Lider Customer Experience Marketing Digital

SPV TRAVEL NETWORK S.A.S; Bogotá; Presencial; COP 90.000.000 - 150.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

SPV Travel Network S.A.S busca un Líder Customer Experience para optimizar la experiencia del cliente y maximizar revenue en el canal digital. El rol requiere visión estratégica, creatividad y capacidad de liderar iniciativas de CX en entornos multiculturales, trabajando estrechamente con tecnología, diseño y marketing.

Entre las responsabilidades se encuentran diseñar mapas de Customer Journey, ejecutar CRO, y activar journeys en CRM, con foco en mercados LATAM como México, Colombia y otros.

Formación

• Experiencia liderando equipos en ecommerce o travel tech.
• Experiencia en optimización de experiencia del cliente (CX) y funnel de conversión.
• Conocimiento en analítica de datos y CRO.

Responsabilidades

• Liderar la optimización integral del funnel de conversión y la experiencia del cliente en canales digitales de la compañía.
• Diseñar y ejecutar experimentos de A/B testing para mejorar la conversión.
• Definir Customer Journey Maps y estrategias de personalización por mercado LATAM.
• Monitorear KPIs de revenue y fidelización; colaborar con UX/UI, marketing y BI.

Conocimientos

Liderazgo de equipo

Estrategias CX

Análisis de datos

A/B testing

CRM / UX

Educación

Marketing o Analítica de Datos

Herramientas

Google Analytics

Heatmaps

CRM

Descripción del empleo

Buscamos a nuestro/a próximo/a Líder Customer Experience Bogotá!

¿Te apasiona construir marcas con propósito, liderar estrategias de posicionamiento y conectar emocionalmente con los clientes?

Estamos en búsqueda de un/a Líder Customer Experience Bogotá! con visión estratégica, enfoque creativo y experiencia en liderar marcas sólidas en entornos multiculturales.

Tu misión

Liderar la optimización integral del funnel de conversión y la experiencia del cliente en los canales digitales de la compañía, combinando analítica avanzada, experimentación, diseño de experiencia y estrategias de fidelización, con el objetivo de maximizar el revenue del e- commerce, mejorar la conversión, incrementar el valor del cliente y fortalecer la recompra en los distintos mercados LATAM.

Funciones y Responsabilidades Principales

1. Optimización del Funnel de Conversión (Revenue Owner)

• Analizar de forma profunda el funnel de conversión del e-commerce: Visitas → Cotización → Pago → Emisión
• Identificar puntos de abandono (drop-offs) a lo largo del funnel considerando variables como: mercado - dispositivo - fuente de tráfico - comportamiento del usuario.
• Diseñar y ejecutar experimentos de A/B testing orientados a mejorar la conversión del canal digital.
• Optimizar páginas clave del proceso de compra como: landing pages, página de cotización, proceso de checkout.
• Implementar y gestionar un framework estructurado de CRO (Conversion Rate Optimization) que permita mejorar sistemáticamente el rendimiento del canal.
• Colaborar con equipos de tecnología, diseño y marketing para implementar mejoras que impacten el revenue del canal digital.

2. Estrategia de Customer Journey y Experiencia Digital

• Diseñar y actualizar los mapas de experiencia del cliente (Customer Journey Maps) para los diferentes segmentos de usuarios.
• Identificar puntos críticos de fricción dentro del journey digital.
• Analizar comportamiento de usuarios mediante herramientas como: heatmaps - grabaciones de sesión - análisis de navegación.
• Optimizar los puntos de contacto digitales que impactan directamente la experiencia de compra.
• Definir estrategias de personalización de la experiencia por mercado, considerando particularidades de países como México, Colombia, Perú u otros mercados de operación.
• Trabajar junto al equipo de UX/UI para mejorar la usabilidad y claridad de los flujos de navegación.

3. Estrategia de Segmentación y Pricing Insights

• Analizar el comportamiento de compra de los clientes para identificar clusters y patrones de comportamiento.
• Construir análisis de cohortes por: canal - mercado - segmento de cliente - comportamiento de compra.
• Identificar segmentos de clientes con mayor Lifetime Value (LTV).
• Colaborar con marketing y BI en el desarrollo de estrategias de segmentación que permitan optimizar la conversión y el valor del cliente.
• Activar journeys automatizados en CRM que respondan al comportamiento del usuario dentro del funnel.

4. Fidelización y Experiencia Postventa

• Diseñar estrategias de experiencia post compra orientadas a mejorar la satisfacción y recompra de clientes.
• Coordinar con el equipo de CETS (Central de Asistencia) para analizar la experiencia del cliente después de la compra.
• Implementar mecanismos de captura de la voz del cliente (Voice of Customer) mediante encuestas y feedback.
• Gestionar indicadores de satisfacción como NPS y reputación de servicio.
• Diseñar estrategias de recompra y programas de fidelización para aumentar el valor del cliente en el tiempo.

5. Gestión de Insights y Performance del Canal Digital

• Monitorear el desempeño del canal digital mediante indicadores de revenue, conversión y comportamiento del cliente.
• Construir dashboards y reportes que permitan visualizar el rendimiento del e-commerce.
• Traducir datos analíticos en insights estratégicos que impulsen decisiones de negocio.
• Trabajar con el equipo de BI para mejorar la calidad de la información disponible para la toma de decisiones.
• Presentar resultados y oportunidades de mejora a la dirección comercial y de marketing.

Requisitos de Formación y Experiencia

Formación Académica:

• Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, Ingeniería de Sistemas, Analítica de Datos o carreras afines.

Experiencia:

• 3 años de experiencia en ecommerce, fintech o travel tech.
• Optimización de conversión digital (CRO).
• Análisis de comportamiento de usuarios en plataformas digitales.
• Gestión de experimentación digital (A/B testing).
• Optimización de funnels de conversión.
• Experiencia trabajando con mercados LATAM.
• Experiencia liderando equipos multidisciplinarios.
• Mentalidad orientada a revenue y crecimiento del negocio.

Conocimiento:

• Optimización de conversión digital (CRO).
• Análisis de funnels de conversión.
• Customer Journey Mapping.
• Análisis de cohortes de clientes.
• Segmentación basada en comportamiento.
• Experimentación digital.
• Análisis de datos digitales.

Deseable experiencia en:

• Estrategias de Growth Marketing.
• Pricing digital.
• Optimización de revenue en e-commerce.
• Behavioral analytics.
• Experimentación basada en datos.
• Diseño de experiencias digitales centradas en el usuario.