y/o calidad en equipos comerciales o de atención al cliente.
• Experiencia demostrable diseñando e implementando programas de onboarding.
• Experiencia construyendo procesos, metodologías y estándares donde antes no existían, y no únicamente ejecutando manuales o programas previamente definidos.
• Manejo práctico de al menos una plataforma LMS.
• Experiencia diseñando y ejecutando planes de capacitación continua.
• Experiencia aplicada utilizando herramientas de inteligencia artificial en procesos de formación, documentación, seguimiento o aseguramiento de calidad.
• Deseable experiencia en organizaciones de venta consultiva, educación o servicios.
• Se valorará formación complementaria en diseño instruccional, calidad del servicio o gestión del talento.

Conocimientos y habilidades técnicas

• Diseño instruccional y pedagogía para adultos.
• Diseño de programas de onboarding y rutas de aprendizaje.
• Administración de plataformas LMS.
• Diseño de rúbricas, checklists y estándares de calidad.
• Análisis de indicadores de desempeño, servicio y calidad.
• Facilitación de grupos y comunicación oral clara.
• Escritura y documentación de procesos.
• Uso aplicado de herramientas de inteligencia artificial en formación y calidad.
• Deseable manejo o familiaridad con CRM y herramientas de atención como Clientify, ManyChat y Q10.

Competencias clave

• Capacidad para estructurar y construir procesos desde cero.
• Tolerancia a la ambigüedad.
• Pensamiento analítico y orientación a la mejora.
• Comunicación clara y capacidad pedagógica.
• Autonomía, criterio y capacidad de coordinación transversal.
• Organización y seguimiento.
• Capacidad para convertir información técnica en contenidos comprensibles y aplicables.
• Habilidad para dar retroalimentación y acompañar el desarrollo de los equipos.

Condiciones de la vacante

• Ciudad y modalidad: Bogotá, híbrida
• Tipo de contrato: indefinido
• Horario: lunes a viernes de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., con disponibilidad los sábados según las necesidades de formación.
• Rango salarial: entre $2.500.000 y $3.000.000, de acuerdo con la experiencia y el ajuste al perfil.
• Esta posición requiere una persona que se sienta cómoda construyendo, tomando decisiones y convirtiendo situaciones poco estructuradas en procesos claros, aplicables y medibles.