Help Desk Analyst L1

Stefanini Latam; Colombia; Presencial; COP 29.016.000 - 42.408.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Latam busca analista de mesa de ayuda para recibir y gestionar incidencias, abriendo y actualizando tickets en ITSM con severidad adecuada. Se espera resolver incidents cuando sea posible y escalar cuando sea necesario, asegurando seguimiento y cierre eficaz.

Se valorará experiencia en Windows, Linux y buenas habilidades de comunicación. Idiomas: español e inglés; certificado ITIL es deseable. Ubicación en Colombia.

Formación

• Técnico o tecnólogo en ingeniería de sistemas o afines con 2 años mínimo de experiencia.
• Conocimiento sólido de Windows y Microsoft Office; Linux/Unix.
• Habilidad para resolver problemas y comunicar claramente.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja.

Responsabilidades

• Recepción y gestión inicial de requerimientos e incidentes.
• Apertura y actualización de incidentes en ITSM y asignación de severidad.
• Resolver incidentes y escalar a otros grupos de soporte.
• Mantener informados a los usuarios y cerrar los casos tras resolución.

Conocimientos

IT helpdesk

Windows OS

Microsoft Office

Linux

Networking basics

ITIL

Customer service

Educación

Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema

Herramientas

Cisco devices

Descripción del empleo

Job description

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Main responsibilities

Responsabilidades:

1. Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos

• Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
• Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
• Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
• Realizar la clasificación inicial del incidente.
• Proveer el estado de las solicitudes.

2. Resolución y Escalamiento

• Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
• Escalar el incidente a otros grupos de soporte.

3. Seguimiento y Cierre

• Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
• Cerrar el registro del incidente.
• Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
• Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
• Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.

4. Documentación y Mantenimiento

• Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones.
• Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios

Requirements and skills

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix
• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja

1. Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines.

Experiencia:

1. 2 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales
2. Competencias y/o Certificaciones
3. Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows Modelo ITIL
4. Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos.
5. Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi
6. Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes - Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital

Habilidades Blandas

1. Atención y Servicio al cliente
2. Comunicación efectiva- Resolución de Conflictos-Trabajo en Equipo- Gestión del tiempo

Idioma

1. Español e inglés